湖北
极目新闻记者 胡浩
7月13日，张女士（化姓）投诉称，其在电商平台购买柳丝木舒敏降燥精粹液，使用后，面部出现红疙瘩和痘痘等过敏症状，商家仅愿退货款并补偿20元。无独有偶，武汉李女士（化姓）称，她在线下门店购买柳丝木舒柔净润眼唇卸妆液套装使用后，导致皮肤过敏，眼部最为严重，门店只愿赔偿500元，但是赔偿的钱还不够看病的费用。
经记者协调后，7月16日，柳丝木品牌回应称，柳丝木品牌的产品并非适合每个人，如果需要报销使用产品后导致过敏的治疗费用，需要提供相应证明；目前品牌已补偿张女士180元，并达成和解，李女士的费用，因涉及金额较大，仍在进一步协商当中。
消费者投诉使用柳丝木产品后过敏，维权需提供一系列报告和凭证
“宣传说是敏感肌适用，结果用了一次满脸疙瘩，商家说是我以前的痘印。”7月13日，张女士向记者讲述了自己的遭遇。她在电商旗舰店购买了一瓶“柳丝木舒敏降燥精粹液补水保湿舒缓屏障修护光感焕亮敏感肌护肤品”商品，冲着“屏障修护、舒缓敏感”的宣传语下单，没想到使用产品后，第二天额头和面部就冒出了成片的红疙瘩。
张女士称，客服人员仅愿意退货款，并补偿20元。从张女士提供的聊天截图来看，在张女士提供就诊凭证后，客服称，如果需要补偿过敏治疗费用，需要提供过敏原检测报告，报告上面有明确检测指出产品某成分导致本人肌肤不适的相关报告数据，同时还需要提交医院付款、发票等凭证。
无独有偶，消费者李女士的经历更为严重。7月13日李女士告诉记者，她于今年6月15日在武汉王家湾摩尔城乐沙儿百货店购买了柳丝木舒柔净润眼唇卸妆液套装，使用后“整个眼部溃烂”，眼周及颈部皮肤红肿起皮。王女士称，门店仅赔偿500元，但是这些钱其实不够看病。
截至7月16日，在黑猫投诉平台，涉及“柳丝木过敏”相关投诉累计六十余条，涉及精粹液使用后起红疙瘩、卸妆膏致严重烂脸、防晒霜致过敏长痘等问题。不少投诉者反映，商家售后以“个人肤质差异”为由推诿，要求消费者自行前往三甲医院开证明、做过敏原检测，甚至需要检验产品成分，举证成本远超商品本身价格。
产品宣传“敏肌专研”，品牌称使用产品后过敏原因复杂
在柳丝木的电商旗舰店，多款产品在官方宣传中强调“温和”“适合敏感肌”。涉事的“舒敏降燥精粹液”宣称“敏肌专研，有效关闭敏感信号，舒缓皮肤”；“眼唇卸妆液”则标榜“精研黑茶精粹，100%认同温和不刺激，敏感肌适用”。不过，多名消费者投诉使用产品后仍然出现了“泛红”“冒痘”“烂脸”等过敏情况。
对此，7月16日，柳丝木品牌书面回复记者称，关于产品宣传方面，柳丝木所有产品均严格按照国家标准合法合规的进行生产与销售。 产品页标注的“敏肌专研”“弱酸温和”“敏肌降燥”等表述，符合《化妆品功效宣称评价规范》，也取得了对应人群的人体功效报告及相关pH值检测证明，并已进行化妆品产品备案。
对于消费者使用产品后，出现不适的情况，柳丝木品牌称，由于皮肤过敏的成因确实比较复杂，个人肤质差异、使用方式、季节变化、环境因素、产品叠加使用、饮食作息等都可能引发皮肤的不适反应，并非所有情况都直接由护肤品导致。
记者协调后，品牌已与部分消费者达成和解
针对张女士的投诉，经记者协调后，7月16日下午，柳丝木品牌告知记者，品牌已主动与消费者进行了沟通，在张女士未提供额外凭证的情况下，出于人文关怀，给予了张女士180元慰问补偿，并与张女士达成和解。而李女士的投诉，因涉及金额较大，品牌方仍在进一步沟通处理当中。
柳丝木品牌相关人士称，在售后过程中，会根据实际情况进行审慎判断。对于消费者反馈的任何产品使用感受问题，均以消费者的体验和诉求为优先考量，会根据实际情况积极与消费者沟通协商，妥善解决。在涉及医药费等进一步诉求时，品牌会根据实际情况，本着公平、公正、科学、人文关怀的原则与消费者沟通所需提供的相关凭证，以便更准确地判断问题源头，保障双方的合法权益。
（来源：极目新闻）
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