外卖“最后一公里”，难题怎么解

商圈作为取送外卖的“最后一公里”，面临诸多困扰，成为末端配送的“卡点”。

有人形容它“让骑手头疼、物业无奈、管理者无从下手”。而且每每引发的纠纷都是“公说公有理，婆说婆有理”，每一方都有各自的无奈。

近一年来，上海部分商圈开始通过“接力送”模式破局。一些试点似乎成效显著。

我们想要探寻的，不只是几个点位案例的成功，而是“接力送”究竟能解决哪些问题，系统性推广的难点在哪里，城市精细化治理还能做些什么？

一招解决多方痛点

先来看看“接力送”之前，商圈究竟难在哪儿。

K11餐饮品牌“山石榴”是楼内外卖“单王”，多到什么程度？日均订单超400件，单件价也高，不少都超过100元。

然而每天到了高峰期，丢餐、拿错餐时有发生，商骑之间因取餐问题频繁产生摩擦。商家因为丢单补贴给消费者的损失达数万元，售后赔付、客诉处理进一步占用精力，拉高运营成本。

不独“山石榴”一家，K11物业经理告诉记者，甚至有些外卖商户员工因配送纠纷与骑手争执不休，一气之下离职，商户对此头疼不已。

但是站在一线骑手的视角，他们也很无奈。同一骑手会接到横跨1楼至5楼的订单，取餐时反复穿梭楼层、等候电梯，有些商圈还规定只能走货用电梯，不得占用客用和扶手电梯。配送耗时可达一小时，超时罚款风险上升，骑手普遍陷入两难。

在黄浦区，新天地、K11所在的淮海中路商圈，更是难上加难。主干道多处“禁限”，外卖车辆只能短时临停。骑手冲进大楼、挤上电梯、狂奔寻店，取错单、等不及、超时投诉难以避免。

“等个电梯5分钟过去了，结果店铺的餐还没好，来回一趟，白白浪费十几分钟。”一名骑手说。

也难怪商骑之间矛盾频发。而丢单又导致商客之间、客骑之间产生投诉。

实际上，还有骑手与物业之间的矛盾。楼宇白领小安告诉记者，此前，她看见一些骑手常因停车问题、进商场问题，与物业保安发生口角。

另有商场物业说，有骑手急匆匆在扶手电梯上奔跑，撞到了电梯上的客人，双方都面临安全风险。属地派出所也接到过因外卖配送而引发的报警。

多重矛盾交织之下，相关商圈试点实行外卖“接力送”模式，运营已超过半年。

“接力送”的逻辑很简单，就是把原来一名骑手干到底的活儿，分成两段。

第一段，商场内，有常驻的淘宝闪购骑手负责每个楼层到处跑，从各商铺处取餐，集中放在物业安排的点位。

第二段，外线骑手不必进商场，在点位取单即可。

这样，外线骑手不进场，也就无须穿梭楼宇、等电梯，无须因长时间停车影响周边交通，不必与商户、消费者、安保直接接触，免于各类矛盾发生。而内线骑手由于常驻商场，是固定与商铺打交道的“熟面孔”，好沟通，时间有余，摩擦减少。

试点之初，也有商户担心多一道环节可能影响出餐效率。K11的情况证明取餐效率大为提升，场内平均4分钟即可取餐。

对商户来说，前台不再被一群骑手挤在那里催单。“内线骑手统一取走，秩序好多了。”一个餐饮店店长说。

作为单王，“山石榴”更是受益极大，丢餐、错餐基本消失，商骑矛盾缓解，损耗成本降低，投诉也减少。

“合作愉快，我们还请商场内线骑手吃饭。”店员说。

上海地标景区豫园，面对的外卖痛点又不一样。

豫园是个“大饼”，面积大，铺位分散，巷道曲折，内部禁骑电动车，骑手基本步行。遇到旅游高峰，几乎寸步难行。在景区内，从一个点走到另一个点送餐，可能半小时已经过去。

难度还不止于通行。“外卖单上的地址特别难找。”一名骑手说。一楼临街店铺定位难，大量二楼的小住户定位更是难上加难，第一次接单的骑手迷路是必然的。

根据统计，此前豫园取送餐平均耗时超1小时，超时率高达70%—80%。取餐卡顿又常引发各类口角，骑手成了“夹心层”。因此，有的骑手宁可高价把“豫园单”转让出去。

也设计过其他招数，比如外卖平台和豫园商户协商，统一把外卖放在一个点位，景区点单人自取。但一些小商户表示，就一人看店，根本走不开。还有一些游客下单，压根不知道有个“取餐点”。豫园里点外卖的老外也不少，他们更加搞不清楚方位。这招最终不了了之。

