【数智化案例展】厦门金龙——AI蓝博士项目，解锁售后知识服务新范式

蓝凌软件案例

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厦门金龙联合汽车工业有限公司（以下简称“金龙”），成立于1988年12月，隶属于厦门金龙汽车集团股份有限公司(股票代码：600686)，是福建省属国有企业。2025年，金龙品牌价值高达1096.18亿元，位列中国汽车行业品牌前列。公司屡获“亚洲品牌500强”“中国500最具价值品牌”“国家工信部‘绿色工厂’”等荣誉。

随着业务规模的持续扩张与客户需求的迭代升级，金龙在售后服务环节的痛点日益凸显：一方面，产品问题的排查与解决依赖人工经验，缺乏标准化的知识沉淀与复用机制；另一方面，售后服务相关的文档存储较为分散、检索体系有待完善，难以快速定位关键信息，从而拖慢问题响应与闭环效率，影响客户体验。

在此背景下，公司亟需借助智能化工具整合知识资源、优化服务流程，“金龙AI 蓝博士”项目应运而生。

数智化转型升级需求

公司计划结合DeepSeek模型，本地化部署一套DS模型，基于公司售后服务场景建设AI蓝博士项目，做AI智能大脑系统的探索。通过本项目积累经验，为后续在其它更多场景提供更好的服务打下基础；同时做到服务快捷，提高工作效率，减少人工成本。

面临挑战

随着业务规模的持续扩张与客户需求的迭代升级，金龙在售后服务环节的痛点日益凸显：一方面，产品问题的排查与解决依赖人工经验，缺乏标准化的知识沉淀与复用机制；另一方面，售后服务相关的文档存储较为分散、检索体系有待完善，难以快速定位关键信息，从而拖慢问题响应与闭环效率，影响客户体验。

应用技术与实施过程

金龙与蓝凌智能深度协作，基于DeepSeek大模型本地化部署，结合金龙EKP系统（企业知识门户）的案例与文档数据，构建起覆盖智能搜索、智能问答、移动办公等功能的智能售后知识服务平台，全面提升售后服务响应与处理效率，以更快速、精准的解决方案助力客户体验持续升级。

1.一体化应用首页，构筑高效交互入口

打造专属应用首页，以“指令+对话”双模式实现与金龙内部系统的交互。员工输入“/”即可唤醒指令菜单，涵盖“找门户”“找应用”“找流程”“查报表”“找客户”等核心功能，系统会根据搜索热度展示前10项热门搜索需求，大幅缩短信息查找路径。

例如，“找流程”功能可直接对接金龙流程库，实时呈现待审、结束、废弃等状态的流程单据，支持按申请时间、申请人等维度筛选，让流程管理更直观、高效。

2.智能化语义搜索，精准匹配用户需求

区别于传统搜索方式，“金龙AI蓝博士”基于文档段落“语义”进行检索，并支持员工以口语化方式提问（如“我想要关于减震的问题文档”），系统通过自然语言理解精准匹配相关文档与案例，无需手动输入精准关键词。

同时，平台整合金龙MQI（质量信息管理）案例库等多个数据源，实现“一次搜索，全域覆盖”，让信息获取更全面。

3.场景化智能问答，打造AI“售后专家”

围绕汽车售后核心场景，金龙构建售后案例库、MQI案例库等专属知识库及智能机器人助手。该助手可为售后人员提供智能问答、故障分析和预防性维修建议，全方位提升售后服务效率和质量，其核心功能亮点如下：

·多轮对话交互：在连续对话过程中，能精准记住历史交互内容，并以此为依据回答用户问题，大幅提高回答的准确性，优化用户体验。

·支持全模态输入：除传统的文字录入外，还支持语音输入与图片内容识别，为售后人员提供更灵活、高效的智能互动方式，适应不同工作场景需求。

·知识溯源：所有问答结果都会清晰标注来源文档，维修人员只需点击即可查看原文，确保信息的可靠性与可追溯性，避免因信息不准确导致的维修失误。

4.移动端适配，随时处理售后问题

考虑到售后人员经常需要在现场开展工作，“金龙AI蓝博士”全面兼容移动端使用场景。售后人员无需受限于固定办公环境，只需通过手机等移动设备，就能随时便捷查询资料、高效审批流程、快速咨询问题，大幅提升了业务处理的灵活性与响应效率，让售后服务更具时效性。

5.全方位安全保障，筑牢信息防护网

为保障数据安全，“金龙AI蓝博士”从三大层面构建了坚实的保障体系：

·本地化部署：平台与DeepSeek大模型均采用本地化部署模式，数据无需托管于云端，从根源上避免了因网络传输可能导致的数据外泄风险，同时增强了系统的自主性与稳定性。

·私有模型接入：接入金龙专属的私有DeepSeek大模型，确保企业内部技术数据、客户信息等敏感数据不暴露给第三方，且模型能根据金龙的业务场景持续优化。

·精细化权限管控：借助金龙EKP系统，可实现数据权限精细化管控、过滤搜索结果及问答结果中的敏感信息等功能，有效防止用户通过智能搜索、智能问答等应用获取权限外的知识与数据，保障企业信息安全。

商业变化

“AI蓝博士”已成为金龙汽车售后智能化转型的核心引擎，带来多维度价值提升：

提升服务效率：“金龙AI蓝博士”对接EKP案例库，通过智能问答提供精准故障分析、针对性维修建议，降低传统售后对“资深人工经验”的依赖，大幅缩短问题解决周期，提升服务效率。

降低运营成本：通过自动化问答和故障诊断功能，有效减少了人工干预环节，节省了大量人力物力成本。此外，通过移动端部署，方便现场人员随时随地调用资源，实时解决售后问题，缩短响应周期，实现降本提效。

夯实数字化根基：“AI蓝博士”的落地，为金龙积累模型训练、场景适配、技术落地经验，打通AI与业务融合路径，为后续向生产、供应链等环节扩展奠定基础；且基于蓝凌低代码平台，可快速搭建表单、调整流程，适配业务变化，支撑长期数字化转型。

金龙相关负责人表示：“随着AI技术的不断迭代与业务场景的深度融合，未来，金龙将以‘AI蓝博士’为起点，持续探索AI在生产制造、供应链管理、客户关系维护等全业务链条的应用，进一步挖掘数据价值，优化业务流程，提升企业整体运营效率与核心竞争力。”

关于企业

·蓝凌软件

深圳市蓝凌软件股份有限公司成立于2001年，AI时代的知识和流程专家；屡获IDC 2026中国AI Agent市场代表厂商、爱分析2026企业级智能体象限“卓越者”等荣誉。基于MK数智原力基座，提供智能业务中台（门户空间+智能体&低代码+知识中台+流程中台）及智能应用（aiOA协同办公、aiBPM流程管理、aiKM知识管理、ai业务应用）等产品与服务，加速各类组织迈进人与智能体协作新时代，实现AI数智化转型与升级；成功服务招商局集团、中国交建、中国邮政、国投证券、OPPO、赛力斯、三一集团、中国地质大学等5万家组织。

·厦门金龙联合汽车工业有限公司

厦门金龙联合汽车工业有限公司（以下简称“金龙”），成立于1988年12月，隶属于厦门金龙汽车集团股份有限公司(股票代码：600686)，是福建省属国有企业。2025年，金龙品牌价值高达1096.18亿元，位列中国汽车行业品牌前列。公司屡获“亚洲品牌500强”“中国500最具价值品牌”“国家工信部‘绿色工厂’”等荣誉。