北京
7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，针对调查中发现的问题，7月24日，京津冀三地消协组织在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在今年8月31日前完成自查整改。
在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空公司正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。除了督促整改落实，京津冀三地消协组织还依据相关法律法规，向上述航空公司和线上售票平台提出四项整改建议。
完善购票事前告知，保障旅客知情权。线上购票渠道（包括航空公司App、官网及OTA平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售风险”等模糊提示，代替对消费者核心权益的明确告知与说明。
优化现场处置流程，尊重旅客选择权。各航空公司应规范超售现场处置流程，避免因信息不对称引发纠纷，确保处置过程专业、规范、透明。发生超售时，须第一时间主动告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录，做好沟通协调。
细化赔付配套服务，维护旅客求偿权。因机票超售导致旅客无法正常登机的，航空公司应提供多种解决方案供旅客自主选择，包括全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班等，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。
在信息普及方面，各航空公司需通过官网、App、微信公众号等各种渠道，加大对超售维权知识与投诉途径的科普宣传力度。在投诉处理机制上，各航空公司需建立超售投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈的时限要求，确保旅客反映的问题能够及时、有效得到回应。
文/本报记者王薇
统筹/李泽伟
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