女子购湖南航空机票选错日期，付款2分钟后申请退票，3440元机票被扣1751元退票手续费 ；航司客服：扣费标准严格按照条款执行

暑假是出行高峰期，不少在外务工的家长会购买飞机票接子女团聚。

云南籍的胡女士说，7月19日11点左右，自己通过湖南航空小程序，花3440元购买了3张云南保山飞往江苏南京的机票，含两张成人票、一张儿童票。

胡女士告诉记者，自己在11点13分支付成功，付款后，她发现航班日期选错，想着马上退票不会产生高额费用，11点15分，她提交退票申请，11点20分退票完成，此时距离航班起飞还有26小时。此后，胡女士发现，退款到账1689元，退票手续费扣除1751元。前后操作仅几分钟，距离起飞还有一天多，全程也没有提示扣费标准，扣掉一半多费用，这让她难以理解。

胡女士提供的订单信息

胡女士告诉记者，以前她也有在同程、去哪儿等平台的退票经历，页面会直接显示扣费比例、实扣金额。但这次在湖南航空小程序操作退票，没有弹窗告知会扣多少钱、扣费规则如何计算，提交退票后系统直接显示退款成功。

事后，她联系了湖南航空客服，希望航司能够给出解释，并对扣费金额予以适当补偿。对此，客服人员表示扣费系按照内部规定执行。

相关法规要求 退改费用需醒目展示

针对胡女士的质疑，记者联系了湖南航空客服核实情况。工作人员介绍，胡女士此次订单包含Y舱、A舱两种舱位，扣费标准严格按照航司公开客票条款执行。

记者在湖南航空小程序“出行准备-信息指南”中查到《湖南航空股份有限公司国内客票使用条件》明确标注：A舱客票在航班起飞前24至72小时退票，收取票面价70%手续费；Y舱客票同时段退票，收取票面价30%手续费。客服表示，本次扣费完全依照官网公示规则核算，全程接受民航部门监管。

《湖南航空股份有限公司国内客票使用条件》截图

针对胡女士质疑的“购票无扣费提示”问题，该客服人员表示，湖南航空小程序订票页面会标注对应客票折扣，同步显示退票手续费起收标准；旅客选定航班后，页面会标注该舱位对应的退改收费区间。旅客点击“预定”进入下一步支付环节时，系统会弹出《湖南航空股份有限公司国内机票使用条件》，需手动勾选同意协议，才能继续完成支付，协议内明确各类舱位退改扣费标准，并非隐藏小字。

图为页面相关提示

同时客服还补充，各大航司舱位定价、退改费率标准均不相同，改签与退票手续费规则也存在差异，所有收费条款均可在官方平台查询。

针对此次退票扣费争议，记者查阅多项官方条例，发现航司收费规则与公示要求存在模糊地带。

2018年7月，民航局印发《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确全国航司必须推行阶梯式退改费率，严格遵循“退票越早，扣费越低”的核心原则，同时要求所有退改扣费细则必须醒目公示，严禁设置畸高额退改条款。

图为相关公告截图

此外，交通运输部2021年3号令《公共航空运输旅客服务管理规定》明确要求：承运人必须在购票确认前，以清晰、醒目的方式展示票价、税费、退改签规则等核心信息。

交通运输部2021年3号令《公共航空运输旅客服务管理规定》截图

来源：都市现场

延伸阅读

男子因行程变动退票，1.5万元机票退票仅退432元

7月20日，消费者林先生向澎湃新闻反映，他在携程APP上花费15217元订购北京飞纽约国际机票，行程变动退票时误以为仅扣四百余元手续费，操作后只收到432元退款。发现损失过重后，林先生要求恢复机票订单遭拒。同时，林先生也质疑页面以小字标注“仅部分税费可退”。

