浙江
近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉天猫国际自营平台称其存在售后服务问题，并在未告知的情况下私自处理商品。
【本文导读】
7月6日，湖南省的沈女士向“电诉宝”投诉天猫国际店铺。其于2026年2月在店铺购入美版iPhone17promax手机，商家售卖时未提前告知该机为私自拆机、加装芯片的改装翻新机。设备使用两个月后突发故障无法开机，沈女士随即申请退货退款遭到商家拒绝，只能邮寄至店铺指定渠道维修。截至投诉当日，手机已维修45天仍未修好，沈女士多次咨询维修进度与完工时间，商家与天猫国际平台均无法给出明确答复，导致消费者财物两空，售后维权彻底陷入僵局。
接到用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关人员督办妥善处理，截止发稿前尚未收到天猫国际的正式回复。
据网经社企业库显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。
根据“电诉宝”2026年至今受理的跨境电商领域中的进口电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第四位。最新评级为不予评级。其他被投诉的类似电商平台还有：寺库、海淘免税店、识季、中免日上、洋码头、别样、折疯了淘淘、洋葱、中免海南等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2026年，天猫国际还疑似存在售后服务、商品质量、网络售假、货不对板、退换货难、退款问题等问题。
【案例一】用户投诉天猫国际跨境订单拒收后 平台隐瞒政策强行逼改售后拒退款
7月5日，湖北的郑先生向“电诉宝”投诉天猫国际。其于2026年6月23日下单9610境外直邮跨境商品，订单号为33097****8001152。商品在菜鸟驿站运输过程中出现外包装严重损毁，郑先生现场查验后当场拒收。但杭州天猫进出口有限公司刻意隐瞒海关政策，要挟拒绝退款，强迫郑先生修改售后类型为退货退款，转嫁物流损失，侵害消费者合法权益。
【案例二】用户投诉天猫国际自营店在售疑似假药 商品变质申请退款维权难
6月10日，广东的梁先生向“电诉宝”投诉天猫国际健康自营店铺。其于2026年5月29日在该店铺购买太宁痔疮栓，使用过程中发现药品出现软化、融化直至变成溶液的异常情况，疑似假冒伪劣商品。梁先生已上传相关图片作为凭证，质疑商品资质不达标。他要求平台协助办理订单退款，核查商家品牌授权书等相关资质，严查商家违法违规行为，维护自身消费权益。
【案例三】用户投诉天猫国际售卖央视曝光造假商品 要求退一赔十
6月5日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉天猫国际。陈女士分别于2025年、2026年多次在天猫国际平台购买优思益系列商品，该系列产品已被央视曝光存在全流程造假问题。陈女士认为，平台未尽商家入驻审核、商品品控监管义务，放任造假商品流入国内市场，严重侵害消费者权益，她要求平台先行赔付，为其办理订单全额退款，并执行退一赔十的处罚标准赔付。
【案例四】用户投诉天猫国际专营店手表货不对板 故障频发售后推诿扯皮
5月21日，山西省的杨女士向“电诉宝”投诉天猫国际TEMPUS海外专营店铺。其于2026年1月26日在该店购入正品瑞士浪琴雅石英男士钢带手表，后续使用中频繁出现走走停停、走时偏慢等故障问题。杨女士将手表返厂维修，手表维修一个月后寄回，仅佩戴两天再次出现走时异常，商家又错误将石英电子手表判定为机械表，拒不妥善处理售后问题，让消费者维权无门。
【案例五】用户投诉天猫国际商家私自退回暂存包裹 擅自签收拖延售后拒不沟通
3月31日，甘肃省的张女士向“电诉宝”投诉天猫国际店铺。其于2026年3月10日在店铺下单购物，下单后已和快递员明确沟通要求包裹暂存。但商家在未征得本人同意的情况下，私自指令物流公司将包裹退回仓库并擅自签收，拖延至订单自动完成。张女士主动对接商家维权，对方拒不沟通、拒绝处理诉求，同时天猫平台拒不提供商家有效联系方式，未履行平台监管义务。
【小贴士】
网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
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