“竹知了”事件背后的舆情根源分析

我们生产网络舆情和危机管理专业有用的观点！

文 |燕志华

本文目录：

1、百姓喜闻乐见的工艺品遭遇大企业强权干涉被投诉下架，此举一脚踏进网络舆情“强弱对抗”的心理陷阱。

2、疫情之后日常生活的回归，在群体心理层面削弱了华为自带的爱国主义、民族主义的神圣色彩，人们终于可以将其放在企业层面考察它的市场行为。

3、网络长期以来围绕华为的一些不满的“潜舆论”，经由此事引爆为“显舆论”。曾经不被看见的群体情绪，这次浮现在舆论场的正中央。这个现象可以用两个理论解释和论证。

4、天下苦公关久矣！此事件我更倾向于认为是公关而不是华为本身惹怒了网民，公关在此次事件中扮演了一个主动“护主”的角色，却未料用力过猛，引发反噬。

5、事件给我们的警示和启示。

这几天，一个简单的玩具“竹知了”成了热点事件的主角。

事情的起因很简单，是网络自媒体将竹知了的声音和华为的余承东在发布会上的声音进行了关联，具有恶搞的性质，然后被华为部门投诉，结果一些类似视频被删除下架。网络热度开始上升，直到8月5日前后已经成为一个全民关注的话题。

这是一个非常值得复盘和分析的舆情事件。华为是一家深受国民尊敬的著名企业，在当下为何突然爆发这样的负面热点？这使得事件本身令人困惑，因此值得分析背后的舆情因素。

我提供几个思考角度，仅供参考。

1、百姓喜闻乐见的工艺品遭遇大企业强权干涉被投诉下架，此举一脚踏进网络舆情“强弱对抗”的心理陷阱。

传统的网络舆情，更多的时候就是弱者对于强者的群体抗争。所以当百姓喜闻乐见的工艺品因为娱乐和恶搞因素就遭遇大企业的“强权”而下架的时候，网民朴素的正义感被激发出来了，由此引发了围观、吐槽和转发。这种群体围观，和华为的社会评价其实并无多大的关联，仅仅是大公司擅用自身强大的影响力实施打压行为而直接招致的情绪反弹现象。

从一些网络大数据的统计看，此事的网络情绪负面占比在50%多一点，其余的中性和正面情绪也占比近一半，这意味着，很多网络事件即便热度较高，并不总是意味着强烈的负面情绪。很多时候，网民只是基于有趣娱乐因素而围观、转发，并无多少强烈针对性。

从原始视频能够看出，视频内容对于余承东有无“恶意”？很显然是针对余承东的恶搞行为，这是没有疑义的，但是即便它是竞争对手制作的、带着明显的指向性的，但是华为作为大企业、余承东作为公众人物，是否有必要采取法律手段去投诉、追求网络消声？这是值得思考的。

近年来，中国网络舆论呈现出这样一个特点，就是很多事情明明占着法和理的优势，即便官司打赢了，但是也输了网络声誉。合法、合理但是不一定合“情”。这就是情、理、法在中国网络空间的复杂纠葛关系。LV打官司行为就是最新的明证，明明赢了官司，但是一时恶评如潮。

面对华为这样的市场强者，以及余承东这样的社会名人，网民群体在潜意识里、也会下意识地认为，“大人有大量”，无需如此大动干戈地针对网络行为！即便它是恶搞的、也是强烈地针对余承东的，但是显得有趣、也无伤大雅，本质上属于一种言论自由。大企业、大机构和社会名人不能搞“舆情洁癖”，舆情洁癖的本质是希望网络禁言，运用行政权力和市场影响力搞“一刀切”“一言堂”，因此是违背社会规律的，也导致“寒蝉效应”，具有压制言论嫌疑。一旦强力介入了，反倒会引发强烈反弹。

这也给我们网络治理带来思考价值。即便是要给大企业做好网络保驾护航、做好网络营商环境的管理，也需要遵循网络规律和舆论规律，不能以市场保护之名，行“八抬大轿”巡游之实，让权力出面为其打造“无菌环境”，将网络舆论视为网络杂音、乃至负面攻击行为予以处理，这本质是权力对于市场的强力干涉，最终结果必然是走到良好初衷的对立面。