携程回应澎湃新闻称，退票规则为国航规定，仅可退税费与附加服务合计432元。

林先生提供的退票信息

据林先生介绍，7月3日，他通过携程APP下单，订购一张7月16日北京飞往纽约的机票，计划前往观看世界杯足球赛，该订单合计支付15217元。后因个人行程临时变动，他于7月13日发起退票申请。

“办理退票时，瞄到页面上有一个400多元的费用提示。”林先生表示，他下意识认为，提前三天退票，仅需扣除四百多元手续费，便没有仔细核对，直接确认提交了退票。可到次日核对账户时才发现，平台最终仅退回432元。

林先生称，他随即与携程方面沟通协商，平台给出的解决方案是：可将林先生账户上30万的积分折现为3000元作为补偿重新出票，但由此产生的差额需要他补齐，“这等同于用我的积分来补偿我”。

据林先生介绍，他是携程黑钻会员，原本信赖平台会保障高端用户权益，当日事务繁忙，便未逐条细读退票细则，默认退款金额不会扣除得那么狠。发现损失过重后，他提出恢复原票或者改期，携程客服回复无法办理，并称退改费用由中国国际航空制定，平台只是执行。

事后查看订单页面，林先生提出了平台界面设置不合理的质疑：他所购买的这张机票展示在APP页面显眼的顶部位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”；而同页面下方另有支持退改的同航线机票，票价仅比他这张贵400元。林先生认为，自己购买的机票并非低价折扣票，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。

林先生质疑，所购买的这张机票展示在APP页面显眼的顶部位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”

“平台可以在几毫秒内比较成百上千种价格，却没有把‘多花400元可以避免近1.5万元损失’转换成普通人能理解的提示。现实中，复杂产品被包装成几个简单按钮，复杂风险却在付款后重新交还消费者。买票时，携程是统一入口；退票时，消费者要独自面对航司、代理商、保险公司等的不同规定。”林先生说。

7月20日，携程客服工作人员向澎湃新闻表示，航空公司的退票政策是起飞前后都不得退票，林先生的订单仅可退税费374元，因其购买携程的附加服务包58元，所以两者合计退款432元。

对于林先生反映的“仅部分税费可退”仅用小字体标注的问题，这名工作人员称，在价格旁边都有展示，字体在手机APP上没办法放得很大。之前客服也给到最大诚意的解决方案，即把用户账号上的30万的积分抵扣3000元的退票损失，正常情况下，积分不能折现，等同于用30万积分折现3000元，“退票费是航司的政策，携程不收取任何费用，航司只要说能全额退款，哪怕收了您的钱，也是可以给您退回。我们也去和航司核实，对方明确告知不能退。”

在还有余票的前提下，订单能否恢复？上述携程工作人员则表示，已退票完成无法恢复，“只有退票还在处理当中，可以尝试问询航空公司有无退掉，如果未退掉可以尝试帮助恢复。”

7月20日晚间，澎湃新闻记者以用户身份向中国国际航空公司客服进行咨询，对方答复称查询到客票为第三方出票，具体费用需要联系原出票地进行确认。澎湃新闻追问“第三方出票的退票政策不是你们规定的吗？”客服则表示“在哪购买的联系哪里咨询”。

正常情况的的退票政策是什么？国航客服回复称国际客票使用规定以您出票时订单内显示的为准。

中国国际航空公司官网发布的国际客票运价规则（202311版）中明确，符合自愿退票条件下，应退金额由两部分构成。一部分是应退票价和燃油附加费，另一部分是应退的代收政府税费。这两部分在退票时分别进行计算；燃油附加费的退票规则与票价的退票规则一致，即票价可退燃油附加费可退，票价不可退燃油附加费也不可退。

前述运价规则指出，当应退票价和燃油附加费的计算结果合计为零或负数时，无需补交差额，仍退还未使用航段的政府税费（按政府规定不允许退还的税费除外），“如有多个未使用航段且适用多个退票手续费时，我们只收取金额最高的一个退票手续费。”