壹点帮办|特价卡不退不换？济南一市民办普拉提卡未上课退款遇阻

齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 戚云雷

“办完卡一节课都没上，凭啥要扣我30%的费用？”近日，济南壹粉高女士向齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点帮办》栏目（报料电话：0531-85193700；报料平台：“壹点帮办”微信小程序）反映称，自己花2300多元在济南市历下区康虹路上的优享普拉提办理了30节的小班次卡，办完卡一直没去上课，近期因身体不适想要退费，一开始被告知要扣除30%的违约金，后来店方直接改口称“特价卡不退不换”，这让她无法接受。

花2000多元办普拉提会员卡

想退费却被告知“特价卡不退不换”

据高女士介绍，今年4月，优享普拉提在他们小区做地推活动，工作人员称万科城新店马上开业了，只需交100元即可享开业优惠，还有礼品赠送。添加工作人员微信后，她支付了100元。“说是可以送一节私教课，还送一节小班课，我觉得就算不去上课的话，去试试也可以。”

门店开业后，优享普拉提的工作人员给高女士发来了活动详情，她觉得价格比较合适，就花2370元购买了30节的小班次卡。随后，工作人员发来会员入会合同，高女士大致扫了一眼，确定课程节数和上课时间没问题。

不过，由于工作较忙，高女士无法到店里签合同，工作人员称可以帮忙代签，只需她在微信上回复“同意”即可。经过沟通，高女士同意由工作人员代签。值得一提的是，在看到合同上工作人员签名处写的是昵称，高女士也未留真实名字，只留了个高姓的假名。

高女士告诉帮办记者，办完会员卡两个多月，她一直没去上课，最近因为身体不太舒服，她不想再去上普拉提的课了，打算把卡退掉。工作人员一开始说卡不能退，因为她办的是一张特惠卡，后来又称如果她坚持退卡的话，只能按合同退总金额70%的费用，扣除30%的违约金。

因不满30%的扣费，高女士通过另一名工作人员联系到了优享普拉提的店长，店长的回复更让她无法接受。“她说我办的是特惠卡，不退不换。之前还有店员承诺退70%，现在70%也不给了。”高女士气愤地说。

据高女士回应，当时签合同的时候，工作人员并未提醒她退费要扣30%违约金，如果知道退费要扣30%的费用，她肯定就不会交钱了。另外，合同上虽然有“特价卡不退不换”的盖章，但颜色很浅，她一开始就没有注意到，工作人员也未作任何提示。

“如果我上课了，他们该扣费扣费，但是我一节课没上，没给他们造成任何损失，他们不应该扣这么多钱。而且‘不退不换’的不仅是‘霸王条款’，还和扣除30%违约金的条款存在明显冲突。”高女士表示，她也没别的要求，就是希望优享普拉提能尽快给她全额退款。

合同上确实有“不退不换”的印章

记者多次联系优享普拉提负责人未果

根据高女士提供的优享普拉提会员入会合同，帮办记者注意到，课程名称为“小班次卡”，费用为2370元，总共30节课。退费细则第1款提到，“所购服务有效期内，会员因自身或其他客观原因（如移民、搬迁、个人身体原因等）要求退会、退费的，按下述原则执行：所有以往消费均按原价计并按照总金额30%扣除违约金。”

在合同签名方面，确实如高女士所说，优享普拉提的顾问签的是“鬼鬼/lily”的昵称，而高女士签的是“高林霏”的假名。由于是代签，工作人员在高女士签名后加括号备注了“代”。此外，合同右下角有一个蓝色印章，显示“特价卡不退不换”，下方同样有工作人员代签高女士的名字，但没有日期。

根据高女士反映的情况，7月16日中午，帮办记者和高女士一起来到了位于济南市历下区康虹路上的优享普拉提（万科城店）。店长表示，他们作为员工是没有退费权限的，所以在收到高女士的退费诉求后，他们就告知了老板，一直是老板在处理相关事宜。

根据高女士提供的电话，帮办记者现场拨打了优享普拉提老板的电话，但连续拨打两次都无人接听。随后，帮办记者留下电话号码，告知店长希望老板尽快回应此事，但截至发稿前，帮办记者仍未收到优享普拉提老板的回电。

历下区教体局此前调解未果

市场监管部门已介入处理

因退费遇阻，高女士曾拨打12345市民热线投诉了优享普拉提（万科城店），历下区教育和体育局帮她和商家进行了调解。7月17日上午，帮办记者致电历下区教体局，了解此前调解的情况。

据一名负责此事的工作人员介绍，收到高女士的工单后，她曾和商家进行了沟通，商家称高女士是在门店开业时办理的特价卡，而且合同上有一个章，写着“特价卡不退不换”，高女士签了字。“商家就表示她（高女士）签字了，她是认可的，所以不接受我们协调。”工作人员称。

至于高女士质疑会员卡“不退不换”属于“霸王条款”，工作人员表示，针对“霸王条款”“格式条款”等问题，她确实解答不了，因为条款问题属于市场监管部门负责。

随后，帮办记者也联系到了历下区市场监管局。相关工作人员记下高女士的电话后，称会安排属地市场监管所联系高女士，看能不能帮双方进一步调解。

律师说法：

商家未尽充分提示义务格式合同条款或无效

“不退不换”是标准的“霸王条款”

按照高女士的说法，双方在签合同时，优享普拉提并未提醒她退费时要扣30%的违约金，也未提醒特价卡“不退不换”，而且合同上双方签名都不是真实名字。那么，这份合同在法律上是否有效？商家未提醒消费者是否违反相关规定？“不退不换”是否属于“霸王条款”？带着以上问题，帮办记者咨询了山东舜翔律师事务所律师王建华。

王建华认为，此事牵涉到“格式合同”的问题，因为合同是店方提供的，难免被认为是属于格式合同，而格式合同在法律上有相关规定，即如果限制了消费者的主要权利，不当地扩大消费者的义务，这样的条款会被认为无效，且概率很大。具体到本案中，店方要扣除30%违约金的条款如果未向顾客尽到充分的提示义务，可能会被认为是无效的。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

此外，王建华认为高女士和店方签的合同还存在一个比较严重的问题，即双方都没有真实地签字，这是一个很大的瑕疵。“虽然说是代签行为，但仅仅在微信上回复‘同意’是不够的，因为无法判定‘同意’包含哪些内容。”王建华解释，授权是一个比较严谨的行为，有时候需要正规的授权书，必要的情况下可能还需要公证，这样才能确保授权合法。

至于合同中“特价卡不退不换”的盖章，王建华表示，高女士充值办卡属于预付卡的范畴，根据相关的管理办法，应该是消费者上多少节课扣多少节课的钱，未上的部分应当退掉。除非商家能够证实已充分将相关条款告知消费者，而且得到了对方明确的认可。同时，“不退不换”是标准的“霸王条款”，严重限制了消费者的权利、增加了消费者的义务，消费者可以主张其无效。

7月22日下午，高女士告诉帮办记者，市场监管所的工作人员联系了她，称经过他们协调，优享普拉提同意退还一半费用，不过这个结果还是未达到她的预期，她将再考虑一下。

事情的后续进展，齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点帮办》栏目将持续关注。