杨秋怡：365天，7×24小时，只为守住市民“钱袋子”

“我最害怕的就是周末早上七点，分行同事在群里@我。”说这话时，宁波银行吴江高新支行运营主管杨秋怡语气平静，却透着一股真实的紧迫感。365天，7×24小时——这是她所在反诈工作群的运转节奏。在电信网络诈骗手段层出不穷的今天，银行柜面已成为守护群众财产的最后一道防线。杨秋怡和她的同事们，靠着“人工识别+智能风控”这宁波银行的“双保险”，一次又一次将客户从被骗边缘拉回。

人工识别的“鹰眼”守住老人的养老本

银行反诈有一个行业共识：最难防的不是显而易见的骗局，而是那些裹着合理外衣、一步步把客户拉入深水区的“长线操作”。

去年冬天，苏州的天气很冷。杨秋怡记得很清楚，那天上午大堂里来了三位客户：两位八十多岁的老人，步履蹒跚，旁边还跟着一个三十出头的年轻人，全程搀扶，说话轻声细语，态度殷勤得有些过分。老人直奔柜台，手里攥着几张未到期的定期存单，要求全部提前支取。

柜员提醒利息损失不小，老人摆手说“不要紧”。杨秋怡走过去，没有急着办业务，先给老人倒了杯温水，问了一句：“阿姨，取钱是做什么用？”老人答得很快：“去医院打针，修复膝盖关节。”旁边的年轻人补充说：“嘉兴那边一家专科医院，专门做关节治疗的，效果很好。”

这几个信息放在普通人眼里似乎没什么问题，但在杨秋怡的脑子里，它们自动串联成了一条预警链条——“保健品工作人员陪同”“放弃定期利息”“检查费两万”“一支几千元，一个疗程三针”、“不知名的外地民营医院”。她之前处理过类似案例，老人长期在一家保健品团队消费，而这个陪同的年轻人正是该团队的员工。前期，这个团队已经带老人去嘉兴某医院做过所谓“检查”，花费近两万元，医生“开具”了昂贵的多疗程注射方案。

杨秋怡没有在柜面直接拒绝，而是请同事先安抚老人，借故联系了老人的子女，同时向反诈中心报告了情况。经联合研判，该情况虽无法100%定性为诈骗，但风险极高。最终，在杨秋怡的耐心解释下，老人同意将钱留在卡内暂不转账。子女赶到后介入劝阻，一笔养老钱保住了。

事后老人的儿子专程来道谢，杨秋怡只说了一句：“这是我们应该做的。”她很清楚，如果不是之前积累了大量类似案例的识别经验，如果不是支行反复培训“保健品骗局”的变种特征，当时很可能就在“合理用途”面前放松了警惕。

“金额不论大小，客户不论年纪，银行不会判定客户的资金使用是否存在轻重缓急，只要符合风险点都要核实。只能这样才能帮助市民守好‘钱袋子’。”这是杨秋怡给团队定下的规矩。

智能风控的“铁闸”护住夫妻的血汗钱

如果说人工识别靠的是经验和敏感度，那么智能风控则是用系统和数据为账户加上一道“铁闸”，但如果没有它，更多的资金会在不知不觉中流失。

去年年底，一对四十多岁的工人夫妻走进支行，要求取大额现金，说要带现金去杭州买黄金。柜员按流程询问用途时，丈夫回答：“找人比价，那边便宜。”柜员又问对方是什么店铺、有没有营业执照，丈夫开始支支吾吾，妻子在旁边改口说“是找姐姐买，认识的人”。

短短几分钟内，从“店家比价”到“找姐姐买”，说辞前后矛盾。杨秋怡注意到，夫妻俩穿着工厂的工作服，手上的茧很厚，攒下这笔钱不容易。她没有继续追问客户，而是走到后台直接按下一键报警。

自从黄金价格持续走高，“大额购金”已经成为反诈监测的高频关键词。更不用说“带现金坐火车去外地找非正规渠道买黄金”——这几乎与电信网络诈骗、洗钱犯罪的典型特征完全吻合。

警方赶到后核实，夫妻俩在网上认识了一名“投资顾问”，对方声称可以通过特殊渠道买到低于市场价的黄金，转手就能赚差价。夫妻俩信以为真，准备取出全部积蓄前往杭州交易。警方介入后，这笔钱被成功拦截。

反诈专员常常需要很详细的询问客户，“钱从哪儿来？”“要转到哪里去？”“用来做什么？”等问题，看客户的当下反应从而精准判断。银行柜面能做的就是在资金出走的最后一刻，通过追问、核实、报警，给客户一个停下来想一想的机会。杨秋怡说，“哪怕客户当时骂我们多管闲事，也比事后哭着来问钱去哪了好。”

耐心沟通的“温度”截停小伙的风险金

有时，客户不理解也很正常，银行风控模型会阻断可疑资金交易、限制账户功能，客户不明白为什么几百、几千元的游戏充值或装备交易也会被管控，甚至账户被暂停使用，需反复沟通解释。

一些学生、年轻“打工人”常在非正规游戏平台买卖装备，看似正常交易，实则资金来源多为涉诈账户、地下钱庄或虚拟货币交易。杨秋怡说，让我印象深刻的是一个春节假期前的一天，大清早的，两眼一睁就是核实。分行的数据是“异地IP交易，凌晨交易，多笔小额交易”，我接到信息后连着给客户打了好多电话都没通。直到快中午时，一个年轻的声音听上去就睡意朦胧。一听我是宁波银行的，火气就上来了。原来小伙子过年回老家，半夜打游戏，在网络链接上挂售游戏装备，标价300-800元，很快有人“下单”转账。钱刚到账，账户就被系统管控，无法使用。小伙子语气充满愤怒和不解：“我凭本事卖的装备，你们凭什么冻我账户？我还要取钱给我妈包红包！”

杨秋怡耐着性子一点点解释：网络连接挂单，收款很可能就是受害人被骗了打进来，收款人的卡就会成为洗钱通道，不仅账户受限，还可能承担法律风险。所以系统管控不分金额，哪怕50元、100元，只要账户有风险，就会触发预警。“别人都能交易，就我不行？你们故意针对我吧。”小伙子依旧不依不饶。

管控不是刁难，而是保护。为了了解游戏平台交易背景，杨秋怡曾做过调研对市场行情非常熟悉，什么蝴蝶刀市场价700元等，正规平台的游戏交易都有迹可寻，可以得到交易背景的支撑。但是，不正规链接回过头去点开都已经找不到了，进去也是OK币的交易，来的钱很多是走的地下钱庄、虚拟货币交易。“非正规链接、境外IP、陌生异地转账”，都是高危信号。电话沟通了半小时后，他的语气从愤怒变成沉默，最后小声说：“姐，我懂了。但是我真的不是骗子，那我咋办？”在杨秋怡的安抚下，小伙子提供了链接，为了保障账户安全，银行进行了24小时管控，核实无误后进行放行。

杨秋怡长期负责运营柜面厅堂服务，用一次一次“阻击战”，一次次帮市民守住“钱袋子”。“将反诈进行到底，守住你我他的钱袋子。”这句话，杨秋怡和她的同事们，正在用每一天的坚守，写进现实。(丁婷 梓语)