北京
忙碌的暑运旺季，上海浦东国际机场1号航站楼8号门旁，一方不起眼的柜台承载着许多遗失物品与主人重逢的希望，这就是浦东机场的“失物驿站”。在柜台对面的失物暂存点内，货架整齐排列，衣物箱包、手机证件等各类物品有序存放。这里是帮助旅客弥补出行遗憾的港湾，也是浦东机场紧扣群众遗失物品后“急寻、盼归”核心诉求，把“为民造福是最大政绩”落实到民航服务一线的生动实践阵地。
当前，浦东机场失物招领柜台日均接收近250件遗失物品，小到水杯、耳机，大到笔记本电脑、行李箱。浦东机场航站区管理部以失物招领服务为切口，跳出传统人工登记、被动等候的运营模式局限，推出“失物速查——全时守护、多方联动，打造机场失物招领守护网”特色服务项目，构建一体化失物处置服务体系，实现小件随身物品、证件、电子设备、箱包、贵重饰品等全品类物品标准化、全周期管理，把为民办实事落实到旅客出行的一件件细微小事、一项项急难愁盼之中。
依托这一服务项目，在对接旅客的渠道上，浦东机场整合96990上海机场服务热线与上海机场小程序双线失物查询渠道，打通线上线下一体化寻物通道；推出“失物寄回家”便民服务，解决旅客离开后重新到现场取件不便的难题。机场小程序上线了失物预报告功能，规范工作人员发现失物后的物品上交流程，加快信息流转，强化前端闭环管理，并建立图文数字化档案库，应用智能匹配算法，物品匹配准确率由72%提升至95.5%，整体运营效率较传统人工模式提升60%以上，单件物品受理时长从7分钟缩短至3.5分钟，用技术革新缓解旅客等待焦虑。
与此同时，浦东机场还搭建了机场、航空公司、公安三方信息共享平台，联动航空公司将失物排查范围拓展至客舱内，联合机场公安推出“证件寻主”专项服务，跨部门寻回成功率从不足10%跃升至44%。
2025年，浦东机场失物招领累计成功返还失物2.41万余件，为旅客提供失物代寄服务1.2万余次。源源不断的寻物诉求经由96990热线汇聚于此，工作人员以日复一日的坚守缓解旅客遗失物品的焦虑，用实实在在的便民成效诠释为民造福的政绩内涵。自今年初以来，机场失物招领团队累计获得12345政务热线表扬17次，收到旅客致谢锦旗9面。
在收获旅客点赞的背后，是浦东机场失物招领团队“为民解忧”的初心意识，是机场“群众事无小事”的服务态度。一声声感谢、一个个寻物故事，成为空港用心用情服务的生动注脚，持续擦亮上海国际航空枢纽为民服务的名片。（中国民航报 记者钱擘 通讯员陆心愉、张淼）
编辑｜许浩存
校对｜张 彤
审核｜程 凌
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