用户投诉“猫眼”拒绝退票退款 设置霸王条款 售后推诿等问题

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“猫眼”存在退款、售后等问题。

7月15日，江苏省的刘先生向“电诉宝”投诉称，其在猫眼上预订 7月12日《盗墓笔记》演出门票，受台风巴威影响全域交通严重受阻，出行存在重大安全隐患，客观上无法到场观演。刘先生表示台风属于《民法典》规定的法定不可抗力，因不可抗力致使合同目的不能实现，自身享有解除合同、全额退款的法定权利；平台设置购票不支持退换的格式条款，变相排除消费者法定维权权利，不具备法律效力。刘先生希望相关监管介入协调，平台依规全额办理退票。

刘先生认为，并非个人主观原因弃演，气象灾害风险下不应强制市民冒险履约，多次申请全额退票未得到合理处理，希望相关监管介入协调，平台依规全额办理退票。

接到用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截止发稿前尚未收到猫眼的正式回复。

网经社企业库显示，“猫眼”属于北京猫眼文化传媒有限公司，成立于2015年11月12日，法定代表人为王华，注册资本为1000万元人民币。

据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线票务领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“猫眼电影”排名第2位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：大麦网、票牛网、摩天轮票务、秀动。

据网经社旗下电商大数据库 “电数宝”监测数据显示，“猫眼电影” 2025 年 1 月至 2026 年 7 月投诉的问题主要包括退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、退换货难、高额退票费及其他相关问题。

【案例一】“猫眼” 被指放任未成年人购票，设置不退票霸王条款，消费者申请退款遭平台拒绝。

7 月 10 日，陕西省欧先生向 “电诉宝” 投诉称，7 月 9 日 21 点 30 分，家中未成年孩子自行在猫眼平台下单购买 7 月 12 日薛之谦北京演唱会门票，家长收到购票短信后立刻联系猫眼、美团客服申请退票，平台却以实名制为由拒绝退款。欧先生表示孩子未放假无法到场观演，猫眼未对未成年人购票加以限制，且单方面设置不可退票条款损害消费者权益，希望平台全额退还 717 元门票费用。

【案例二】“猫眼” 被指购票页面隐藏不退票格式条款，消费者误购赛事门票申请退票被拒。

7 月 7 日，云南省朱女士向 “电诉宝” 投诉称，2026 年其在猫眼 APP 抢购王者荣耀 KPL 夏季赛上海主场赛事门票，匆忙操作选错场次，发现订单错误后第一时间联系客服退票，彼时距离赛事还有较长时间，门票可二次流转不会造成主办方损失，但平台以主办方规定演出票售出不退为由驳回诉求。朱女士指出平台仅以极小字体标注限退规则，未醒目提示，未尽格式条款告知义务，不合理剥夺消费者法定权利，希望监管介入调解，平台配合办理 138 元全额退票退款。

【案例三】“猫眼” 被指执行一刀切不退票霸王条款，消费者突发重病申请协商退票无果。

6 月 25 日，河北省郭女士向 “电诉宝” 投诉称，6 月 24 日她在猫眼平台购入周杰伦演唱会门票，当晚突发高烧疑似甲流，24 日晚间起便向平台说明患病情况，25 日全天持续沟通退票事宜，即便主动提出愿意承担部分违约金、协商退款方案，平台依旧完全拒绝退款。郭女士援引《民法典》相关法条，表示突发重病属于无法预见的客观情形，平台不退票规则属于无效霸王条款，严重侵害消费者合法权益，诉求平台全额退还票款。

【案例四】“猫眼” 被指未醒目提示门票限退规则，消费者误拍异地场次退票申请被平台驳回。

6 月 25 日，广东省黄女士向 “电诉宝” 投诉称，其本意购买杨千嬅广州 8 月 15 日场次门票，抢票时误选厦门 6 月 27 日场次，两地距离遥远客观无法到场，订单未核销、未兑票，平台可二次售卖门票不存在经济损失。黄女士表示购票全程无高亮弹窗提示门票不可退改，平台未尽充分告知义务，该限退格式条款违反《消费者权益保护法》，同时文旅规范要求演出平台设置合理退票机制，平台一刀切禁止退票、随意扣费无依据，诉求猫眼全额返还票款，不接受任何手续费扣除方案。

【案例五】“猫眼” 被指退票扣费规则隐藏于页面小字，消费者因学校硬性实践冲突申请免手续费退款遭拒。

6 月 26 日，内蒙古张女士向 “电诉宝” 投诉称，其在运营主体为北京微影时代科技有限公司的猫眼平台花费 699 元购入周深 2026 巡回演唱会呼和浩特站门票，订单号 27486586240。购票后学校下发通知，要求全体学生参加计入毕业学分的三下乡社会实践，出行时间与 7 月 12 日演出完全重合，该实践属于必修任务无法调期请假，并非主观放弃观演，订单门票待发货未核销，平台同期仍开放售票，无任何实际损耗。张女士表示平台 30% 退票扣费规则仅放置页面底部小字，购票流程无红字弹窗显著提示，违反《民法典》关于格式条款提示义务的规定，即便提交校团委通知、行程统计表全套证明材料申请免手续费全额退款，平台依旧强制扣除手续费，且 7 月 3 日 20 点将永久关闭退票通道，逾期会造成不可逆损失，希望平台全额退还 699 元购票全款，免除全部扣费。

截止发稿时，猫眼平台尚未对以上的投诉给出任何回应。

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。