江苏
消费者入住酒店，依法享有居住安全、隐私不受侵害的合法权利。部分酒店因房卡管理混乱、安保履职不到位等，易导致住客隐私受损、心理恐慌。当遭遇因酒店管理失职引发的侵权问题时，消费者该如何维权？近日，扬子晚报/紫牛新闻记者从北京市大兴区人民法院获悉了这样一起案例。
2025年9月20日，女子刘某独自入住某酒店。当晚11时许，一名醉酒男子持酒店房卡刷卡进入刘某房间，此时刘某已熟睡。男子进入房间后躺卧于刘某床上，随后因取床头充电器将刘某抱住，刘某惊醒后立即制止，男子随即离开房间。该男子在屋内共停留约15分钟。刘某受到严重惊吓，因当晚未能联系上亲友，她独自在房间内一直等到第二天朋友赶来。次日，刘某在亲友陪同下报警。经警方核实，该男子系因酒店工作人员制卡失误而进入刘某房间。
经民警调解，闯入男子向刘某赔偿500元，酒店仅为刘某退还房费175.6元。纠纷处理期间，酒店工作人员曾口头承诺向刘某赔偿10000元，并让刘某亲友提供银行卡收款信息，事后却反悔拒不支付。
双方协商无果，刘某遂将酒店诉至大兴区法院，请求判令酒店支付赔偿款10000元，并向其书面赔礼道歉。庭审中，酒店拒不认可自身过错，辩称刘某未反锁房门存在过错、己方无赔偿承诺、已退房款且第三方已赔付，刘某属于重复索赔，同时以时间久远为由无法提交醉酒男子开卡及入住记录。
大兴区法院审理认为，刘某付费入住酒店，双方成立合法有效的服务合同关系。酒店作为经营者，负有保障住客人身安全、隐私安全的法定及合同义务。
本案中，酒店因制卡失误导致陌生人闯入客房，且无法对事故原因作出合理解释，明显存在管理过错，该行为严重侵害刘某隐私权，并造成其严重心理创伤。酒店退费、第三方赔付不能抵消酒店自身违约赔偿责任。
因双方未形成书面赔偿协议，法院结合酒店过错程度、损害后果，酌情判令酒店赔偿6000元。同时，因刘某人格权益受损，法院依法支持其要求酒店书面赔礼道歉的诉讼请求。
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▌编辑：大个鹅
法律顾问：上海正源律师事务所（南通）合伙人
郑晓云律师
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