2、疫情之后日常生活的回归，在群体心理层面削弱了华为自带的爱国主义、民族主义的神圣色彩，人们终于可以将其放在企业层面考察它的市场行为。

在中美博弈最激烈的时候，华为擎起了民族产业的大旗，代表的是民族旗手的身份，人们围绕在华为身边，共仇敌恺，共御外敌。那一刻，人们看到的是华为是一个耀眼的“发光体”，即便有任何一点瑕疵，人们可以选择性地无视。所有的竞争对手在华为炽热的气场面前，只能侧立一旁，成为他们的卫星乃至护卫队。

但是在疫情之后，人们更为关注自身的生活乃至生存问题，爱国主义的情怀撑不起中年失业、消费降级和第一份工作无着落的失落感、失重感。宏大叙事的激情退潮了，星辰大海般的诗和远方退回到柴米油盐的日常苟且，曾经“帝吧出征”的小粉红们也开始聚集在小红书等网络平台，针对蒋方舟、贾浅浅等利用权力和资源的垄断而成就的社会名人进行了严厉的监督，一些传统社会名人面临富有挑战的网络环境。

80后整整一代人，变成了周星驰的终身拥趸，因为“周星星”电影中小人物的卑微叙事，让他们看到了自己这一代年轻人的奋斗身影。周星驰单身至今的人生孤独、不善社交的纯真底色和电影小人物悲欢角色的复调交织，无不引发了生活不如意的80后一代人的深深共情，他们不光要追随他，还要真金白银地支持他的票房。

如果我们理解了这种社会心理，就知道在这个时候，也是带有光环的华为来到人间的时刻。这不影响华为的伟大，也无伤华为的企业形象，只是人们更愿意看到一个真实可感的华为。

3、网络长期以来围绕华为的一些不满的“潜舆论”，经由此事引爆为“显舆论”。曾经不被看见的群体情绪，这次浮现在舆论场的正中央。这个现象可以用两个理论解释和论证。

这个事件由华为相关部门的投诉下架视频，再到引爆热点，很多人第一时间引用了舆论传播中的“史翠珊效应”，但是实际上，更有解释力的是心理学领域的“费斯汀格法则”。

“史翠珊效应”得名于2003年美国歌手芭芭拉·史翠珊起诉摄影师，要求后者删除其住宅航拍照片事件。诉讼曝光后，涉事网站访问量激增至数十万人次。它指的是试图阻止公众获取特定信息的做法，反而导致该信息被广泛传播的现象。这和中国成语“欲盖弥彰”的表面意思和思想内涵高度相近。

但是“史翠珊效应”其实是个表层的传播现象，它的效应可以说来自于更深层的“费斯汀格法则”。这是由美国社会心理学家莱昂·费斯汀格提出的一个心理学观点，认为生活中的10%是由发生在你身上的事情组成，而另外的90%，则是由你对所发生的事情如何反应所决定的。

这意味着，你的反应如何，在决定事情的走向和结果如何。同样一件事，你可以保持简单淡然的处理方式，从而彼此放过，也可以激烈反应，强力反击，让对手付出代价。但是一旦反应过度、用力过猛，反倒可能会引发意外后果。

在竹知了的视频出现后，人们认为华为作为大企业，完全可以一笑了之、大方大度地面对此事，根本无需利用自己的影响力去投诉网民的一时兴起之作，这种大度做法也将凸显了自己作为民族大企业的包容和气度。但是未料华为部门却开始了“秀肌肉”，导致网民喜闻乐见的东西竟然被投诉下架，这种“小题大做”、滥施权势的行为，让网民群体产生不满。

此外，我们还可以使用“沉默的螺旋”这个理论来较好地解释和理解这个现象。这个理论是德国学者伊丽莎白-诺尔-诺依曼1974年在《传播学刊》上发表的一篇论文提出的一种假设性观点：人们对于一个有争议的议题，会尝试判断自己的意见是否属于“多数意见”，如果是多数意见，他们就敢于大胆表达；相反，如果根据社会空气判断自己代表的是少数意见，就会倾向于保持沉默，防止被社会孤立。这导致的一个后果是，优势一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默，结果，优势的声音逐渐主导或者垄断舆论场，而弱势的声音则慢慢沉默，被埋没乃至消失。这个理论可以解释当下很多网络现象。

