买了机票却因“超售”上不了飞机：航司只退票就够了吗？

旅客提前买好机票，按时到达机场，办理了值机，甚至已经过了安检。

到了登机口，工作人员突然说：

“抱歉，本次航班超售，您暂时不能登机。”

航班没有取消，旅客没有迟到，机票也是真实有效的。唯一的问题是：航空公司卖出去的机票，比飞机实际可以提供的座位更多。

这种场面，换成任何普通消费者，都会觉得荒唐。

7月24日，京津冀三地消协联合约谈国航、南航、东航、海航、厦航、川航、天津航空、河北航空、吉祥航空、春秋航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台，要求相关企业在8月31日前完成机票超售问题的自查整改。（来源：天津政务网7月25日报道）

很多人可能会问：航空公司明知道飞机只有这么多座位，为什么还敢多卖机票？

答案并不复杂——为了多赚钱。

超售不是意外，而是航空公司主动做的一场生意

《公共航空运输旅客服务管理规定》对“超售”的定义非常直接：航空公司为了避免座位虚耗，在一个航班上销售超过实际可利用座位数的机票。（来源：《公共航空运输旅客服务管理规定》第六十三条）

航空公司通过历史数据预测，某个航班可能有部分旅客退票、改签或者没有按时登机，于是提前多卖几张票。只要实际到场人数没有超过座位数，航空公司就能提高上座率和收入。

从经营角度看，我可以理解这种做法。

但理解不等于认同所有后果都由旅客承担。

说得犀利一点，机票超售本质上就是航空公司拿旅客的时间下注。

赌赢了，多卖几张票的收益归航空公司；赌输了，却从乘客中挑一个人出来，告诉他“今天你走不了”。

如果航空公司只享受超售带来的收益，却让旅客承担误机、改行程、订酒店甚至耽误重要事项的损失，这就不是所谓的“行业惯例”，而是赤裸裸的风险转嫁。

行业惯例可以解释超售为什么存在，但绝不能成为损害消费者权益的免责理由。

超售本身不当然违法，但“偷偷超售”肯定有问题

很多文章直接说机票超售违法，这种说法并不准确。

现行规则并没有完全禁止航空公司超售，而是要求航空公司在超售前充分考虑航线、航班密度、时间、机型和后续衔接等因素，尽可能避免旅客因此无法登机。同时，航空公司的运输总条件必须明确超售信息告知、征集自愿者、优先登机规则，以及被拒绝登机后的赔偿和服务标准。（来源：《公共航空运输旅客服务管理规定》第四十二条、第四十三条）

新修订的《民用航空法》也规定，航空公司制定运输总条件等格式条款，应当遵循公平原则，并在售票环节明确告知旅客。（来源：《中华人民共和国民用航空法》第一百五十三条）

问题恰恰出在这里。

京津冀消协的专项调查显示，71.61%的受访旅客反映，购票页面中的超售提示文字过小、位置隐蔽；只有26.96%的旅客清楚知道超售后的退改签、食宿安置和经济补偿等权益。（来源：北京市市场监督管理局公布的机票超售专项调查）

这说明很多旅客并不是真正接受了超售风险，而是压根没被清楚告知。

把超售规则藏在几十页运输条款里，再用浅灰色小字放在页面角落，然后声称消费者已经点击同意，我认为这种告知没有多少诚意。

真正的知情同意，不是“我写了，你自己没看”，而是经营者已经用足够醒目的方式，让普通消费者知道自己买到的机票存在什么风险。

航空公司当然可以提高经营效率，但不能靠信息不对称赚钱。

航司不能上来就挑一个“倒霉蛋”

发生超售后，航空公司也不是想让谁下飞机，就让谁下飞机。

按照现行规定，当到场旅客超过实际座位数时，航空公司必须先征集自愿放弃行程的旅客，并与自愿者协商放弃行程的条件。只有在找不到足够自愿者的情况下，才能按照事先公布的优先登机规则，确定被拒绝登机的旅客。（来源：《公共航空运输旅客服务管理规定》第四十四条至第四十六条）

这里有两个重点。

第一，必须先征集自愿者。

第二，自愿放弃行程的条件应当协商。

如果工作人员只是走到旅客面前说：“今天没有座位，只能给您改签，您签个自愿放弃乘机确认书”，这不叫协商，更谈不上真正自愿。

一边告诉旅客没有其他选择，一边让旅客签“自愿书”，这种自愿多少有些自欺欺人。

如果没有先公开征集自愿者，航空公司直接指定某个旅客不得登机，其处置程序本身就可能违反规定。

在自愿者不足的情况下，航司的优先登机规则还应当符合公序良俗，并考虑老人、儿童、病残孕旅客以及后续是否有联程航班等因素。（来源：《公共航空运输旅客服务管理规定》第四十六条）

