北京
新京报讯（记者陈琳）买了机票，值机时却被通知“超售”无法登机？近日，京津冀三地消协组织在天津联合约谈中国国际航空、南方航空、东方航空、海南航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团5家线上售票平台，要求其在2026年8月31日前完成机票超售问题的自查整改，并当场提出四项“硬核”整改建议。
约谈现场，一个细节引发关注。在前期沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也迟迟未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空正视服务响应短板，主动对接、按期整改，不得“失联”。
此次约谈并非“走过场”。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，三地消协提出四条整改路径：
第一，购票告知必须“醒目”，不能“藏着掖着”。线上购票渠道须以醒目独立方式完整公示超售规则、处置流程和现金补偿标准，严禁用小字、折叠、浅灰色淡化等手法弱化提示。不能只笼统说一句“存在超售风险”，要让旅客在买票时就能把风险看得清清楚楚。
第二，现场处置要讲“规矩”，不能“强制拒载”。发生超售时，须优先征集自愿弃座旅客，不可未经协商即强制拒绝登机。特殊旅客（如老人、儿童、病患等）应建立专项保护机制，在购票环节即做好系统标记，机位调配时优先保障。
第三，赔付服务要“痛快”，不能“代金券抵现金”。因超售无法登机的，旅客可自主选择全额退票或免费改签，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨红眼航班。现金补偿须制定阶梯式标准，旅客可选择现金赔付，航司不得强行以里程或代金券替代。当日无法成行的，须免费提供食宿和接送服务。
第四，投诉渠道要“畅通”，不能“石沉大海”。各航司须建立超售投诉专项台账，明确受理、处理、反馈时限，售票平台投诉系统须与航司互通，确保旅客有地方说理、有人回应。
三地消协明确要求，相关企业须逐项对照、限期整改，明确责任人和完成时限。对整改不力或继续侵害消费者权益的企业，消协组织将依法采取进一步措施。
编辑 张磊
校对 赵琳
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