北京
人民网天津7月24日电 (记者孙一凡)7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，三地消协于7月24日在天津对中国国际航空、南方航空、天津航空、春秋航空等10家航司，以及同程、飞猪、去哪儿、美团、携程等5家OTA平台进行联合约谈，要求8月31日前完成自查整改。
值得关注的是，约谈前春秋航空服务热线无法接通人工客服，消协发函后亦未获回应。三地消协予以公开批评，要求春秋航空正视服务短板，主动对接、按期整改。
约谈中，三地消协提出四项整改建议：
一是完善购票事前告知，保障知情权。线上购票渠道须以醒目方式完整公示超售规则、处置流程及分级现金补偿标准，不得以小字、折叠、浅色淡化等方式弱化提示。公示内容须列明自愿弃座流程、特殊旅客保障、退改签政策、食宿标准及现金补偿细则，不得以“存在超售风险”等模糊表述替代。
二是优化现场处置流程，尊重选择权。超售发生时须第一时间告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录。优先征集自愿弃座旅客，不得未经协商强制拒绝登机。特殊旅客应建立专项保护机制，售票平台须在购票环节采集相关信息并标注提醒。
三是细化赔付服务，维护求偿权。因超售无法登机的，航司应提供全额退票或免费改签至当日最早可用航班等方案，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付须现场快速办结，制定并公开阶梯式现金补偿标准，不得以里程或代金券强制替代。当日无法成行的，须免费提供食宿及接送服务。售票平台应在订单页展示赔付标准及申诉入口。
四是畅通投诉渠道，提升满意度。航司须通过官网、App等渠道加强超售维权知识宣传。建立超售投诉专项台账，明确受理、处理、反馈时限。各售票平台同步建立台账，并与航司投诉系统信息互通，确保投诉及时受理反馈。
三地消协要求各企业逐项落实整改，明确措施、责任人和完成时限。对整改不力或持续侵权的企业，将依法采取进一步措施。消协将持续加强监督，切实保障旅客知情权、选择权和求偿权，优化民航消费市场秩序。
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