山东
齐鲁网·闪电新闻7月23日讯 为持续深化基层政务服务改革，切实打通服务群众“最后一公里”，枣庄市峄城区底阁镇便民服务中心立足辖区群众办事需求，创新推行“一二五”便民服务模式：紧扣“一网通办”一条主线，构建线上、线下两线协同服务体系，践行五心优质服务标准，持续推动政务服务提质、提速、提温，全力打造群众满意的基层便民服务新高地。
聚焦“一网通办”，数字赋能，推动办事“少跑腿”。中心坚持以数字化改革为牵引，牢牢抓住“一网通办”核心主线，积极推广政务服务网、“爱山东”移动端等线上办事渠道，大力普及网上申报、远程办理、自助查询等服务。持续梳理全镇政务服务事项清单，推动更多高频事项实现全程网办，不断提升网办覆盖面与办件占比。针对农村部分群众不熟悉线上操作的难题，窗口工作人员主动开展线上业务指导、远程帮办，手把手引导群众在线提交材料。着力打破地域、时空限制，推动“数据多跑路、群众少跑腿”，努力实现小事“掌上办”、大事“网上办”，让“一网通办”真正成为便民服务的有力抓手。
打造“两线服务”，双线融合，实现服务“不断档”。中心统筹推进线上服务与线下服务双向发力、一体联动，构建线上线下优势互补的一体化服务格局。夯实线下实体大厅阵地，规范窗口设置、完善硬件设施，落实“午间不断档、全年不打烊”、预约办理、帮办代办等举措，保障老年人、残疾人等不便于线上操作的群体，能够进大厅、面对面办成事。优化线上服务渠道，依托政务服务平台、村级政务联络点，及时响应群众线上咨询、业务申请，做到信息实时回复、诉求及时流转。线上预约、线下办理；线下受理、线上流转，实现线上线下无缝衔接，杜绝服务断点，满足群众多元化、差异化办事选择。
践行“五心服务”，温情护航，擦亮窗口“暖心牌”。中心把群众满意度作为衡量工作的标尺，全面推行五心服务准则：工作态度热心、办事过程细心、解答问题耐心、履行承诺诚心、业务办理省心。态度热心，热情接待每一位办事群众，主动问好、主动问询，杜绝冷硬横推；过程细心，认真核对申请材料，一次性告知所需手续，避免群众反复奔波；解答耐心，用通俗易懂的语言解读政策，细致回应群众各类疑问；承诺诚心，严格遵守限时办结制度，说到做到、信守服务承诺；办理省心，持续精简办事流程，优化内部流转，推动事项高效办结。全体窗口人员以“五心”标准严格自律，把温情融入窗口服务全过程，用真诚服务拉近干群距离，持续提升群众办事获得感、幸福感。
下一步，底阁镇便民服务中心将持续深耕“一二五”服务模式，不断完善“一网通办”功能、优化线上线下两线服务机制、深化五心服务内涵，持续补齐基层政务服务短板，持续擦亮便民服务品牌，为辖区群众提供更加规范、高效、暖心的政务服务。
闪电新闻记者 刘聪聪 李永文 通讯员 刘啸普 报道
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