北京
来源:人民日报客户端
近日，一则“1.5万元机票退票仅退400多元”的消息登上热搜。消费者林先生在某平台订购1.5万余元的国际机票，于起飞前3天申请退票，结果仅退回432元。经媒体报道后，日前林先生收到了全额退款。
浏览社交平台和投诉网站，机票高额退改费已持续成为消费者集中投诉的痛点。不只是扣费比例高，还有很多问题令人“始料未及”，例如，有人要求全额退票，却被告知只能退代金券；还有人提前一个多月退票，竟还是被收取超过30%的手续费。
机票退改问题多发、争议不断，值得民航企业及有关部门高度重视并推动解决。从不少消费者意见来看，高额退改费只是一方面，更重要的是能不能让大家消费得明明白白。
给消费者交出“明白账”，至少要解答好三个问题。
其一，能不能更及时地回应关切？
“与高铁退票费最高20%、很多电商购物有7天无理由退货不同，为什么机票退改扣费比例高？”这是很多消费者心中长期的困惑。例如这次林先生的例子，高达97%的扣费比例就十分引人关注。
想群众所想，急群众所急，才能推动问题尽早解决。机票为什么要设置高退改费？扣费比例如何确定？具体有哪些依据？民航业内人士有必要及时答疑释惑，对大家的关切给出合理解释。
其二，能不能更清晰地告知规则？
相对其他交通运输方式，民航服务的专业性更强。如果销售方刻意突出票价优惠等“利好”信息，却仅用小字体“低调”标注高额退改费，消费者购票时难免会忽视或误读条款。
我国消费者权益保护法规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
民法典也明确，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
销售方卖机票，尤其是优惠打折票时，不能“报喜不报忧”，而是有义务让消费者清楚、全面地了解机票退改内容。一方面退改政策要醒目突出，同时应通俗易懂，哪怕初次买票的旅客也要能看懂退票将扣除多少钱，能退回多少钱。
其三，能不能更好地将痛点转化为增长点？
近些年，民航内外部竞争加剧，行业增收盈利面临新的挑战，破局之道或许就在解决旅客痛点里。2024年，中国民航局开展“民航服务提质增效年”主题活动，要求逐步完善退改签收费标准；今年7月1日，新修订的民用航空法施行，设立专门章节强调“旅客权益保护”，传递出鲜明的行业信号——企业必须通过切实改善服务来提升好感、实现共赢。
《扩大消费“十五五”规划》提出，“提升消费质量标准”。加快治理各说各话、五花八门的退改签收费标准，有利于优化消费环境、提升服务品质。
价要清清楚楚，账得明明白白。让大家买得放心、退改省心，民航旅客才会“飞得”更舒心。这对民航业发展不也会带来更多利好吗？期待有关方面对机票退改的事多上心！（邱超奕）
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