重庆
为扎实推进消费者权益保护工作，落实高管一线接访机制，切实打通客户服务中的堵点难点，德阳中支负责人田育坤前往客户服务一线，面对面接待一起保单复效争议投诉客户，以深入服务摸清客户真实痛点，牵头推进纠纷闭环处置。
该客户前期咨询保单失效相关事宜时，工作人员告知保单失效没有影响、可正常办理复效。待客户实际申请复效时，需补缴利息1.2万余元。客户以未提前告知补缴利息规则为由，拒绝承担相关费用，提出免息办理保单复效。接待现场，田育坤认真倾听客户全部诉求，耐心安抚客户情绪，逐条核对保单信息、业务沟通记录与合同条款，全面厘清矛盾症结，细致解读复效相关规则，客观回应客户质疑。在充分沟通后，他精准提炼出客户核心痛点：一线人员前期业务告知不完整、信息传递存在疏漏，导致客户产生误解，是本次投诉产生的关键根源。
接待结束后，田育坤将该客户纠纷纳入中支客户投诉专项工作会议重点议题，由本人牵头统筹运营、续期部门协同研判。一方面持续跟进客户沟通，在遵守合同约定的前提下，兼顾客户体验，制定多元化处置方案；另一方面以本次投诉为案例，复盘服务流程短板，梳理业务告知标准，强化一线员工条款讲解与风险提示培训，从源头减少同类服务纠纷。
下一步，德阳中支将常态化落实高管一线行动，推动管理力量下沉服务前端，主动倾听客户心声，以靠前处置与源头治理双举措持续提升服务质效，切实守护保险消费者合法权益。
阳光人寿德阳中支）
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