北京
晚上11点，湖北省黄冈市黄州区轻纺烟酒的店主老陈安顿好孩子，拿起手机点开“知音e家”，勾选、确认、提交——第二天要订的货，两分钟全部搞定。
“以前虽说也能在微信上订货，但查个账单要看短信，找品牌资料要翻微信群，想办个业务还得自己找门路。现在一个平台全装下了，半夜都能办，这24小时的店，配了个24小时的管家。”老陈笑着说。
近年来，黄冈市烟草专卖局(公司)持续推动客户经理职能转型，而数字化转型正是其中关键一环。在该局(公司)看来，数字技术不应只是后台管理的工具，更应成为直接服务零售户的“桥梁”和“手臂”。把能标准化的业务交给系统，把能量化的服务送到指尖，目的只有一个——让零售户经营更省心、办事更顺手。
从今年6月份起，黄冈市烟草专卖局(公司)自主研发的“知音e家”零售客户线上服务平台全面推开，全市零售户使用率已达100%。过去，订货是一个孤立的入口，查账单要翻手机短信，看品牌信息得等客户经理发资料，申请业务得等客户经理上门或者自己找渠道办理。
平台将这些零散的服务“攒”在了一起，卷烟订购、账单查询、品牌信息、营销活动、业务申请、咨询反馈……统统装进一个入口。
现在，老陈每次打开平台订货，页面正中间位置就能实时看到账户余额，订单数量、订单金额，一目了然。“不用再翻短信一条条加，点开订货页面余额就在那儿摆着，钱够不够心里随时有数。”提交订单后，历史订单一笔笔列得明明白白，“月底对账点一下‘月度账单’就行，再不用拿计算器从头算到尾。”
客户经理与零售户一起交流“知音e家”使用技巧。
红安县的刘师傅更是靠平台的数据建议尝到了甜头。客户经理上门时给他看了系统生成的经营建议书，建议他减少两款滞销烟进货、增加一款周边工地工人常买的烟，为客户提供了精准的指导建议。
碰到拿不准的事怎么办？平台首页设置了“去咨询”入口，零售户可以随时留言提问。
在以前开发的“码上说马上办”的基础上，黄冈市局(公司)将接口也嵌入到了平台上面，零售客户既可以通过店铺扫码来提交，还可以通过平台提出申请。客户有需求，平台有反应，事后有处理。“我原以为要等好几天，结果当天就给了答复，没出门就把事办了。”英山县诚信超市的李大姐说。
从“微信订货”到“一网通办”，从“人找服务”到“服务找人”，从“分散入口”到“一站集成”，平台把技术的力量，转化成零售户手中实实在在的方便。(文/图 张英耀)
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