10家航空公司及5家售票平台被约谈

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 万晓东 李建

　　随着民航出行常态化、暑运客流持续走高，机票超售引发的消费纠纷愈发凸显。7月初，北京市、天津市、河北省3地消协组织联动开展民航机票超售认知专项调查，全面摸排市场乱象、梳理典型问题、摸清行业堵点。基于专项调查获取的翔实数据与真实案例，7月24日，3地消协组织在天津开展跨区域联合专项约谈，面向10家主流航空公司、5家头部线上售票平台集中提级督导，明确8月31日为企业自查整改截止时限，以刚性监督倒逼民航票务服务全链条提质升级。

　　本次约谈严格依据《消费者权益保护法实施条例》相关规定开展，被约谈企业包含中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家航空公司，同时涵盖携程、飞猪等5家主流线上票务平台。

　　天津市消费者协会秘书长张正在接受《中国消费者报》记者采访时表示，从专项调查结果来看，国内民航机票超售服务乱象并非个案，而是存在普遍性、顽固性的行业问题，部分航空公司与票务平台服务意识薄弱、权益保障机制缺位，漠视旅客合法权益，是纠纷频发的核心症结。本次约谈旨在直面行业痛点，通过靶向督导、限期整改、闭环监管的方式，压实企业主体责任，倒逼行业摒弃粗放服务模式，构建透明、规范、贴心的民航出行服务体系。

春秋航空被公开点名批评

　　在本次专项约谈及前期核查过程中，多家航空公司暴露出服务短板，其中春秋航空公司因履职缺位、拒不配合消协组织监督检查，被京津冀3地消协组织公开点名批评。张正表示，在约谈正式启动前的沟通对接阶段，消协组织为核实超售相关问题、推进整改前期对接工作，多次拨打春秋航空公司官方服务热线联系人工客服，始终无法接通，未能建立有效沟通渠道。为进一步压实企业责任，3地消协组织依法向春秋航空公司正式发函问询、督促其主动对接核查，截至约谈工作开展当日，该公司未作出回应，也未提交相关说明材料。

　　针对春秋航空公司客服渠道失效、服务响应缺位、漠视消费者权益、拒不配合消协组织监督检查等系列问题，京津冀3地消协组织予以公开批评。约谈会上，张正表示，畅通客服咨询与投诉渠道、主动对接监管监督工作，是航空公司基本的服务义务与社会责任，也是保障旅客知情权、维权权的基础前提。春秋航空公司的消极应对行为充分暴露了其在服务管理制度、客户响应机制、消费者权益保障体系上存在重大漏洞。对此，3地消协组织要求春秋航空公司深刻查摆自身问题，正视服务短板与管理漏洞，主动与消协组织完成工作对接，严格按照本次约谈要求逐项梳理问题、制定细化整改方案、按期提交整改材料，确保各项整改举措落地落细、见底见效，切实补齐服务与权益保障短板。

4项建议保障消费者权益

　　约谈会上，北京市消费者协会秘书长张明辉介绍，机票超售乱象频发，根源在于行业缺乏标准化、规范化的服务准则，企业在事前告知、事中处置、事后赔付、长效维权各环节存在制度漏洞与执行缺位。为根治行业顽疾，3地消协组织结合专项调查梳理的行业共性问题，依据相关法律法规向被约谈航空公司及票务平台提出4项整改建议，覆盖购票事前告知、超售现场处置、售后赔付保障、长效投诉维权四大核心服务链条，全方位筑牢消费者权益保障防线。

　　一是完善购票事前告知，保障消费者知情权。线上购票渠道（包括航空公司App、官网及OTA平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保消费者在购票环节清晰可见、知悉相关风险。线上订单页、平台首页及官方新媒体平台须公示完整超售规则，提高客服通道的有效性。公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售风险”等模糊提示代替对消费者核心权益的明确告知与说明。

　　二是优化现场处置流程，尊重消费者选择权。航空公司应规范超售现场处置流程，避免因信息不对称引发纠纷，确保处置过程专业、规范、透明。发生超售时，须第一时间主动告知消费者并提供完整安置方案，全程留存处置记录，做好沟通协调。处置过程中，应优先征集自愿放弃座位的消费者，不可未经协商即强制拒绝消费者登机。在特殊旅客保护方面，倡导建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。售票平台应在购票环节采集特殊旅客信息，并在订单页面标注提醒，以便现场处置时优先保障。

　　三是细化赔付配套服务，维护消费者求偿权。因机票超售导致消费者无法正常登机时，航空公司应提供多种解决方案供消费者自主选择，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付流程应简化手续、现场快速办结，减少多层审批造成的补偿延迟。在现金补偿方面，航空公司应制定并公开阶梯式现金补偿标准，消费者可自主选择是否现金赔付，不能以里程或代金券强制替代。消费者当日无法成行的，航空公司应免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送。倡导售票平台在订单详情页及售后通道清晰展示航空公司超售赔付标准和申诉入口，方便消费者查询和维权。

　　四要畅通长效投诉渠道，提升消费者满意度。在信息普及方面，航空公司须通过官网、App、微信公众号等渠道，加大对超售维权知识与投诉途径的科普宣传力度。在投诉处理机制上，航空公司须建立超售投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈的时限要求，确保消费者反映的问题能够及时、有效得到回应。航空公司还须主动配合消协组织开展消费调查与监督工作，自觉接受社会监督，持续改进服务流程。售票平台应同步建立超售投诉专项台账，明确受理、转办、反馈时限，并与航空公司投诉系统实现信息互通，确保消费者投诉能够及时受理、按时反馈。

护航民航消费市场提质增效

　　据了解，本次专项整改实行清单化管理、项目化推进、限期落地落实。京津冀3地消协组织明确要求，15家涉事企业须严格对照4项整改建议逐条自查自纠、逐项查摆问题，细化具体整改举措、明确责任部门、敲定完成时限，形成整改方案并严格落地执行，确保整改不走过场、不留死角。针对约谈后整改落实不到位、敷衍整改、虚假整改、拒不整改以及持续侵害消费者合法权益的企业，3地消协组织将依据相关法律法规采取进一步监督处置措施，坚决整治行业乱象、维护市场秩序。

　　张正表示，下一步，京津冀3地消协组织将建立全程跟踪、动态督导、成效核查的闭环监督机制，持续跟进各企业整改进度、核验整改成效，常态化开展民航消费市场专项监督检查。通过本次跨区域联合约谈与集中专项整改，全力推动航空公司、线上售票平台规范机票销售、超售处置、赔付维权全流程服务，切实守住消费者知情权、选择权、求偿权底线，持续净化民航消费市场环境，助力行业规范化、标准化、高质量发展，营造安全、透明、舒心、有保障的民航消费环境。