广东
在央视抛出六问“天价退票费”后，7月30日，携程发布情况说明，称针对媒体报道的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”相关争议，携程已补偿该订单退票损失费用14727元。
但无独有偶，当日，广州黄女士反馈，同款糟心事也刚刚在她身上发生——航班因为台风取消，原票面价450元的机票，同程的退票费却扣了将近一半。
黄女士在同程平台花费2648元，购买了两张7月23日至7月26日舟山往返佛山的机票。
行程尚未结束，变数先至——7月25日下午，同程发来官方短信，受广东台风影响，返程航班取消，该航段机票可申请退票。
不可抗力导致的航班取消，按民航规则与平台承诺本该全额退款。黄女士顺着平台指引提交了退票申请，只等票款原路退回。
当天晚上19:55，退款到账提示陆续弹出。两张返程机票加起来，一共只退回了888元。
点开退款明细，各项费用列得看似清晰：裸机票价254元/人，燃油费100元/人，机场建设费50元/人，航空意外险40元/人，两人相加刚好凑出888元的总额。
不可抗力导致的航班取消，在燃油基建、保险全额退款的情况下，票面价为450元的机票为何只退回254元？
同程客服回答称：票面价查询确认为254元，没有扣除手续费，不存在错扣情况，不可抗力航班取消全额退款，平台一分钱都没有多收。
面对黄女士再三追问，客服只反复强调“本单退款没有问题”。直到黄女士明确表示不认可该结果，将向监管部门投诉维权，对方才终于松口，提出可以额外申请50元补偿金，试图以此平息争议。
黄女士随后通过客票号拿到航司的官方凭证，证实回程票面价确为450元，此时，之前一口咬定“退款无误”的同程客服立刻换了说辞，称一线客服无权处理，需要向上级反馈，承诺次日回电答复。
第二天晚上，同程客服终于回电：承认客票价格存在误差，辩称是前台工作人员看错价格导致，承诺7个工作日内补齐差价，按原路退回。
黄女士表示，更讽刺的是，同行的其他朋友在其他平台购买了同时间、同航线的机票，航班取消后不到一小时，全额退款便已到账，如果自己没核对金额、较真维权，这笔凭空消失的差价谁来负责？
截至发稿当日，媒体根据黄女士提供的姓名、票号、航段再次向航司客服查询客票价格，客服给到的回复仍然为机票票面价450元，燃油费100元，机场建设费50元，与黄女士提供的信息一致。
更值得警惕的是，携程长期持有同程约24%股权，更是早年推动同程网络与艺龙合并的核心资本方，同程是行业公认的“携程系”核心成员。算上去哪儿、同程等投资控股平台，携程系整体占据国内OTA市场近七成份额；而就在这轮退票乱象集中爆发前不久，携程刚因滥用市场支配地位实施垄断行为，被市场监管总局依法罚没合计51.79亿元。
当头部平台掌握了定价权、规则解释权甚至退款的话语权，消费者的弱势地位只会被不断放大。
携程退票事件当事人林先生说，希望自己一个人的胜利，能带给千千万万消费者更多胜利。
同程事件的黄女士说，守护消费者权益，不能总靠个体去较真、去投诉、去当“退款侦探”，应该是平台型企业在制度的牢笼里，自觉守住的信任底线。
来源：星河商业观察
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