自称“快手退款经理”私信诈骗未成年用户近5万元 家长质疑平台监管不力

AI摘要：11岁女孩章晓曦在快手被“退款经理”恐吓诱导，转账被骗49200元。家长投诉后平台仅推送反诈提醒，私信记录被清空。律师称平台对未成年人私信缺乏预警机制，或应担补充赔偿责任。警方已立案侦查。

近日，章强向海报新闻记者反映，7月9日下午，章强11岁的女儿章晓曦在快手刷礼物后，遭一名自称快手“退款经理”的账号恐吓诱导，通过转账骗走49200元。而在章强投诉后，快手官方仅向章晓曦的账号推送反诈提醒，未作实质性处置；更令家长不满的是，涉事账号与章晓曦的私信记录被平台清空。

对此律师认为，“冒充平台客服、未成年退款专员”属于平台应当知晓的高发诈骗模式，快手面向大量未成年人开放私信功能，且对未成年人私信信息缺乏更强的风险预警、拦截机制，应当承担相应比例的补充赔偿责任。

自称快手“退款经理”骗走49200元

章强向海报新闻记者讲述，女儿在一次使用快手观看直播后，一个自称“工作人员”的账号向其发来私信，称自己负责未成年人退款业务，并恐吓章晓曦：未成年禁止刷礼物，现在不要再刷了，把钱退回去，不然就找到家里来。

章晓曦与自称“快手退款经理”的聊天截图。受访者供图

为了获取信任，对方发来了一张图片，上面写着：姓名刘志刚，职务退款经理，部门未成年退款部。旁边还附了一张快手2025金牌主播、未成年退款专项奖奖杯图。

“孩子一看这些，就认定他是快手官方的人了。”章强告诉海报新闻记者。随后，对方又发送了一段视频，并恐吓章晓曦如果不按要求操作，就让公安上门处理。

受访者供图

在对方的指示下，章晓曦将自己的微信二维码发给了对方，并找了一个没人的房间。通过微信语音电话，对方一步步诱导章晓曦去拿母亲的手机，打开支付宝进行转账操作。“他说你先给我转49200元，转完之后这笔钱和刷礼物的钱一起返还到你妈妈账户里。”章强说。

由于章晓曦经常拿母亲手机买饮料，知道支付宝的付款密码，她按照对方的指示完成了转账。然而，钱刚转过去，对方就删除了章晓曦的微信，快手私信也无法再联系到这个人。

章强告诉海报新闻记者，这49200元是全家人的一笔积蓄和生活来源。“孩子现在情绪不好，我一问她，她就哭，说‘是快手员工让我转的，我信他的’。”章强告诉海报新闻记者。

家长维权遇阻 警方已立案侦查

章强回忆道，事发当天下午5点多，章强发现手机不见了，去敲孩子的门，进去后发现孩子正在和某人聊天，看到他进来立刻挂断了。“我把手机拿回来一查记录，发现钱已经转出去了。”

章强称，事发后，他们拨打快手客服电话投诉，询问为何快手员工刘志刚恐吓诈骗未成年人，但快手官方客服只重复说会反馈核实。7月10日，快手管理员向章晓曦的快手账号私信发送了一条预防诈骗的消息，仍未给出任何解释。随后几天，他们多次拨打客服电话，快手始终未给出具体答复。

快手管理员向章晓曦的快手账号私信发送了一条预防诈骗的消息。受访者供图

更令章强气愤的是，7月12日，章强发现涉事账号与章晓曦的私信聊天记录被清空，页面显示“该用户存在违规，消息不可见”。“如果我们没来得及截图，连被骗的经过都看不到了。”章强说。

章强说，他曾在快手平台发布了一条曝光视频，讲述“快手员工诈骗”的情况，“刚发布不到一分钟，快手就把我下架了，说我账号违规”。他质疑道：“快手既然有这个检测机制，能这么快把我发的视频下架，为什么当时我孩子被威胁恐吓、被诱导转账的时候，平台一点都没检测出来？”

事发当天下午，章强向当地派出所报案并取得报案回执。截至目前尚无进一步进展。

立案告知书。受访者供图

7月28日，海报新闻记者就此事联系了快手客服，接线工作人员称已记录相关情况，并告知后续将由相关部门同事答复。截至发稿未获回复。

海报新闻记者发现，日前快手方面曾发布《2026反诈治理报告》，称快手风控反诈模型数量已增至200余个，过去一年新增风控反诈策略900余条，日均运行反诈策略2700余条，全面覆盖私信、群聊、视频、直播、评论、电商、广告等多个场景，涉诈账号主动识别与治理能力提升5倍以上。基于高效精准的涉诈账号及内容识别能力，平台日均屏蔽涉诈视频和直播间1.76万个，主动拦截阻断98.1%的诈骗行为。

律师解读：平台或承担补充赔偿责任

针对此案涉及的法律责任问题，北京华让律师事务所律师鹿官海向海报新闻记者作出了解读。

鹿官海认为，在此情形下，诈骗分子诱导用户脱离快手平台去其他APP交易，应当明确诈骗行为主责主体是诈骗分子，首要追损路径是刑事追赃。但“冒充平台客服、未成年退款专员”属于平台应当知晓的高发诈骗模式。快手面向大量未成年人开放私信功能，且对未成年人私信信息缺乏更强的风险预警、拦截机制，应当承担相应比例的补充赔偿责任。

“根据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，互联网服务提供者应当承担风险防控责任，建立反电信网络诈骗内部控制机制和安全责任制度。”鹿官海说。

对于章强所表述的快手官方屏蔽聊天记录一事，鹿官海表示，依据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》相关规定，平台有义务留存涉案日志、聊天电子数据，配合公安机关侦查取证。如果平台擅自屏蔽或删除后台原始记录，妨碍刑事侦查，监管部门可予以行政处罚，属于高风险行为。

平台仅推送反诈提醒算不算尽责？鹿官海认为，平台投放反诈提醒属于普遍性事前提示义务。但在用户已明确向平台投诉遭受诈骗、提供被骗线索之后，平台应产生更高等级的事后处置义务。快手收到明确受害投诉后，仅进行形式化提示，未采取实质性处置措施，属于未尽网络服务提供者的管理义务，可以认为平台存在一定过错。

针对此事，家长若想进一步维权应该怎么做？鹿官海建议，首先应当立刻整理、备份孩子与诈骗分子所有沟通信息，要求平台立即永久封存涉案账号全部后台私信原始电子数据，不得删除，配合司法机关调取。然后立即向公安机关报案，请求司法介入调查。

(文中章强、章晓曦为化名)

来源：海报新闻

值班编辑：陈锦娜

审核：任秋霜 许晖

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