管服并举暖人心

“以前你们分头来，我这店里得两头兼顾，有时候刚忙完这边，那边又要准备；现在两位一起上门，政策讲得明白，经营上的难处也能当场解决，真是省时又省心!”近日，在湖北省荆州市沙市区卷烟零售户李杰的店里，他向前来走访的烟草专卖市管员张亮和客户经理舒畅感慨道。

这份来自一线的朴实心声，正是荆州市烟草专卖局(公司)打破部门壁垒、深化专销协同的生动注脚。近期，该局组织开展“两员携手走市场”主题活动，将监管的硬度与服务的温度深度融合，以专销协同之力，精准把脉市场动态，疏通辖区市场监管的“神经末梢”。

一次走访：监管有力度，服务有精度

上午10点，位于沙市区红星路主干道的零售户付烈姣店内客流不断。市管员罗云洁和客户经理徐洁轻车熟路地走进店面，没有多余的寒暄，两人迅速进入工作状态。

“付老板，生意不错啊!我看您的烟草证挂得很高，这点做得很好，但旁边摆的纸箱子有点挡住证件信息了，建议您稍微挪一下，亮证经营不仅更醒目直观，也是给消费者的‘定心丸’。”罗云洁站在柜台前，目光如炬，一边对照系统核对证件信息，一边指着一处不易察觉的细节提醒道。随后，他熟练地打开“码上查烟”app随机抽取店内卷烟进行查验，就像一位体检医生时时为店铺的合规经营查漏补缺。

就在几步之遥，客户经理徐洁已打开“知音通”系统，指尖在键盘上飞舞，调取着近期的销售流水。“您看，最近动销率比去年同期降了将近10%，动销有点慢。我建议您把这个摆到柜台黄金视线位置，再把那个‘扫码进群领红包’的活动海报贴上，可以吸纳更多顾客。”徐洁蹲在柜台前，一边指着屏幕上的数据曲线，一边手把手教付老板调整陈列。

这种“一次入户、双重履职”的模式，彻底改变了以往“各吹各的号”的尴尬。市管员守着规范底线，客户经理盯着经营指标，两员分工明确又互为补充，监管和服务相辅相成。

两员一起上门为辖区零售户提供服务指导。

一场复盘：信息破壁垒，数据变决策

走访结束并不意味着工作画上句号。下午两点，所部会议室里，一场没有脚本的复盘会正在进行。

“今天走访中，有零售户反映红星市场内某店铺经常关门，只在收货当天开门营业，而且我们也接到了几次关于那家店的举报。”市管员张思源率先抛出线索。

“我这边数据也显示那家店这段时间的订单结构异常，库存和销售不成正比，周边消费根本撑不起这个量，存在明显的‘套购’嫌疑。”客户经理武雅楠立刻接话。

两条看似独立的信息通过这种“头脑风暴”式的复盘，迅速拼凑出一幅完整的违规画像，打破了长期存在的信息孤岛。专销双方掌握的经营异动信息相互印证，不仅让隐蔽的违规行为无处遁形，更让服务举措有的放矢。

市管员帮助零售户粘贴警示标语。

“以前我们各走各的，看到的问题往往是片面的。现在大家把看到的情况一碰头，很多隐蔽的问题就浮出水面了。”张思源感慨道。两员携手不仅提高了管服精准度，更避免了因信息不对称导致的误判，真正做到了对零售户“无事不扰，有事必到”。

复盘会不仅是信息的交换站，更是行动的指南针。针对会上梳理出的线索与问题，专销双方迅速建立问题清单，明确责任人与办理时限，确保每一个疑点都有回音。

以那家被怀疑“套购”的店铺为例，复盘会结束后不久，一份由专销两员联合制定的行动方案已然出炉。次日，市管员张思源并未直接上门检查，而是先通过客户经理武雅楠与店主联系，以“了解经营困难”为由，进行了一次突击式回访。

“吴老板，最近生意怎么样？我们后台看到您的数据有点波动，特意来看看有什么我们能帮上忙的。”武雅楠贴心的态度拉近了与零售户的距离。在看似随意的交谈中，张思源敏锐地发现店内库存寥寥无几，询问该老板库存去向时，老板也是含糊其词，说“都卖完了”。“如果是以前，我可能直接就拆穿他了，但这次我们先讲法理，再讲情理，告诉他违规的后果不仅是罚款，更是信用等级的降级，直接影响订货货源。”张思源事后总结道。最终，该店老板承认存在违规行为，同时也接受了两员关于诚信经营与档位提升的专项指导。这种“监管+服务”双管齐下的工作方式，既维护了法律刚性，又传递了服务温度，让零售户在认清违规后果的同时，也看到了规范经营、提升档位的希望。

两员一起上门了解辖区零售户动销情况。

常态推进：既做护航者，也做贴心人

随着活动的深入开展，这种协同模式的优势愈发明显。它不仅解决了过去信息传递慢、处置滞后等痛点，更让服务与监管的触角延伸得更深、更广。针对走访中发现的共性问题，两员还依托诚信互助小组平台、“楚韵知音”微信公众号，开设普法经营微课堂，线上为零售户答疑解惑。

“以前遇到难题，我们可能要分别对接不同的部门，现在两员一起上门，政策解释一步到位，经营指导精准入微，解决问题的速度更快了。”零售户李杰的感慨，道出了众多零售户的心声。自活动开展以来，该局通过专销联动，累计收集梳理各类线索56条，走访覆盖率达115.48%，不仅有效净化了辖区卷烟市场环境，更解决了一些零售户急难愁盼的经营问题。零售户普遍反映，这种“监管+服务”的模式，既让他们感受到了监管的力度，又体会到了服务的温度。

湖北荆州沙市烟草将把“两员”携手走市场纳入常态化工作方式，在严守辖区市场经营秩序的同时，持续为零售户纾困解难，以更务实的举措夯实市场基础，为企业高质量发展提供坚实支撑。(文/图 曾田怡)