北京
▲“机票超售”话题引发关注。图/央视
目前正值暑运高峰，不少人都会坐飞机出行。不过，一些人却可能在登机时被意外拦住，因为机票“超售”了。
据央视新闻报道，记者近日在黑猫投诉平台以“机票超售”为关键词搜索，共搜索出135条相关投诉。有网友投诉，到达机场后发现自己被超售了，航空公司没有任何补偿，拒绝退款；也有网友投诉航司处理超售问题时未遵守民航局相关规定。
所谓“超售”，通俗说就是旅客买完机票、办完值机、过了安检，到登机口准备登机时才被告知自己的座位“没了”。
“机票超售”，其实是国际民航业惯例，是为了降低航班座位虚耗的一种做法。航司为了避免旅客临时放弃行程、误机等情形导致座位浪费，通常会选择超售一定数量的机票。
正常情况下，机票超售后的流程是，若公务舱未售罄，航司会给部分经济舱旅客免费升舱，以确保旅客能够全部登机。当航班满座时，则由地面工作人员现场征集自愿放弃行程的旅客。
通常，航司会给予自愿放弃行程的旅客免费改签临近航班、免费保障过夜住宿等待遇，还会视情况给予额外现金补偿。
只有征集无果，航司才会根据值机先后顺序等原则，减掉对应数量的旅客，但后续同样要进行相应的补偿保障。因为，机票超售是航司的决策行为，由此造成的后果，自然都要由其承担。
目前，机票超售仍是小概率事件，因此导致的纠纷相对更少。有观点据此提出，应保障旅客的超售知情权利，但这并未切中要害。
对旅客而言，要求他们通读并理解万字之多的航司旅客运输总条件并不现实，且机票销售是一个动态过程，哪怕在购票过程中提示相关内容，也无法保证旅客就能关注或理解，可能反而给了航司已落实事先告知的免责借口。
基于此，机票超售纠纷问题的关注重点，应该落在如何畅通旅客权利救济通道上。一个好的市场环境，也不应该苛刻消费者事事都先自己做足功课，而是当其遭遇不公时，能够畅通主张自身权利。
正如前文所述，尽管已有一整套流程来应对机票超售，但大量的第三方投诉表明，航司在对待超售旅客方面，仍有较大提升空间，相关政策措施仍需完善。
比如，航司给予地面工作人员足够权限，在现场就能及时处理好“被超售”旅客的合理诉求。
又如，推动航司进一步解决客服电话打不通、等待过长等通病，同时提升客服的处理权限和业务能力，以免旅客不得不另行投诉甚至放弃维权。
相对于航司的强势，旅客个体的力量无疑是薄弱的。为此，也有必要优化当前民航局投诉机制，快速响应旅客诉求，以行政力量督促、推进航司做好市场服务。
这些政策措施，不仅是为了应对机票超售，对于旅客在航班延误、取消等各种非自愿行程变动时的权利主张，这也是一种保障，在推动航司不断提升服务质量的同时，也能增加航空在运输服务市场上的竞争力。
撰稿 / 陈城（媒体人）
编辑 / 迟道华
校对 / 刘军
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