如今，外卖“接力送”解决了这一问题。

记者在现场看到，豫园三号门马路对面，是淘宝闪购的“接力送”点位。外线骑手把外卖放下后就走，内线骑手由于常驻豫园点位，熟悉情况，统一在景区内取送餐。

铺开还需因“势”制宜

每个商圈的“最后一公里”痛点各不相同，但“接力送”这招确实好用，可为什么试点一年，至今没有大量普及推广呢？

根据记者走访和调研，“最后一公里”涉及属地业主，需要多方协同支持才能执行。

有一些区域商圈物业有所顾虑，暂时没有答应。还有一些点位，物业方或业主方“连面都见不到，沟通的机会都没有给”，一个骑手平台的点位负责人说。

物业方的拒绝理由集中归类为：

公共空间稀缺，划出点位会压缩运营面积；增加场地清洁、秩序管理等额外工作量；集中存放外卖存在卫生隐患，需要增加工作量；担忧各类权责如何划分、出了事算谁的责任等等。

所以，尽管“接力送”模式是让骑手、商户、消费者、物业等和睦共赢的好办法，还能让周边交通更加有序，但本着多一事不如少一事，被拒绝采纳的概率依然很高。

成功推广的案例，背后大多离不开属地街道和职能部门的支持，尤其是一些“接力送”点位需要“一楼一方案”时，党工委和职能部门穿针引线，召集各方代表协商议事，发挥的功能十分关键。

比如K11点位，物业经理看到外卖产生的诸多纠纷和投诉后，本就迫切希望优化秩序。没想到淘宝闪购黄浦城市骑士党支部书记晏忠朋主动找到街道，提出“接力送”模式。双方一拍即合。

前期，为了做好这件事，大家费了一番功夫。淮海中路第二楼宇党委快速牵头上海K11楼事会、楼宇业主方、淘宝闪购共同商议。

“站点选在哪里？”“中间发生矛盾谁来处理？”“权责边界如何界定？”楼宇党委仅协调会就开了至少3次，密集走访各商铺、物业，把大家担心的难处一条条摸清楚，最终才达成共识。

之后，淮海中路街道党工委联合黄浦区市场监督管理局、淘宝闪购平台启动多方协同试点“接力送”。试点以来，K11每日外卖订单量大幅增长，各方满意度提升。

豫园同样如此，街道党工委与淘宝闪购党委开展深度业务对接，先通过一场“城市文明开放麦”促进项目落地。管理方与平台方、骑手代表共商共议，“接力送”模式与《豫园商圈文明配送倡议》被先后提出。

去年10月8日，全国首个景区类“接力送”试点在豫园启动。试行至今，圈内配送时效从30分钟压缩至10分钟左右，90%订单按时送达。骑手基本上不再为禁行绕路焦虑，不再因超时被罚，更不必与商家和顾客争执。豫园商圈线上订单从日均500单增长至超1000单。

再说淮海中路街道党工委，在 K11试点成功后，希望“接力送”向辖区进一步推广。但多数楼宇持谨慎观望态度。

通过人大这条线，黄浦区人大代表、瑞安新天地商业管理有限公司执行总裁张斌听取了相关建议后，展开专题调研，系统论证了“外卖接力送”的可行性后表示支持，新天地由此成为首批试点点位。

换言之，如果没有属地街道党工委、相关职能部门、业主方、物业方等多方支持和推动，仅靠骑手平台一厢情愿是做不成“接力送”的。更何况不同区域有不同的管理特点，推动方法也不完全一致。

不畏难，共同探索

另一个影响“接力送”的因素，是盈利情况。

“接力送”内线骑手由淘宝闪购提供，属于企业市场行为，其分配是这样的：假设原本单份外卖完整配送费用约6—8元，“接力送”模式下，外线骑手无须进入商场，每单扣除约0.5—1元，支付给场内骑手站点。场内骑手薪资结算由站点自主调配，可选择按单计酬、按月固定付酬等多种模式。

对外线骑手来说，节省了时间、提高了效率，可以多做单子，整体收入依然平衡。

然而场内站点营收是否平衡，取决于规模效应。据了解，淘宝闪购目前在上海运营的“接力送”点位共计28个。仅8个点位收支平衡，其余暂时处于亏损状态。复盘下来，场内单日订单总量需维持在200—300单，才能覆盖运营成本。

收支能否平衡由两大客观因素决定：一是商圈商户数量与订单规模，二是建筑空间结构。盒子商业体订单集中，批量取餐转运效率高。开放式、分散式商业体，场内取餐路程长，如果订单数量有限，容易陷入亏损状态。

“我们明确项目短期不以盈利为核心目标。”晏忠朋说。哪些点位适合“接力送”模式，平台有一套筛选评估体系，对点位打“难度分”。比如日均订单总量、订单难度系数、投诉率、丢单和错单率等。如果达到一定难度分值，会尽力联系楼宇相关方推动“接力送”。但平台后续还是希望扩大体量，依靠规模效应实现整体盈亏平衡。

