北京
【案情回顾】
2026年6月，某保险公司工作人员接到客户王先生来电。王先生表示其母亲年纪较大，对保险产品并不了解，申请代为查询母亲名下保单信息，并直接要求办理保单退保手续。工作人员当即向王先生说明相关业务规则，告知其无法直接由他代办退保，婉拒了其代办诉求。
王先生对解释不予认可，情绪较为激动，扬言将进行投诉。面对客户抵触情绪，工作人员并未生硬执行规定，耐心向王先生讲解保单服务的合规要求，说明严格本人办理是为保护投保人资金与个人信息安全，避免他人擅自处置保单损害投保人权益。同时主动提出解决方案：可安排工作人员提供上门服务，直接与其母亲本人对接，完整讲解保单责任、退保利弊，在投保人本人意愿确认无误后现场办理退保手续。
经过细致沟通疏导，王先生接受上门服务方案。后续工作人员如约上门，面对面为投保人讲解保单详情，在投保人本人明确意愿下完成退保办理。
【风险提示】
一、坚持本人办业务，严禁随意代办保单业务
保单查询、退保、变更信息等属于保险核心权益业务，优先由投保人本人亲自办理。切勿轻易委托他人代办保单相关业务，有效规避个人保单信息泄露、保单权益被私自处置、资金受损等风险。若因年迈、异地、身体不便等特殊情况无法亲自到场办理，务必主动联系保险公司，按照官方正规流程办理合法授权手续，切勿私下代办、口头代办，保障自身保单权益不受侵害。
二、规范使用证件资料，严防信息挪用滥用
办理各类保险业务需提交身份证、银行卡等证件复印件时，务必做好资料防护。可在证件复印件空白处标注“仅限本次保险业务办理使用，他用无效”，明确资料使用范围，杜绝个人证件、资料被不法分子私自复印、挪用、二次滥用，从源头防范个人信息泄露风险。
三、强化安全防范意识，妥善保管私密信息
广大消费者需树立金融信息安全意识，妥善保管个人保单、保险合同、身份证、银行卡等私密资料。不随意向陌生人、非正规人员泄露保单信息、个人身份信息、金融账户信息，不随意转借、出售个人证件及金融相关资料，筑牢个人金融和信息安全防线。
四、主动维护自身权益，及时举报违规行为
日常办理保险业务过程中，若发现个人保险信息被泄露、保单被私自操作、自身合法权益受损等异常情况，切勿放任不理。请第一时间留存相关证据，及时向保险公司反馈核实，必要时向公安机关举报维权，依法全方位保障自身个人信息安全与资金、保单合法权益。
（和谐健康扬州中支）
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