1.5万元机票退款剩432元，退改费成投诉重灾区

记者丨陈归辞

编辑丨卜羽勤,张明艳

近日，央视财经报道了一则“1.5万元机票退票仅退400多元”的新闻，刺痛了消费者神经。

消费者林先生在携程平台上支付15217元购买了一张国航的国际机票，因行程调整，于起飞前三天申请退票，却发现按照退改规则计算后，实际仅能退回432元。

事件经报道后，林先生于7月28日上午收到全额退款。

7月30日，携程发布声明强调：“本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。”这也就意味着，此次处理属于平台特殊保障机制下的个案处理，并不涉及航空公司退票规则的调整和改变。整个事件过程中，涉事航司国航始终保持沉默。

事件背后真正值得追问的，是相关航司高额退票费的退票规则本身。

黑猫投诉最新发布的“2026上半年机场航空公司投诉数据报告”显示，机场航空公司的投诉问题主要集中在退改费用高，在总计约2.7万件消费者投诉中，涉及此项问题的占比近一半。记者也注意到，在本次事件报道后，黑猫投诉平台短时间内又收到许多针对航空公司天价退票费的投诉。

可以说，消费者对于高额退票费的不满由来已久。消费者对规则公平性的质疑和权益诉求不容忽视。

当前，行业未有统一的客票退改签收费标准。

2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》以及2021年9月1日起施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律法规，对客票退票规则主要作出原则性规定，明确承运人的运输总条件应包含客票销售、退票与变更实施细则，应以显著方式告知购票人客票变更规则和退票规则等，但对退票费率等具体退改标准未作规定。

而消费者投诉中经常援引的是2018年7月17日民航局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》，但民航局官网显示，该通知已经处于失效状态。该通知曾要求航司制定机票退改签收费“阶梯费率”，并为旅客错购机票提供免费补救措施等。

在此背景下，行业有必要进一步完善退改签规则，并加强相关监管。

同时，航司与OTA平台也亟须在退改签收费标准、规则公示与信息沟通上回应消费者的真实诉求，杜绝利用规则制定优势，以各种复杂、隐蔽的方式收取费用，或收取不合理的费用。

大量消费者“踩坑”

记者梳理黑猫投诉平台发现，消费者对于高额机票退票费的大量投诉主要集中在以下几类：

一是提前较长时间退票，仍被收取高额退票费。

不少消费者认为，距离航班起飞尚有较长时间，航司仍有充足的二次销售机会，却依然被收取不合理的高额退票费。

例如，有消费者称，在去哪儿平台购买国际机票，提前14天申请退票，最终仅退回约10%的税费，且需先退票再重新购票。

还有消费者反映，购买春秋航空机票后，同月发现票价下降约540元，提前约100天申请退票，却需支付约400元退票费，几乎吃掉全部差价；类似的，有消费者称，在同程旅行平台购买国航机票后，距离起飞约一周发现机票降价652元，但若退票需扣除超千元费用。

二是错购机票后难以获得合理补救。

不少消费者反映，发现购票错误后第一时间申请退票，仍需承担高额退票费。

例如，有消费者购买5张桂林航空机票后发现买错，第一时间联系平台和航空公司申请全额退票遭拒，5156元票款最终仅退回1700余元。

还有消费者称，购买长龙航空机票后，下单仅1小时便发现选错航程并立即申请退票，但仍被收取总票款53%的退票费，且距离航班起飞还有十几天。该消费者称，长龙航空仅对航程订反、姓名错误认定错购，选错出发地不适用免费退票，且设置“必须先购买正确机票才可免费退旧票”的苛刻前置条件（其援引了《关于改进民航票务服务工作的通知》关于“错购免费补救”的内容，但该文件已经失效）。

三是退改规则提示不够醒目，消费者知情不足。

不少消费者反映，购票页面关于退改规则的提示字体小、格式不醒目，容易被忽略。也有消费者称，在智行APP办理改签时，页面未通过弹窗或其他醒目方式提示改签后如再退票将产生高额手续费，待实际申请退票时才发现损失远超预期。

航司退票规则各不相同

有航空业内人士向记者表示，目前各航司退票手续费标准各不相同。在缺乏明确统一的行业标准规定的情况下，航司常常会根据实际情况“各出奇招”。

记者查询多家航司退改规则发现，目前国内航司自愿退票普遍采用与舱位等级、票价产品、距离起飞时间等因素挂钩的阶梯费率。一般而言，距离起飞时间越近、票价折扣越低，退票费率越高，廉价航空的退票费率相对而言更高。

以国航为例，其国内航线经济舱B/M/U舱在起飞前7天、前7天至48小时、前48小时至4小时、前4小时以内退票，手续费分别为票面价的10%、15%、25%和30%；而W/S舱对应费率则分别为20%、30%、65%和70%；头等舱F舱分别为免费、5%、5%、10%。