就以此事来说，我们可以这样分析：一直以来，围绕余承东的网络形象、乃至华为的市场行为，网络并非没有任何非议，事实上，非议一直都有，不过未被看见和听见罢了。太阳都有黑子，何况一个经常站在风口浪尖的企业家、一家深处严重市场内卷格局中的大企业呢？在手机竞争的时代如此，在新能源车竞争的时代也是如此。余承东的江湖外号是“大嘴”，已经说明了一切，他的一些稍显浮夸的营销话术招致了一些非议，成为流传很广的网络梗。一些弱小企业遭遇了强大的华为的时候，会陷入无力竞争的困境，也会认为华为可能不恰当地利用了民族主义的情感支持，强化了自己的市场优势，形成了某种垄断态势，甚至可能对于竞争对手有所打压。这在舆论场里慢慢出现并积累了一些负面的声音和情绪。

但是这些都是正常的现象。一家完美的、没有争议的企业，反倒是不正常的、危险的，因为其背后大概率是利用了某种超级力量获得了超然市场地位，并且反过来对于舆论进行了压制。就以余承东和华为来说，由于“沉默的螺旋”效应，以往这些负面声音被压制，并未成为一种可见的舆论，只是一种水底的“潜舆论”。但是在今天，当竹知了事件被引爆之后，这种不满的情绪和声音就会水底的气泡一样，突然大量冒出来，从而演变为“显舆论”，爆发为网络舆情。

这方面的案例，在马云身上也有过显著的体现。在2020年10月的上海外滩金融高峰论坛事件之前，他是“电商教父”，声名如日中天，关于他的负面声音就被压制了，只是“潜舆论”，但是在那场外滩论坛之后，他走下神坛，负面的声音就开始了爆发，演变“显舆论”。

当然，这个事件无损于华为整体形象，但是我们使用“沉默的螺旋”理论，可以较好地解释这个现象：为何华为一直以来作为“伟光正”的企业，突然看起来一夜之间被负面舆情包裹？其实冰冻三尺、非一日之寒，是以前的“潜舆论”爆发成了“显舆论”，仅此而已。

4、天下苦公关久矣！此事件我更倾向于认为是公关而不是华为本身惹怒了网民，公关在此次事件中扮演了一个主动“护主”的角色，却未料用力过猛，引发反噬。

此事或将有助于人们看清中国式的网络公关，往往扮演了网络“幕后黑手”角色的事实。这个说法不是针对华为，而是我对中国当下公关领域进行常年扫描之后得出的个人观点。

我由于工作和研究的关系，较为经常地和一些大厂、中小厂的公关部门人员进行过接触，也有一定的交流。总体看来，他们都较为专业和敬业，在面对国内频繁爆发的企业舆情时，他们时时处于救火队长的战斗状态中，因此经常性地陷入内卷和焦虑，更导致了某种职业性的应激状态，就是会较多表现出对于网络黑手、黑公关、灰公关、对标的对手“网络搅浑水”行为、乃至想象中的网络攻击行为的警惕和敌意，不光防止对方攻击，自己也处于一种随时投入战斗的“佩刀武士”状态。

但是我通过一些观察，形成了一个小小的负面观感，就是这个为数不少的职业群体中，也有少数人可用如下负面词汇描绘一下画像：咋咋呼呼、杯弓蛇影，制毒售毒、贼喊捉贼；整天喊着黑公关、灰公关搞坏了生态，其实自己就是黑公关、灰公关。

这表现为：面对网络浑水，总是想象对手的攻击无处不在、无时不在，更想象对手可能借助外星人技术对己方进行无痕攻击、降维打击，为策安全，也防止雇主嫌弃自己无能，就信奉起“黑暗森林法则”，面对浑水中看不见的对手，主动发起攻击、更多搅浑水体，结果反网络乌贼、自己反倒成了最大的乌贼，搞得网络乌烟瘴气，自己也处处树敌。但是这样一来，敌人出现了，就可以完美证明对手“亡我之心不死”，力证公关岗位的不可或缺。或许他们从“厚黑学”的国粹中已经获得启示，确保自己岗位安全的首要法则，就是需要敌人，或者必须要制造一个或者多个敌人。其实自己是什么样的人，就会制造什么样的对手，也会导致什么样的生态，仅此而已。

