悟空租车乱象追踪：货不对板与迟来的赔偿

来源：北京商报

在拒绝了4000元线下强推的保险后，王鹏飞凌晨2点取到租用车，开车去酒店休息至当天中午，随后开启行程。但就在这仅半天的时间里，车便出现了故障。

7月23日北京商报发布《线上1700元订车，线下被强加4000元保险，悟空租车被指纵容“低价套路”》报道当晚，悟空租车CEO胡显河喊话没收到投诉，并表示如果消费者遭遇强卖保险行为并给出凭证，悟空租车会立即退回所有强卖保险费用。根据王鹏飞提供的信息来看，他不仅有着向悟空租车投诉的完整证据留存，且被强行推销保险时所租用的车在提车后仅半天左右就出现了故障。

当王鹏飞在平台与租车行的指导下，紧急在悟空租车第二次租车补救时，更是遇到“租的是腾势D9，送来的是别克GL8”的情况。针对王鹏飞换车的质疑，租车商家表示“买车价一样”“不愿意就不送了”；悟空租车客服先是表示“会处理”，但当王鹏飞钱一交、车一还，就不再跟进了。

下单腾势D9，送来别克GL8

短短8天的自驾游，王鹏飞在租车上接连“踩坑”。

王鹏飞一家六口于6月中旬租车自驾前往新疆。起初，王鹏飞在悟空租车花费1700元，向商家九云租车订了8天的腾势D9。凌晨取到车后，一家人前往酒店休息。当日中午，王鹏飞一家正式开启了行程，但仅行驶半小时，车辆就突发故障。将车辆送至最近的4S店后，检修员表示，车辆需要做进一步检查，建议王鹏飞联系商家换车。

据王鹏飞回忆，当时，商家九云租车处理态度消极，既没有提出为其更换车辆，甚至还希望他可以自行把故障车辆开回门店。

没有其他车辆可替换，王鹏飞不得不比原计划多花了5000多元，于当日晚上7点半左右，在悟空租车再次以6771元的价格，向另一商家大疆行重新下单了一辆腾势D9，约定当晚9点半取车。

然而，直到接近取车时间，王鹏飞已经从4S店抵达取车点，大疆行的负责人才联系他称，原订腾势D9被工作人员剐蹭，可以为其更换别克GL8。

王鹏飞非常看重车辆舒适度。出行前，他对比过多款商务车，认为腾势D9是最适合一家老小出行的选择，因此明确表示不介意划伤，可以接受被剐蹭的原车。但大疆行负责人随后又改口称，剐蹭车辆已送修，无法提供该车，只能提供别克GL8，不同意就无法送车。

但是大疆行负责人口中的别克GL8，与王鹏飞原订的腾势D9明显存在差价。

大疆行负责人声称，该别克GL8是“2026年顶配版”，还给王鹏飞发送了配置单链接，表示和腾势同级别，办下来一个价格。不过，大疆行负责人又发来一张有多款别克GL8的懂车帝页面截图，其中“2025款陆尚1.5T尊享版”被用红色画笔圈住。截图显示，这一配置的别克GL8参考售价26.99万元。

说好的2026款，又变为2025款，大疆行负责人前后矛盾的说辞令王鹏飞心生疑虑。他自行查询后发现，2026款的别克GL8车型中，根本没有大疆行负责人提及的型号。而自己先前下单的2025款腾势D9，其网络参考价约35万元，与截图显示的别克GL8差价近10万元。

面对王鹏飞的质疑，大疆行负责人回复：“买车价都是一样的。别克的商务车最经典，又是最顶配。”

与大疆行负责人拉扯无果后，王鹏飞想要退单重新租车。但当时已是晚上9点半，自己所处位置距离可以调车的大城市还有100多公里，其他商家已经关闭了租车通道，这辆被临时更换的别克GL8反而成了唯一选择。

降级的评判全靠平台和车行

王鹏飞始终认为，两台车的差价客观存在，大疆行提供给自己的这辆别克GL8就是“降级车”。但面对近10万元的差价，大疆行的负责人和悟空租车的客服均表示，车辆不是降级。

王鹏飞难以接受这样的说辞：什么叫不是降级？不从车价来评判，难道还有别的评判标准？

一家互联网租车平台的内部人士杨士利表示，国内租车市场通常是指定车型预订，如果没车，商家需要提前和租客沟通，默认换同级别或者更高级别的车型。

杨士利透露，判定车辆是否降级，需要具体情况具体分析。车辆的品牌、型号、配置不同，价格也会有差异。其所在的租车平台会从车的尺寸、售价、空间表现等方位来综合研判。

车行的评判更为直接。西北地区一家规模较大的租车行老板周岩向北京商报记者透露，一般情况下，车行评判级别的标准就是买入车辆的价格。对于上述的腾势D9和别克GL8，周岩坦言，腾势D9比后者更好，按照车行购车的一般价格，2025款的差价大约在5万—7万元。

上海市海华永泰律师事务所权益合伙人孙宇昊认为，平台有必要建立并公开统一、客观、可验证的车辆升降级标准。特别是在消费者预订了明确车型的情况下，如果因平台或商家原因需要更换车辆，应当有清晰、透明的判定依据，并提前向消费者披露，不能完全依赖平台或商家的单方认定。

