江苏
现代快报讯（记者 徐苏宁）考试前证件遗失了怎么办？入住的酒店涨价怎么办？随着经济社会快速发展，12345热线接收的群众诉求日益丰富多元。特别是在高考、中考、研究生考试等重大社会活动中，考生和家长诉求意愿强烈、数量集中、时效要求高。7月28日，省数据局联合省相关部门单位召开江苏12345热线“部门驻站、看诉即办”座谈会。现代快报记者从会上获悉，江苏将深入推行12345热线“部门驻站、看诉即办”机制，今后遇有高考中考、大型体育赛事和极端灾害性天气，相关政府部门人员集中入驻12345热线，不等工单、看诉即办，高效处办群众急难愁盼问题。
据了解，传统热线服务模式主要是接听记录群众各类咨询和办事诉求，再转派至相关职能部门办理，在规定期限内办结，不能高效解决重大社会活动期间以及发生极端灾害性天气时群众的“燃眉之急”。针对这一情况，省委、省政府决定，建立12345热线“部门驻站、看诉即办”机制，在高考、台风等特殊时期，特事特办、部门进驻、现场办公。联调中心搭建了可视化诉求监测调度大屏，标签化呈现群众诉求，设置12345热线接听专区，实施诉求服务闭环。进驻人员会认领本条线群众诉求，即时调度条线资源力量处置，对重要急迫类诉求重点盯办。
自去年11月以来，省数据局联动省相关部门单位先后开展了研究生考试爱心助考、低温雨雪冰冻诉求联动处办、高考中考爱心助考、防御台风“巴威”诉求集中联办行动，省市县三级部门单位先后有2200名政府工作人员入驻12345热线，现场共处办诉求近1.6万件，解决了一大批群众的急难愁盼问题。
面临的第一次“大考”就是2026年全国硕士研究生招生考试，有20多万考生在江苏参加考试。省市两级六部门84名工作人员，第一次集中入驻12345热线集中联动调度中心，现场处办考生考点服务、证件遗失补办、交通出行、入住酒店涨价等相关诉求435件，其中重点调度处办诉求160件，按时办结率100%，服务满意率99.4%。
高考事关万千学子、牵动千家万户。服务高考是“部门驻站、看诉即办”的“重头戏”。现代快报记者了解到，这次服务又有创新：高考期间，打破前两次省市两级诉求处办模式，将“部门驻站、看诉即办”机制扩展到设有接听平台的50个县（市、区），省市县三级64个联调中心穿透式一体联动。1594名政府工作人员全部进驻12345热线，按照三类重点场景快速处置标准，共高效处办涉考诉求3871件，重点急办诉求10分钟内联系上诉求人，需现场处置的15分钟内到场，大幅提升了考生和家长的获得感。
在应对极端天气时，机制又有新升级。比如7月上旬，台风“巴威”来袭，气象部门连续发布台风橙色预警，从7月11日起，省市县三级相关政府部门工作人员通宵值守，连续调度处办诉求70多个小时。7月11日—14日，通过看诉即办、逐件盯办，全省12345热线共调度处办台风“巴威”急办类诉求3657件，近三成诉求在30分钟内办结，近四成诉求在1小时内办结，有一半诉求两个小时内办结，群众满意率达91.7%。
省数据局相关负责人表示，“部门驻站、看诉即办”机制推动12345热线从“话务员转办”到“公务员直办”、从“诉求等人办”到“人等诉求来”、从“被动接听”向“敏捷响应”转型，未来将执行落实好这一机制，更好地倾听民声、为民解难。
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