看看手机圈、看看车圈的数十年的公关历史，上面所述，往往成真。很多公关人痛恨黑公关、灰公关，但是客观上，自己活成了自己最痛恨的那种人，甚至可以说，自己就是业界最大的黑公关、灰公关。

当然上述仅是对于少数从业者的负面观感，并不影响我们看到更多的公关部门的专业敬业行为。他们日常都处于一种战斗状态，视维护企业的声誉形象为自己的职业本分和职业操守，看到自己服务的企业受到攻击的时候，高管层或许第一时间并未注意到，或者也没那么在意，但是公关已经行动起来了。

他们需要研判事件的风险和可能的伤害程度，一旦认为此事有风险，可能殃及企业和领导形象，他们就必须出手。

而且，在很多企业，公关部门并非一个核心部门，甚至是边缘部门，为了证明自己存在的重要性和必要性，以战斗宣示战果就是一种战略选项。保持战斗状态，本身就是一种存在感和价值感。

还有一个更深层的职业心理是，他们自己给自己设置了一道“忠诚度测试”的心理题。如果不能在第一时间发起网络行动、发起反击，万一领导不满意怎么办？更多的情况下，企业负责人并不会直接表态、下指令，但是作为下属、拿着高额薪水的打工人，需要主动拿出战斗姿态，以此取信于领导。尤其涉及到影响雇主的个人形象的时候，凸显忠诚度就更为重要了。由此第一时间投入战斗，就具有显著的价值，也凸显自己对于工作、对于领导的忠诚度。

虽然发起网络行动凸显了浓浓的合理性，但是也很容易用力过猛。就以此案来说，从可见的网络资料看，是华为的相关部门的投诉导致的，但是此举显然也是一种公关行为。正如我们今天看到的那样，网络行动导致了网络反噬，更演化为一种严重的舆情后果。

而且舆情爆发后，是以“鸿蒙智行发言人”的名义进行回复，这个策略的有效性和风险值得商榷。这会导致这样的后果，将个人的形象风险和鸿蒙智行乃至企业强行进行了关联，有可能导致风险的溢出，“池鱼”失火，殃及城池。

这警示我们，面对网络风险，在发起行动之前，可能更需要研判行动的风险后果，绝对不能为了公关而公关，否则公关可能制造更大的公关问题，公关成为公关的最大敌人。

5、事件给我们的警示和启示。

这个事件的警示和启示，其实在上面已经说了一些。长期以来，很多大企业都有一大群的网络黑子，而企业也都有声誉管理的需求，这导致了网络公关领域一直你来我往、剑拔弩张的，也加剧了内卷和焦虑。

针对这种情况，相关部门也进行了网络生态的治理，但是看起来收效并不明显。正如上文所述，举报者往往就在干自己举报的事情。这是个生态的问题，受害者也是施害者。也导致公关领域成了一个巨大的泥潭和酱池。

这告诉我们，当下的网络乱象，更多是市场的失序，也在于一个从业自律和素养的问题。大企业应该率先从自身做起，作行业的表率和楷模，主动息兵息诉，专注于打磨产品，主动和消费者交流，正视网络舆情和网民心声，力避将自身问题引发的舆情，甩锅给网络黑子和竞争对手。即便是黑子和对手，也有其价值所在，就是客观上对自己实施了监督。而且，正常的网络舆论，本就包含负面的声音。绝对的正面的声音，是不正常的现象，反倒提醒人们，这个企业或许处于某种不佳状态。

本文关于公关问题的提出，仅仅是出于探讨的想法，并非出于攻击。如果能够引起关注和讨论，也就达到最大的目的了。“公关”一词，是“公共关系”一词的缩略，但是却导致了灰色的色彩，而公共关系，其立足点和出发点在于公共性，也就是追求公共价值是其本质内涵。这在当下的公关领域，公共价值、公共利益却被首先抛弃了。这是值得反思的。

作者简介：

燕志华 博士

高级记者/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问（具体参阅百度百科）

18. 的再解读

27. 教育舆情

42. “亮证女”事件：更好的通报应该怎么写？