声声有应，事事尽心——山西移动构建全域为民服务新格局

来源：市场资讯

（来源：山西新闻网）

太原的张大爷宽带出了故障，身体不便无法出门，一通电话打到10086。座席当即协调装维人员上门，线上派单、线下入户，当天便解决了问题。从一通报障到装维入户、从协调派单到回访闭环，老人足不出户就办成了事——这样的场景，每天都在三晋城乡间发生。这件小事背后，是山西移动践行“人民邮电为人民”宗旨、落实工信部“行风建设暨纠风工作”部署的体系化实践——千万个这样的民生小事汇聚，是把“民有所呼、我必有应”从口号变成可落地、可追溯、可复制的服务能力。

“十五五”开局，增进民生福祉、提升公共服务供给质效成为国家部署重点。作为省内主要通信服务运营商，山西移动跳出“单一接诉处置”的传统逻辑，从群众实际需求出发，把服务触角延伸到居民、商户、企业、校园等类场景，推动服务从“响应诉求”转向“主动服务”。

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线上线下一张网，让群众少跑腿

服务响应的第一步，是打通所有服务触点。山西移动把线下营业厅窗口、装维入户、政企常态化对接，与线上10086热线、服务平台、满意度调研全部打通，全触点收集群众咨询、建议与表扬信息，所有需求统一归集、统一分析、统一处理，确保每一个诉求都被及时响应。

客户诉求的响应是服务的关键。山西移动建立省、市、县三级分层服务机制：省级梳理共性诉求，从制度层面提升服务效能；市级结合区域服务特点调整服务策略；基层班组定期复盘共性诉求，将客户诉求前置响应。同步严格落实首问责任制，明确首位接待人员作为诉求对接第一责任人，全程跟进事项流转并主动同步办理进度，顺畅跨岗位协同衔接，为群众提供连贯一体化服务。

依托线上AI智能交互能力，常规业务足不出户就能办，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。针对银发客户，山西移动在全省自控营业厅设立“银发专席”，提供老花镜、爱心座椅等；60岁以上客户拨打10086热线一键接入人工客服；手机营业厅推出“长辈模式”，全方位适配银发客户使用需求。

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主动下沉全覆盖，把服务送上门

“坐在窗口等”远远不够，服务必须主动走到群众中去。山西移动常态化落实总经理接待日制度，各级管理人员面对面倾听诉求、现场协调处置；同时以普通使用者身份全程体验业务流程——走进营业厅跟办业务、跟随装维人员入户、跟随网格经理走街串巷、跟随客户经理走访企业，把线上听不到的真实诉求、报表里看不到的体验盲区一一摸排清楚，将现场线索转化为便民具体举措。

“服务五进”专项行动将服务全面送到社会末梢。服务进农村，聚焦老年群体需求，落地银发无障碍服务、反诈知识普及、基础网络检测，助力老年人跨越数字门槛；服务进社区，围绕家庭智慧生活，提供现场安装维护、网络调试、智能家居体验，让居民就近享受高品质通信服务；服务进商铺，紧扣经营主体需求，提供企宽部署、数字化经营工具演示，同步打通前后台数据通道、增设进度主动告知，持续压缩商户业务办理等待周期；服务进企业，常态化开展网络优化巡检，以定制化通信方案降低企业运营成本；服务进校园，在中高考考点设立爱心护考服务站，配齐防暑物资、文具、充电宝等，为考生、家长、考务人员提供贴身便民保障。五个场景、一套标准，“服务五进”把服务半径从营业厅延伸到了群众身边。

针对新业务上线、新服务开展，山西移动坚持“先核验、后推广”，从场景、流程、岗位多维度排查优化空间。同时搭建了诉求快速处置与长效优化双线机制：常规事项依托系统快速支撑，重点事项通过定期会商统筹，重大体验提升事项提级协调——实现服务节点前移，从源头提升群众办事效率。

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数智赋能提效率，让服务更有温度

国家规划纲要明确提出运用人工智能等技术赋能生活服务业。山西移动将数智化作为提升服务效能的关键变量，让技术替一线减负、为群众提速。

山西移动打通50余个业务平台数据，围绕套餐咨询、网络运维等六大高频服务场景搭建统一查询入口，全面简化业务办理流程。一线服务人员凭操作权限即可在统一界面调取完整业务相关资料，省去以往多系统查询、拼接信息的工作，有效缩短业务核查时长，切实提升客户诉求一次性办结效率，让群众办事更省心高效。

同步部署12类覆盖全流程的“数字员工”，承担数据实时监测、工单精准分派、全流程智能质检等重复性管控工作——系统实时扫描服务运行数据，异常波动自动分级预警，提前调配资源避免服务拥堵；工单按客户场景精准匹配服务人员，同步推送协同提醒，压缩客户等待时长；智能质检依托统一服务标准完成全流程核验，自动生成周期分析报告，支撑体验持续升级。一线人员从繁琐的事务性工作中解放出来，有更多精力聚焦需要人文关怀的服务场景。多媒体视频客服的上线，更让群众足不出户就能完成远程核验、宽带调试等业务，服务便利性再上新台阶。

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队伍强基练内功，让服务可持续

服务好不好，关键在人。山西移动将服务队伍建设作为基础性工程，培训赋能、评优激励、包片帮扶多个维度同步推进。

常态化培训赋能，搭建“五营进阶”分层递进式培养体系，覆盖服务礼仪、诉求处置、流程核验、需求分析等实用课程。省、市、县三级联动、按季度全员轮训，线上线下相结合，形成“培训—实践—反馈—迭代”的良性循环，持续提升一线人员处理各类群众需求的综合能力。

开展正向激励，选树服务先进典型，上半年累计评选表彰标兵、能手39人次，大服务合力之星25人，服务明星班组25个，先进经验在全省推广。一线暖心故事不断涌现——朔州振武街营业厅与3路公交司机互送关怀，一句句“这位营业员服务态度真好”的表扬、一条条“装维师傅大热天上门很辛苦，必须点赞”的赞许，成为一线人员用心服务的最美注脚。

帮扶双向赋能，推行省、市、县三级包片协同机制，省公司服务团队下沉11个地市、119个区县，与基层人员一起找问题、想办法、促改进。下沉中形成的优质做法在全省互通互鉴，推动单点经验升级为统一服务标准。帮扶过程双向赋能——省级依托一线实景完善管理机制，基层借助省级资源补齐服务短板。

结语

从一通电话的快速响应，到一张覆盖全省城乡的服务网络；从一名员工的成长蜕变，到一套标准化体系的持续运转——山西移动的为民服务实践始终锚定一个原点：群众的需求在哪里，服务的边界就延伸到哪里。无论是张大爷的一通报障电话，还是千万群众的一次次诉求，都被同一张服务网稳稳接住。

2026年，山西移动持续畅通客户诉求反馈渠道、落地主动下沉服务举措、深化数字便民赋能、强化服务队伍建设，逐步搭建起服务质量内生运行体系。面向未来，山西移动将继续以群众感知为核心标尺，年底前推动“服务五进”覆盖全省所有区县，以专业、热诚、执着的通信服务惠及三晋百姓、赋能各类市场主体。

（文/刘齐 王子惠）