四川
很多人在寻找餐馆或酒店时，会先看谷歌地图上的在线评价。这家店在住客或顾客评价中拿到了多少星？自今年4月起，如果某些评价因“因涉嫌诽谤而遭投诉”被删除，谷歌会额外显示提示信息。这一信息会出现在谷歌企业主页的评价概览下方。
德国新闻社的一项抽样调查显示，黑森州不少酒店、旅馆、咖啡馆和餐馆在投诉后删除了谷歌评价。根据统计，在850多个网络条目中，约17%的餐饮住宿企业已经删除过评价，被删除的数量从1条到200多条不等。
抽样结果显示，大城市的商家尤其重视自身声誉，这可能与竞争更激烈有关。调查的200多个法兰克福餐饮住宿企业条目中，约30%已经删除过评价。相比之下，在奥登瓦尔德，87家被统计企业中约9%存在被删评价；在富尔达，125家企业中这一比例仅为8%。
尽管德国新闻社向黑森州十多家企业发出询问，但没有一家愿意就此表态。黑森州酒店和餐饮业协会总经理吉斯伯特·克恩代表行业表示：“原则上，我们欢迎评价平台提高透明度。”他说，在线评价对许多顾客而言是重要的决策依据，对企业来说也是关键的竞争因素。“因此，平台清楚说明自己如何处理评价，是正确的做法。”
不过，他同时提醒，透明化不应导致企业被一概怀疑。“评价被删除，并不自动意味着企业想压制合理批评。”克恩说，“很多评价之所以被删除，是因为它们违反了平台规则，或者可以证明发布者根本不是顾客。”他说，谷歌本身也作了这样的说明。
克恩表示，多年来，协会不断收到有关在线评价处理方式的反馈。“企业一再反映，有些评论显然并非基于真实到访，或者包含与事实不符的说法。”尤其是规模较小、由家庭经营的企业，往往觉得个别不公正的一星差评带来很大压力，因为这会直接影响平均评分，进而影响潜在顾客的观感。
“绝大多数顾客的评价都是公平、诚实的。但只需少量不被允许或经过操纵的评价，就足以明显损害一家企业的声誉。”克恩补充说，尤其成问题的还有那些被当作施压工具使用的评论。“我们同样认为，花钱购买的好评也非常严重，因为这会扭曲竞争，并削弱消费者的信任。”克恩说，“因此，平台必须坚决打击虚假评价。”
黑森州消费者中心律师彼得·拉塞克表示，目前还很难判断这种新的评价处理方式。他表示，显示已删除评价是否真的能提高透明度、是否对企业公平，都值得怀疑。此外，那些并非因涉嫌诽谤而被删除的评价，也没有被纳入这一提示机制。
这位消费者保护人士提醒说，依法对虚假评价、诽谤或侮辱提出抗辩的企业，在用户眼中，可能会与那些试图一概删除所有批评声音的企业，被归入同一类。普福尔茨海姆应用科学大学消费者研究与可持续消费研究所所长施特芬·克罗施瓦尔德说：“谷歌评价的重要性几乎怎么强调都不为过。
人们往往第一眼看的就是星级，而这在决策中起着决定性作用。”他说，这对企业而言是一个经济因素。人们在路上寻找一家店时，几乎一定会看到相关评价，而这些评价会影响需求。克罗施瓦尔德解释说，“如果一家企业有大量被记录在案的删除评价，消费者可能会觉得它有所隐瞒。”
但这也可能只是说明，这家企业经常在正当情况下对仇恨言论或诽谤性内容提出异议。“就我个人而言，我现在已经不太看重星级评价了。”这位专家说，“这很可惜，因为评价本来应该是一种有意义的机制。”
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