也就是说，不仅经济舱与头等舱退票费率不同，同一舱位内不同舱位等级的退票费率也各不相同。

国航国内航线自愿退票手续费收费标准，截图自国航官网

春秋航空国内航线自愿退票手续费收费标准，截图自春秋航空官网

南航国内航线自愿退票手续费收费标准，截图自南航官网

东航国内航线自愿退票手续费收费标准，截图自东航官网

多数国际客票的退改限制更为严格且费率相对不透明。例如，国航的国际及地区航线实行品牌运价，不同品牌对应不同退改权益，如标准经济舱不允许退票，无忧经济舱则可免费退改等。不过，具体退改费率则在航司规则中没有具体数值参照。

此外，国航等一些航司也设置了购票后一定短时限内免费或优惠退票机制，并针对因伤病等特殊情况导致无法出行的旅客，提供免收退票手续费的特殊保障。

值得注意的是，消费者投诉中经常援引的是2018年7月17日民航局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》，但民航局官网显示，该通知已经处于失效状态。该通知曾要求航司制定机票退改签收费“阶梯费率”，并为旅客错购机票提供免费补救措施等。

当前，各航司制定客票退改规则，须遵循的主要法律法规是2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》以及2021年9月1日起施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》。

根据上述法律法规规定，公共航空运输企业制定运输总条件等格式条款，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客。运输总条件等格式条款是民用航空运输合同的组成部分，应当包括客票销售、退票与变更、乘机、行李运输、不正常航班处置、旅客服务和投诉等旅客权益保护相关内容。运输总条件等格式条款应当报国务院民用航空主管部门备案。

高额退票费是否构成“霸王条款”？

围绕高额退票费争议，有专家认为，相关退票条款构成“霸王条款”。

所谓“霸王条款”，是指经营者利用格式合同，不合理地单方设定免除自身责任、加重消费者义务或限制消费者主要权利的条款。在法律上，这类条款会因违反公平原则而被认定为无效的格式条款。

据央视财经报道，中国政法大学副教授朱巍指出，平台和航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关条款属于霸王条款，格式条款无效。

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋表示，退票费在法律性质上属于违约金，必须与航司实际损失相当。“航司没有以合理方式告知退票比例，甚至故意隐蔽，明显超出实际损失，非常不公平不合理。”

然而，也有法律专家指出航空客票退票费率背后存在特殊的定价逻辑，不能简单认为高额退票费一定构成霸王条款。

民航法律专家李亚凝在接受21世纪经济报道记者采访时表示，机票具有不可再生性，航司票价体系建立在复杂的成本收益分析基础上，退票费率设计目的在于保证运输合同正常履行。

李亚凝进一步指出，从航空业的定价机制来看，超售和退票限制背后，是航司在提升客座率、控制票价水平与分散经营风险之间的平衡。如果消费者不履行合同成本较低，航司运营中空座风险将显著提升，运营成本也会同步增大，有可能导致票价上升，最终造成“双输”的结果。

中国人民大学法学院讲师包丁裕睿指出，航空公司的实际损失是否一定大大小于退票费，并不容易简单计算。如果考虑到不同票价和退改政策的组合，从民航业的角度看，不能简单认为不可退的机票一定构成霸王条款，要结合各种情况综合判断。

与此同时，对于航司和平台是否履行充分告知义务，携程在该事件声明中称，平台根据航司的退票规则进行了公示（同时以亮色感叹号形式着重提醒用户）：仅部分税费可退。记者在携程平台查询看到，平台购票页面对退票规则有显著标识。

需要看到，航空客票定价具有较强的特殊性和复杂性，其背后是一套围绕票价、运力利用和经营风险动态调整的定价机制。

但航空客票定价机制的特殊性，并不意味着退改规则及其执行可以缺乏约束，也并不意味着航空公司没有通过完善规则、精细化管理来降低退票费的空间。

一位业内人士表示，至少部分提早较长时间退票的机票可以二次售卖，航空公司并无实际损失，如果能够流转售卖为何还要收取高额退票费？铁路部门实行的退票机制值得借鉴。目前，国铁对普速列车和高铁动车采用统一、公开的阶梯退票费率，根据退票时间收取0%至20%的手续费，规则透明清晰、标准统一、定价合理，消费者能够提前预判退票成本，有助于减少退票争议。航空与铁路虽然具有不同的市场特点和定价机制，但其退票机制设计都应遵循公平、透明、可预期的基本逻辑。

航司应进一步完善国内与国际航线退改规则，加强信息提示，提升退改收费计算方式的透明度，切实保障消费者的知情权，维护规则公平性。

同时，监管层面也有必要进一步明确退改规则与标准，加强对退改签收费行为的规范和监督，推动行业在市场效率与消费公平之间实现更好的平衡。

此外，航空客票定价机制复杂，消费者即便知晓相关规则，也未必能充分理解其背后的定价逻辑和权益差异。对此，行业还需加强规则解释和消费者沟通，提升规则的可理解性。

SFC

出品丨21财经客户端 21世纪经济报道

编辑丨刘雪莹