倘若真的发生临时更换车辆的行为，车行和平台应当怎么做？

“如果租客订了一辆15万元左右的车，车行没有对应车源，我们要求车行必须为租客找到15万元及以上的车，哪怕是找同行租，也要满足这个底线。”杨士利坦言，如果最终平台判定车辆降级，会给用户退差价，或者联系其他车源。

言之凿凿的处理没了后续

但事后的一个月里，王鹏飞只收到了悟空租车“没有降级”的答复。

这一说法与事发时平台的答复并不一致。不得已接受别克GL8后，王鹏飞特地致电悟空租车反馈了被换降级车的情况。当时平台的说法是，平台会处理该情况。有了平台的保证，王鹏飞便放下心来。

不仅如此，此前王鹏飞花费1700元租用的首车，其故障经送4S店检修后的结论是“车辆报低压电池与提速模块通信故障”，具体原因不明确，需要继续检修线路。同时，检修员还发现，低压电池附近有改装接线痕迹，需要进一步拆开检查。

王鹏飞将情况反馈给商家九云租车。遭遇商家消极处理后，王鹏飞又向悟空租车投诉。在平台介入下，商家向王鹏飞表示，可以重新下单租用其他车，并口头承诺公司会补差价，选一两万元的订单都没问题。基于此，王鹏飞才重新预订第二辆腾势D9，并找了当时租价最低的一家下了单。

行程结束的一个月里，王鹏飞迟迟收不到商家应当退还的5000元差价。他多次致电悟空租车客服，向平台寻求帮助，督促商家退还差价，但客服多次以前后矛盾的理由甩锅商家，不予退还差价。

王鹏飞向北京商报记者表示，无论是送车“货不对板”，还是不补偿5000元差价，这两件事发生之初，自己就和悟空租车反馈了。悟空租车均言之凿凿地表示会处理。但当自己的钱一交、车一还，平台后续就不再跟进了。

针对本次替换车辆，北京商报记者多次联系悟空租车，希望全面了解平台“是否采取有利于租车商家的结论”“是否采取强制赔付措施”等问题。但截至发稿前，未获得悟空租车的官方回复。

值得玩味的是，在第一篇稿件刊发当晚，即7月23日晚，胡显河在个人自媒体账号上公开喊话，称针对北京商报的报道，客服同事查询了所有投诉记录，没有收到王鹏飞先生的投诉记录。但他承认找到一单极为相似的1700元订单，也承认“记录显示商家确实向他推销过保险，但是用户当场就拒绝了”“没有实际缴费，车辆也是正常交付使用”，强调当时已经对商家做出了警告。胡显河还表示，欢迎在其自媒体账号留言互动。

北京商报记者随即私信胡显河，希望了解悟空租车方面对王鹏飞连续遭遇的反馈。遗憾的是，尽管胡显河在7月26日中午连续发布了两条针对悟空租车强卖保险事件的道歉，却对王鹏飞连环遭遇的“租腾势送别克”相关问题收到不回复。

迟来的道歉、退款与赔偿

7月26日晚，王鹏飞向北京商报记者反馈，悟空租车于7月25日联系了自己，并于当日履行了原本承诺的内容，具体包括5000元的订单差价、王鹏飞给租用车辆加满油的费用、适当的误工费以及第二辆车“货不对板”的补偿。

若仔细梳理该事件的完整时间线：6月中旬，王鹏飞的租车行为结束；7月17日，北京商报记者首次向悟空租车公开邮箱发送采访提纲；7月23日，北京商报刊发《线上1700元订车，线下被强加4000元保险，悟空租车被指纵容“低价套路”》；同日，胡显河发布首次公开回应，北京商报记者随即再向其发送采访问题；7月26日中午，胡显河公开致歉，表示已赔偿消费者，并处罚商户；7月26日晚，王鹏飞反馈，收到上述费用。

事发后一个多月，王鹏飞终于收到了悟空租车迟来的道歉、退款与赔偿。

孙宇昊认为，如果平台或商家已经明确向消费者作出补差价承诺，而消费者基于该承诺重新下单并支付更高租金，后续平台又以其他理由拒绝履行，可能涉及消费者公平交易权、知情权、诚信履约问题。

北京商报记者在悟空租车的《用车服务协议》中看到，在特殊情况（如车辆未返回等）无法向消费者提供已成功预订的车型时，出租方将为消费者调整同级别车型或免费升级车型，消费者实际用车则视为认可此调整；如消费者不认可车型调整或出租方确实无车提供，则视为出租方取消订单。

但王鹏飞的“实际用车”处境是，当晚被大疆行通知临时换车时，已无其他车可订。不得已接受换车后，商家却以车还没有整备清洁、从100多公里外送车等为由，又让王鹏飞一家人在远离市区、荒无人烟的郊区4S店附近空旷区域等待到接近半夜12点。

王鹏飞直言，在这种困境下做出的被迫选择，根本谈不上“认可”。

“在目的地租车、取车的场景下，消费者往往是弱势群体。因此，平台需要对车行有约束力，提升他们的履约能力。”杨士利直言。