“空乘猜疑链”

前段时间朋友跟我讨论这么一件事，有家航司，晚上起飞的航班，起飞后销售，被旅客投诉了。朋友说你瞅瞅，你们曾经高大上的民航现在都难成什么样儿了。

我想了一下，感觉不对，因为我记得很早之前，我们的低成本航空就有这个共识和规定：早上几点前，晚上几点后以后起飞的航班，取消机上销售，就算有，也要控制在10分钟以内，为了让旅客能够休息。

但放到实际中，可能会有这么一种场景：就是我作为乘务长，我明知道这个航班不应该销售，但我的指标、我部门的指标又在那摆着，考虑到我可能的晋升啊考核啊，我就是想多卖点，早点完成这个指标，我不卖，谁知道别人卖不卖？

那我管你能不能销售，我就得销售，往小里说是为自己，往大了说也是为了公司嘛。

再举个例子，公司三令五申的强调安全——这我们都知道。

但是，每天依然都有那么多行李被塞进厨房间、衣帽间和厕所里，那这是为什么？

是我不想让旅客托运吗？不，是我知道当我哼哧哼哧的给旅客办了托运手续，保证了“绝对安全”，晚关了舱门，延误了航班，地服翻白眼，机长摇头叹气，而且扭头旅客投诉我，领导质疑我，公司不管我。

反观那些睁只眼闭只眼的乘务长呢？人家就是塞，拼命的塞，旅客不投诉，领导称赞懂灵活，航班不延误，皆大欢喜。

再比如，很多公司都在强调同舱位同服务，虽然是金卡，但他坐经济舱，适当关注就可以了，没必要硬要去尬聊——先生您好，欢迎乘坐我们航班，我们的飞行时间多少，温度多少巴拉巴拉一顿说完——但是呢，就是有人段段这么做，因为她害怕，她懵懂，她不知道自己严格落实了规定，那其他乘务长都是怎么做的？

以此类推，这样的事情在民航屡见不鲜。

旅客要吃机组餐，你要不要给他？我不给，如果下一次有人给了，那我是不是倒霉？旅客起飞前随意换座位，我管不管？我管了，他会不会说上次都没人管我？

这种猜疑链，其实本质上就是“内卷”的一部分，人与人之间，部门与部门之间，甚至同航班上的每个组员之间，都有这种猜疑链的存在。

但这种是不应该，不正常的，放着规章手册不遵守，非得搞特殊，非得多去做一点——这不能怪一线员工，而是我们这个行业就是有点问题，我们总是不承认，总是喜欢喊口号，但说的直白一点，我们就是有问题。

在我看来，很多民航的问题，从来都不是没有规定，恰恰相反，我们的规定可能是全世界最全的。

一本手册不够，再来一本，一个通知说不清，再发个补充通知。今天开会强调安全，明天开会强调服务，后天再开会强调航班正常。每一句单独拿出来都对，每一个要求也都挑不出毛病。

可这些东西到了一个具体航班上，是会打架的。

安全要求你这个行李必须托运，运行要求你准点关门，服务要求你千万别让旅客不高兴。

那到底听谁的？

理论上当然有答案，安全第一嘛——可一线最怕的就是这个“理论上”。

因为我们见过太多现实中的答案。

严格执行规定，把一个大箱子拉下去，航班晚了五分钟，第二天复盘的时候，所有人都问你为什么不能早点发现，为什么不能提前沟通，为什么不能更加灵活。

下一次我就学会了。

算了，找地儿塞吧。

金卡旅客坐经济舱，公司说按照舱位提供对应服务，别过度打扰。你照做了，结果旅客下飞机写了一封意见，说以前每次乘务长都会过来问候，今天感觉受到了冷落。

领导找你谈话的时候，他不会直接说你错了。

他可能只说一句：

“以后重要旅客还是多关注一下。”