也就是说，不能因为某个旅客票价低、不是会员、看起来好说话，就优先拿他开刀。

如果航司连“为什么选中你”都说不清楚，所谓优先登机规则就很可能只是一个黑箱。

被拒绝登机，旅客至少可以提出这些要求

因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机的，旅客可以要求航空公司出具书面证明；航空公司还应当根据旅客选择办理非自愿退票或者客票变更，并按照其公布的超售处置规定提供赔偿和相关服务。（来源：《公共航空运输旅客服务管理规定》第四十七条至第四十九条）

此次约谈中，京津冀消协进一步提出：航司应当为旅客提供全额免费退票，或者免费改签到当日最早的可用航班，不得收取手续费和票价差额；如果当日无法成行，还应免费提供住宿、餐饮和机场往返接送。现金补偿应当制定并公开阶梯式标准，由旅客自行选择，不能强制用里程或者代金券代替。（来源：天津政务网公布的四项整改建议）

因此，遇到超售时，旅客不要只听工作人员说“只能改到明天”。

可以明确提出：

• 要求说明是否已经公开征集自愿者；
• 要求出示航司的超售处置规则和补偿标准；
• 要求出具因超售被拒绝登机的书面证明；
• 选择免费退票或者免费改签；
• 要求支付相应现金补偿；
• 当日无法成行的，要求解决餐饮、住宿和交通问题。

特别要注意，不要在没有看清内容的情况下，随手签署“双方再无任何争议”“旅客放弃其他索赔权利”等文件。

几百元补偿可以收，但不要稀里糊涂地把后续全部权利一并放弃。

因超售造成的其他损失，能不能要求赔偿？

这是最难，也是最容易发生争议的问题。

例如，旅客因为超售错过了后续联程航班、已经预订的酒店、重要会议、婚礼或者医疗安排，这些损失能否要求航空公司承担？

新修订的《民用航空法》规定，旅客因航空运输延误造成损失的，承运人原则上应当承担责任；只有承运人能够证明已经为避免损失采取了一切合理措施，或者客观上不可能采取相应措施时，才可以免责。（来源：《中华人民共和国民用航空法》第一百三十二条）

与天气、空中交通管制不同，超售是航空公司主动采取的经营策略。它不是自然灾害，也不是无法预见的突发事件。

因此，旅客因超售产生了直接、合理且能够证明的实际损失，原则上可以提出赔偿请求。

但现实中，这类损失往往难在证据和因果关系。

如果旅客主张酒店损失，应当提供不能退款的订单和付款凭证；主张重新购买机票的差价，应当保留原机票、拒载证明和新机票；主张错过重要活动造成损失，还要证明航空公司在当时能够预见相关后果。

至于“耽误心情”“影响旅游体验”等笼统损失，通常很难单独获得支持。

我的建议是：发生超售后，第一时间明确告知工作人员自己有联程航班、医疗、商务会议等特殊安排，并通过录音、文字或者书面方式留痕。航空公司越早知道延误可能造成的后果，旅客后续主张损失时越有依据。

维权时，不要只和机场柜台争吵

发生超售后，最重要的不是在登机口吵赢，而是把证据拿全。

保留购票订单、值机记录、登机牌、现场录音录像、航司超售规则、被拒绝登机证明、改签记录以及新增食宿交通费用。

先向航空公司和售票平台投诉。如果处理结果不合理，可以通过12326民航服务质量监督平台投诉，也可以向消费者协会或者市场监管部门反映。

按照规定，航空公司、机场、销售代理和线上售票平台收到旅客投诉后，应当在10个工作日内作出包含解决方案的处理结果。（来源：《公共航空运输旅客服务管理规定》第五十条至第五十二条）

我并不反对航空公司合理超售。

我反对的是：超售时悄悄赚钱，出事后模糊告知；把旅客从航班上赶下来，再用几百里程或者一张代金券打发。

机票不是一张“可能有座位”的抽奖券。

航空公司既然敢为了提高收益多卖票，就应当有能力为判断失误付出足够的成本。否则，所有所谓的精细化经营，不过是拿消费者的时间和行程给自己增加利润。