北京
来源：滚动播报
（来源：新华日报）
□ 本报记者 俞圣彤 通讯员 杨洁丹
无锡一则未成年人心理援助案例近日进入公众视野：17岁高中女生小橙（化名）深陷焦虑与自我否定的情绪泥潭，拒绝走进医院接受治疗，后通过“12356”心理援助热线转介至当地线下心理援助专区，接受驻站心理疏导后有明显好转。转变的契机，源于其母亲拨打的一通电话。
“我的女儿情绪波动大，压力很难自己调节……”今年5月，小橙母亲焦急的声音从电话那端传来。无锡市“12356”心理援助热线接线员、市精神卫生中心心理治疗师王钰敏锐地捕捉到关键词：未成年人、情绪问题、对医疗环境抵触。她没有停留在简单的电话疏导，而是向家长介绍了针对未成年人的线下救助站服务——一个可以免费提供短期住宿、专业心理陪伴的安全空间。
“入住需要一位家长24小时陪同，您看可以吗？”“可以，没问题。”征得患者和监护人双重同意后，个案资料被迅速转介至无锡市未成年人救助保护中心。小橙入住后，无锡市红十字会心理咨询志愿者华晓云为其定制一对一方案，开启对小橙的心理干预与陪伴疏导，鼓励她学会用绘画、诗歌抒发情感。在持续的专业疏导与温情陪伴下，小橙逐渐敞开心扉，心理状况明显好转，并主动提出“我想返校上学了”。
无锡市未成年人救助保护中心设有5间专用宿舍、10张床位，以及心理咨询室、情绪宣泄室等功能区，环境安全温馨。“不少青少年对正规医疗机构存在抵触，单纯线上语言疏导又难以根治深层次问题。线上转线下的联动，恰好补上了短板。”无锡市精神卫生中心医务部主任彭光海道出模式设计的初衷。对于经热线评估符合条件、需要深度干预但抗拒医疗环境的青少年，这条“绿色通道”提供了另一种选择。
“线上筛查评估—线下柔性干预—回归家庭学校”的闭环，精准填补了单一服务模式空白，让援助从“听得见的安慰”走向“看得见的陪伴”。2026年以来，无锡“12356”热线累计处置急性心理危机来电404件，联动公安部门处置48件，成功化解多起风险事件。在来电者中，17岁以下青少年占比达两成，每逢中高考季尤为明显。自2025年4月该线上线下联动模式推行以来，已有4名青少年完成精准转介，其中2人顺利入站接受专项心理服务。上述17岁女生即为其中一例。
小橙的成功干预并非偶然，其背后是一张由多部门高效协同织就的守护网。无锡市制定《“12356”心理援助热线线下转介服务操作规范》，建立从线上到线下的标准化转介机制。无锡市未成年人救助保护中心联合市红十字会，组建一支近百人的心理志愿服务队，并由无锡市精神卫生中心提供全程专业督导和技术支撑，力求与医疗系统形成互补，精准匹配部分青少年对非治疗化心理支持的现实需求。
为提升服务的精准与效率，无锡研发部署基于大模型的智能辅助系统已于6月开始环境测试，未来可实现高危来电智能识别、实时通话话术推荐、知识库智能检索等功能。目前，平台已与110、120、119等紧急热线实现“一键联动”，为危机救援争分夺秒。
青少年心理健康问题既关乎个体成长，也牵动家庭与社会稳定。目前，基于“线上即时倾听、线下专业介入、多部门协同联动”的全链条服务模式，全市热线接听专线已从7条扩至9条，实现对无锡全域全天候覆盖。专线配备4名专职管理员、8名专职接线员和160余名专业志愿者。在无锡，这条全国统一的心理援助热线，正为像小橙一样的青少年点亮“心”光，织就一张有温度、有力量的社会心理支持安全网。
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