京津冀三地联合约谈！机票超售乱象迎全面整改，4项硬性要求落地

本文作者——朱迪｜长春理工大学硕士

这次，真的不一样了。

买了机票、过了安检，登机口前却被一句话拦住“航班超售，您上不去了”。

这种憋屈经历，不少旅客都遇到过。

今年3月东航MU5426航班上，一位旅客拿着病历和3万元黄牛费挂上的专家号，专程去上海做手术复诊，结果被强制拒载并给出两个选择：改签中午航班，或者拿400元代金券。

视频曝光后全网炸锅。

7月24日，国航、南航、东航、海航等10家航司，加上携程、飞猪、去哪儿等5家平台，被京津冀三地消协在天津联合约谈。

重点就是解决“超售问题”。

国内外超售是常态？

“航班超售”很好理解，打个比方，明明只有十张票，它卖出去十五张。

这是什么操作？

因为总有旅客临时退票、改签或误机，导致航班出现空座。

航空运输是典型的重资产本行业，一架飞机飞一次的成本几乎是固定的，空一个座位就是纯亏损。

超售就是用一个小概率风险，换取更高的上座率和运营效率，在一定程度上稳定机票价格。

这并非国内独创，超售是国际民航业的通行做法。

早在1958年，美国航空界就出现了超售数学模型，目前已演变为一套成熟的收益管理手段，全球每年超售旅客人数高达数千万人次。

航司不是凭空拍脑袋决定超售几张票，而是有一套完整的数据模型，核心依据是历史退票率和未到场率。

每条航线、每个日期、每个时间段，航司都有长达数年的详细数据。

比如周一的商务航线，旅客行程变动频繁，退改签概率高，超售比例可能达到5%左右。而周六的旅游航线，旅客大多是提前很久订票的家庭出游，行程确定性强，超售比例可能只有1%-2%。

除了航线特点，还要综合考量季节、机型、航班密度、起飞航站条件等。

各航司心里有本账，不会无限超售，但还是难以避免发生“超售冲突”。

根据民航业内数据，国内航班常规超售比例在3%左右，不同航司差异较大，廉价航空可能更高。国际航空运输协会（IATA）的数据显示，全球航司超售比例普遍在0.5%-5%之间，视航线和市场情况而定。

而且这个事儿大多数旅客并不知情。

京津冀三地消协2026年7月初进行专项调查：

·仅0.14%旅客能准确识别航班超售情形；

·26.96%旅客清晰知晓超售后相关权益；

·84.85%的旅客听说过机票超售，但67.12%不能完整掌握规则；

·超七成旅客反映购票时超售风险提示文字过小、位置隐蔽。

简单说，“超售”就像开盲盒中的“隐藏款”，大多数人并不知情，直到登机被拦才知道“中奖”了。

虽然超售是常态，但核心矛盾在于法律监管、前置告知和强制补偿三个环节。

就拿欧盟来说，超售发生必须先征集自愿改签旅客，航司要逐级加价，从200欧元喊到600欧元，直到有人自愿，绝不强制赶人。

按航程定补偿价，1500公里以内250欧元，1500-3500公里（欧盟内）400欧元，3500公里以上跨洋长途600欧元，经常有人主动放弃座位换高额现金。

配套保障十分周全，延误超2小时必须免费提供餐食、酒店和接送机，航司必须现场书面告知旅客权利。只要是航司主动超售，不存在任何免责理由。

重磅约谈！4项硬性要求上线

这次约谈最值得关注的一个细节，春秋航空在约谈前，服务热线打不通人工客服，消协发函也不回，直接公开批评。

整改态度很明确，这次不是“走过场”，2026年8月31日前完成自查整改。

为什么这次力度这么大？

因为问题普遍，而且多年来一直没有统一的规矩。

10家航司占国内客运市场绝对主力，5家平台覆盖了绝大多数线上机票销售渠道。8月31日的整改大限，既是给企业的时间表，也是给百姓的承诺书。

这次整改，四项“硬要求”拳拳到肉。

第一项：完善购票事前告知，保障旅客知情权。

以前买机票，超售提示藏在小字最底下，不拿放大镜根本看不见。以后超售规则必须摆在页面上，什么情况下会被超售、现场怎么处理、赔多少钱，全都得写清楚。

买票之前乘客得知道“这趟飞机有可能上不去”，而且要清清楚楚知道“上不去怎么办”。

第二项：优化现场处置流程，尊重旅客选择权。

“处置过程中应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒绝旅客登机。”

必须先找人“自愿弃座”，实在没人自愿才能启动强制程序，但也不能随便“点兵点将”。老年人、孕妇、带小孩的、残疾人、赶着看病的，这些特殊旅客享受“优先保护”。

第三项：细化赔付配套服务，维护旅客求偿权。

这条最实在，补偿必须真金白银，不能拿积分和代金券糊弄人。

航司公开“阶梯式”补偿标准，延误时间越长、航程越远，赔得越多。改签不能收手续费，当天走不成，航司管吃管住管接送，旅客的实际损失完全被兜底。

第四项：畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度。

这次约谈前，春秋航空的服务热线打不通人工客服，消协发函也不回，直接被公开批评。以后航司和平台都得建立专门的超售投诉台账，投诉有人接、有人管、有反馈时限。而且航司和平台的投诉网要“打通”，携程买的票被超售了，投诉信息能直接转到航空公司，不用两头踢皮球。

和出行踩坑说再见

这次整改，影响的绝不只是坐飞机的人。

出行服务一头连着千万旅客，一头连着航空、酒店、旅游等整条产业链。

经济日报评论很犀利：“必须用明明白白的规则代替偷偷摸摸的操作，用一视同仁的标准代替‘看人下菜碟’”。

以前超售补偿“挑软柿子捏”，会闹的多赔点、老实人少赔点。

以后统一标准、公开透明，航司必须提升内部管理精细化水平，短期看增加了成本，长期看能减少纠纷、提升品牌信誉。

那主要责任在航司，为什么平台也被约谈？

“甩手掌柜”的好日子到头了，这次被约谈的5家平台分别是同程、携程、飞猪、去哪儿和美团，过去在超售问题上长期“隐身”，票是我卖的，但超售是航司的事。

以后平台不再是单纯的“售票通道”，而要承担起信息公示、消费提醒、投诉协助等连带责任。

服务消费的提质扩容，靠的不是消费者“各显神通”的维权能力，而是全行业标准化的服务能力。

以前是谁会吵架、谁懂法律，才能守卫自己和合法权益，老实人只能吃“哑巴亏”，以后规则摆在明面上、投诉有人管、补偿有标准，对于老年人、残障人士等弱势群体，规则透明比“闹一闹”更能保护他们的权益。

京津冀三地联合约谈，本身就是一个信号。以往消协约谈多为单打独斗，这次三地协同、统一行动，覆盖了全国最大的航空枢纽群之一。

依据的《消费者权益保护法实施条例》第四十条属于新法新规，这次约谈是首次大规模适用。这表明服务消费领域的监管正在从“事后处罚”走向“事前整改”，对所有服务行业都具有警示意义。

机票超售完全“明明白白”，可能仍需一段时日。但至少从现在开始，大家买机票的时候可以多留个心眼，看看超售提示在哪，赔多少钱写清楚没有。万一“中奖”了，记得第一时间拍照录音留证据，让航司出具超售证明。

让每一位旅客明明白白购票、踏踏实实出行，才是民航服务业该有的样子。