安全员也一样，飞机落地停稳之后，按规定我不需要站在公务舱和经济舱之间拦旅客，那我不拦，别人拦不拦？会不会旅客见过别人拦了而我今天没拦反而来投诉我？

旅客想要机组餐，按照规定当然不能随便给。结果下一套组就给了，人家旅客发个小红书：

“某某航空的乘务员太好了，看我饿了，把自己的饭都给我吃。”

评论区一片感动。

公司甚至可能内部转发，表扬有温度。

那我怎么办？我会不会开始怀疑，自己坚持规定到底还有没有意义？

我觉得这就是现在最麻烦的地方。

当组织长期让员工猜“领导到底想要什么”，规章本身就已经失去力量。

员工会慢慢总结出另一套生存经验。

什么事情可以做，什么事情嘴上说不能做但实际上大家都在做；什么规定必须执行，什么规定只要没有人投诉就可以适当灵活；什么事情出了问题一定有人追责，什么事情只要结果好看，过程大家就睁只眼闭只眼。

这些东西手册里一条都没有。

可干过几年的人，全懂。

而且新人进去以后，最先学会的往往也是这些。

师父不会跟你说：“今天我教你怎么违反规定。”

师父只会说：

“这个事你别那么死。”

“现场要灵活一点。”

“大家都是这么处理的。”

“你以后飞多了就知道了。”

听起来都是经验，时间长了，这些经验甚至比手册更有权威。

这就是为什么我觉得“猜疑链”这个东西很有意思。

我今天多做一点，是因为我怕明天别人比我做得更多，我今天破一次例，是因为我怕别人早就破过例。

我今天不敢完全按照规定来，是因为我不知道真出了事，公司会不会坚定地站在规定这一边。

最后所有人都开始偷偷往前挪一步。

你们问候金卡，我就多送瓶水。你们送一瓶水，我就再送个果盘。你能给旅客换座，我也不敢拦。你能把这个箱子塞进去，我也不好意思坚持托运。

到最后，最倒霉的是那些“严格执行规定”的人，因为旅客的标准已经被前面的人一点一点抬上去了。

他会问你：

“凭什么以前可以，今天不可以？”

这个问题一线最难回答。

你总不能告诉旅客：

“因为以前那个人可能做错了。”

更不能告诉他：

“公司规定一直如此，只是以前大家执行得不太一样。”

所以很多时候，我们今天看到的所谓服务矛盾，根子早就埋下了。

民航每天上万个航班，几十万一线员工。

今天这个人特殊一次，明天那个人特殊一次，最后“特殊”就会变成旅客眼里的正常。

而真正按照标准执行的人，反而成了那个“不近人情”的人。

所以我一直觉得，民航现在缺的其实是一种特别简单的确定性。

你告诉员工，这条规定必须执行，那就真的必须执行。

谁执行了，哪怕因此多花了十分钟，哪怕旅客投诉，哪怕航班延误了，只要他没有做错，公司就应该明确告诉所有人：

他做得对。

反过来，你如果觉得这条规定已经不适合现在的运行环境，那就改。

别让一线自己猜。

更不要一边要求员工严格执行，一边又奖励那些“灵活处置”的人。

嘴上说安全第一，考核的时候正点率第一，嘴上说同舱同服务，投诉来了又问为什么没特殊照顾，嘴上说减少旅客打扰，月底又追着问销售额为什么这么低。

一线不傻。

你真正看重什么，我们也能看明白。

最后大家执行的，也一定是那套真正影响工资、绩效、晋升和领导评价的规则。

规定怎么写，反而没那么重要。

所以猜疑链怎么断？

我觉得也没那么复杂，公司先别让员工猜，规定就是规定，例外就是例外。

谁按规定做，公司就替谁兜底。

哪怕旅客不高兴，哪怕数据不好看，哪怕现场麻烦一点，只要他做的是对的，就别让他因为“做对了”付出代价。

只有这样，一线才敢真正相信手册。

否则，我们在怎么喊“安全第一”“真情服务”“严格落实”，其实都没多大用。