消保监管进入深水区 持牌消金马上消费如何作答“大消保”必答题？

2026年以来，金融消费者权益保护领域的监管动作持续加密。6月，国家金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会召开第四次金融消费者和投资者保护监管联络员会议，明确“聚焦金融消费者和投资者集中反映的重点领域问题，紧密协作、齐抓共管”。

在“大消保”工作格局加速构建的背景下，消费金融机构如何将消保标准嵌入业务全流程，成为行业的核心命题。多家头部持牌机构近期在消保领域动作频频，从治理架构调整到催收合规体系重构、息费透明化到纠纷多元化解，试图搭建一套覆盖业务全生命周期的消保闭环。

马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）、招联消费金融股份有限公司（以下简称“招联消金”）、兴业消费金融股份公司（以下简称“兴业消金”）、蚂蚁消费金融有限公司（以下简称“蚂蚁消金”）等机构均已展开系统性调整。

治理架构先行

消保工作要落地见效，首先需要从公司治理层面确立权责边界。据此前媒体报道，马上消费已构建“1+11+N”的消保制度管理体系，涵盖消费者权益保护审查、金融营销宣传、考核评价等核心制度。

在具体执行层面，马上消费设置了“事前审查、事中检查、事后监督”三道防线。事前推行风险前置评审，从源头规避潜在风险；事中开展“体验式监督”，覆盖信息披露、营销宣传、投诉处理等机制开展专项检查；事后则通过投诉归因分析、案例警示教育形成“发现问题—整改优化—长效巩固”的闭环。

招联消金同样在治理层面有所布局。在公司治理方面，招联董事会设立“风险管理与消费者权益保护委员会”，从规划设计入手，持续优化消保治理架构，明确公司各部门消保职责，保障各个业务环节都能有效落实消保相关要求。兴业消金将消保工作全面嵌入公司运营全流程，增强各层级的消保责任意识。

息费定价走向“阳光化”

息费争议是消费金融领域长期存在的焦点问题。今年8月1日，国家金融监督管理总局、中国人民银行联合发布的《个人贷款业务明示综合融资成本规定》将正式施行，新规要求贷款人向借款人展示综合融资成本明示表，清晰披露个人贷款息费成本。

蚂蚁消金在借呗等产品页面显著位置展示年化利率，帮助用户理解真实借贷成本。招联消费金融在借款申请页面展示年化利率（单利）区间，并配套提供分期还款计划试算功能，实现“一键可查、一笔算清”。

在收费管理和用户知情权保障层面，马上消费严格落实“质价相符、服务有效”的原则，用户申请借款前，系统通过弹窗提示展示借款信息详情单，充分对客展示借款关键信息，并由用户手动确认，确保借前可知、借后可查。

针对用户关心的担保费问题，据行业公开信息，担保费由保险/担保公司收取，为客户提供信用增信服务，用于提高借款成功率。马上消费的用户在协议签署环节，相关服务协议已向客户充分展示并经客户确认同意。持牌机构合作的保险/担保公司均具有正规合法资质。

贷后管理“过程管控”时代到来

催收环节是消费金融行业投诉的集中爆发点。今年年初，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（以下简称《指引》），从催收行为定义、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展五个方面划定了清晰的量化标准和行为红线。

在《指引》和“助贷新规”的双重驱动下，名单制管理已成为行业标配。据此前媒体报道，多家持牌消费金融公司已陆续公布合作机构名单，涵盖招联消金、蚂蚁消金、兴业消金、马上消费等机构。

马上消费构建了全链条的闭环式催收管理体系。首先，马上消费对委外催收机构实行严格的名单制准入管理，对成立年限、企业注册资本、项目经验、企业规模等均有明确规定。

合作期间，公司设立专门的委外管理团队，每季度进行现场或远程检查，考核不再单一以回款率为导向，而是将合规经营置于首位。

2025年，马上消费向委外催收机构累计开展培训百余场次，涵盖作业合规、质检投诉案例通报、系统操作等方面，并针对消费者权益保护、信息安全开展专项培训。通过现场或远程线上方式持续提升合作机构的作业规范性。

招联消金推出了聚焦贷后管理的“自愈”服务，将“主动找客户”的传统贷后模式进化为“客户主动找”的新型贷后交互模式，让客户感受到尊重和关怀，有效提升客户体验，呵护客户信用。

纠纷化解渠道拓宽

纠纷化解效率直接影响消费者对金融机构的信任度。2025年，马上消费系统推进了“千舟2.0”降诉项目，通过跨部门联动、溯源治理等方式推动投诉内部化解。

马上消费建立了标准化的官方投诉处理机制。用户如遇还款困难或需要协商延期等帮扶方案、对贷款费用存在疑问或纠纷等，都可以通过官方客服热线95090、各大官方APP内置在线客服、官方微信公众号及小程序客服端口进行咨询。

对外，马上消费响应国家多元化非诉解决机制建设，坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入推进矛盾纠纷多元化解。2024年12月，成渝金融消费者权益保护中心（重庆）与马上消费共同设立的调解工作站正式揭牌，这是成渝消保中心在渝设立的第四家调解工作站。依托调解工作站“一站式”矛盾纠纷多元化解工作，2025年推调量同比增长超过3倍。

在纠纷化解渠道不断拓宽的同时，行业内也出现了“退费攻略”“协商话术”的生意，实为黑产代理机构设下的陷阱。消费者如对贷款费用存在疑问，应通过官方客服热线或调解工作站等正规渠道咨询，切勿轻信“内部渠道减免”“全额退费”等说辞，以免造成个人信息泄露和资金损失。

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