目前，“接力送”由淘宝闪购主动试点，其他外卖平台参与的不多。

此外，“接力送”点位也面临升级迭代。目前几个点位使用的是简易货架存放餐品，必须安排专人现场值守、监管。人与人对接，做不到完全零差错。

而下一步，平台争取普及智能集餐柜。外线骑手凭借密码取餐，他只能打开自己订单对应的餐柜，如此就避免了错拿。

多一道环节，意味着一系列流程的迭代。

比如需要搭建新的全流程判责链条，针对订单异常和可能发生的纠纷，有完善的流程，才能清晰划分场内骑手、外线骑手、商户、平台各方责任，避免权责推诿。

一个新事物的诞生，必然会伴生新问题，不一刀切否定，面对问题共同探索，考验着城市治理的智慧。

几周前，记者参加了一场针对“接力送”试点的圆桌会议。在黄浦区委社会工作部、黄浦区信访办的组织下，黄浦区市场监督管理局、淮海中路街道、外卖平台方、骑手、K11和新天地物业、餐饮商户、属地派出所、网格管理员、政协委员等共同参与，各方坦诚畅聊，群策群议。

大家对“接力送”的效果整体还是满意的。

比如街区商圈整体通行秩序、市容环境显著提升，路面占道停放投诉减少。平台、物业、商户、消费者、骑手各方纠纷和投诉明显减少，这就为各方降低了成本、减少了压力。

新天地物业代表说，她最欣喜的变化是“以前高峰期骑手在商场里奔跑穿梭，现在这个现象很少见了，有序多了”。

商户则表示，他们的成本也有所降低，不仅仅因为丢单赔付减少。以前订单高峰期，商户需要额外增派1至3名员工负责转运餐品、对接骑手，如今这方面的压力减轻了。

不过商户提出，7至10点商场尚未开门的早餐高峰，希望增设早班场内骑手，提前开放配送通道。

记者注意到，整个议事过程中，大家普遍对可能出现的风险、如何界定权责关注较多。一些楼宇物业拒绝“接力送”，怕承担权责风险是主因。

针对这些顾虑，黄浦区委社会工作部、黄浦区市场监督管理局和淮海中路街道党工委、办事处共同起草了《黄浦区商圈“外卖接力送”工作指引（试行）》。

内容很细，比如点位设置要求选择商圈室内无污染源、通风整洁、进出便捷的公共区域，配套基础照明、灭蝇消杀、餐品保温设施。

同时也留下人性化空间，比如配送流程不设置硬性标准，因地制宜，避免一刀切造成落地适配困难。还有各方主体权责等，都细化在文件具体条目中。

也就是说，根据《指引》，下一步向更多楼宇、商圈覆盖“接力送”时，不用再走一遍K11当初复杂的议事过程。

“我们希望通过规范化、制度化、系统化，能打消业主方、物业方的落地顾虑，后续可复制、可推广。”淮海中路街道工作人员说。

【记者手记 】

从小切口，嵌入城市治理

记者注意到，这一年来，不独黄浦区，静安区、长宁区等都有商圈加入“接力送”的行列。为什么作为市场行为的“接力送”，得到了党建和职能部门如此大力支持？

首先，没有党建和相关部门的支持、引线，协商议事，建立制度保障，“接力送”本就很难成立。仅有骑手和物业的同意远远不够，它还涉及楼宇用户、商户、消费者等多方主体。

其次，它关乎营商环境。此前因外卖引发的商、楼、客、骑之间四方纠纷错综复杂。骑手集中停车，给周边步行交通、整体环境带去的压力等也成为民生问题。用市场手段，系统性解决问题，提供更好的营商环境，本就是题中应有之义。

再者，“接力送”是个小切口，但可以延伸到城市精细化治理很多领域。

据了解，有关部门并不仅仅把“接力送”点位用作外卖交接，更希望升级为骑手服务微阵地，与商圈公共空间、党建服务阵地深度融合，空间共治。

豫园街道党工委通过这次的合作共治，希望激活整个街区的“善治”。

街道工作人员举例说：当一名骑手能在9分钟内将一杯奶茶安全送达游客手中，他递出的不仅是一份订单，更是一份城市温度。

当他愿意主动反馈路面隐患、协助疏导人流，他便不再是城市的“过客”，而是治理的“主人”。

骑手从“外来者”变为“商圈共建者”，商家从“抱怨者”转为“协作伙伴”。

K11是一个现成的自发案例。愉快合作之后，物业主动把闲置空间免费提供给内线骑手作为休息站。微波炉、饮水机、桌椅等一应俱全。忙碌间隙，骑手们能在这里热饭、喝水。

“以前送完单只能在路边台阶上坐一会儿，现在有个地方可以歇脚。”一名骑手说。

外滩街道党工委正在筹备的“接力送”点位，选取新世界新丸中心东侧闲置空间，一开始就打算将“接力送”功能与驿站阵地融合。除了骑手即到即取，还配齐便民设施，满足歇脚休息、应急救助、补给充电等需求。党工委希望以“接力送”为契机，盘活公共空间，提升公共治理的价值。

骑手，已经成为城市生活方式不可或缺的组成，是一个庞大而又深入城市各类毛细血管的群体。

只要有心，合作“接力送”的街道或者楼宇，每一个点位都可以因地制宜，携手创造更多共治的可能性。

这是一个小切口，但能延展出城市精细化治理的多项课题。

原标题：《外卖“最后一公里”，难题怎么解》