酒店“24小时退房制”能否普及？全面推广难在哪？

杨希/漫画

导报记者 崔晓旭 孙春燕

出门住酒店，所有人都绕不开这个老规矩——中午12点必须退房。不管你是凌晨两三点刚入住，还是下午、晚上的动车、飞机返程，都得守着这个固定时间，住不满24小时要付全款。

前不久，重庆一酒店推出“24小时退房制”：从实际入住时间起算，住满24小时再退房，凌晨到店住到次日凌晨，不加价，活动在重庆、贵阳、西安多家门店推行。消息一出，打破了延续数十年的行业老惯例，社交平台瞬间形成两极反响：消费者一边倒地叫好，“终于不用赶在12点前退房了”；而酒店从业者却集体陷入沉默，坦言成本、周转压力陡增，全面落地并不现实。

本期市民圆桌聚焦“24小时退房制”，倾听市民心声、行业困境与专家建议，探讨“24小时退房制”能否从小众服务变为行业常态。

消费者说

“24小时退房制太人性化了”

不少消费者都有过这样的经历：深夜落地、搭乘红眼航班凌晨入住酒店，明明只睡了短短几个小时，不到半天时间，却要按照规定中午12点前退房，实打实“花全天房费，住半天酒店”。如果返程车次、航班在晚上，就陷入两难境地，要么早早退房、寄存行李，在外面逛一整天，中午没得休息，狼狈又麻烦；要么花钱加时，多付一笔不菲的延时费用。

常年“空中飞人”在外出差的齐贝贝对此深有体会。她告诉导报记者，自己每月有近半个月出差在外地，要住十几天酒店，过去最烦的就是赶12点退房。“不管睡得多晚，第二天都得早起收拾东西，疲惫感根本缓解不了。”齐贝贝说，有时候想中午多休息两三个小时，就要额外掏钱延时，“我才住了十几个小时，还要再多花费用，这笔花费似乎不太合理”。

而“24小时退房制”彻底改变了这一现状，几点入住、几点退房，真正做到住满24小时。凌晨入住可次日凌晨退，傍晚入住可次日傍晚退，完全贴合个人出行节奏，不用再被固定时间捆绑，出行从容了不少。“太人性化了，终于不用赶在12点前退房了！”有酒店推出“24小时退房制”，让饱受12点退房旧规困扰的消费者纷纷点赞，几乎是一边倒地叫好。不少市民直言，沿用多年的12点退房更像是行业“潜规则”，如今“24小时退房制”落地，是真正站在消费者角度考虑问题。在社交平台上，不少网友纷纷留言，希望更多酒店跟进普及这项服务。

也有少数市民担心，服务升级会带来房价上涨。但大部分市民表示，相较于舒适、省心的住宿体验，即便有小幅成本浮动也可以接受，行业服务本就该不断升级优化。

酒店从业者说

全面推行不现实，酒店经营承压

多地酒店试水24小时退房服务，引来业内一片热议。

厦门佰翔软件园酒店早在2013年开业之初便实行24小时退房服务，酒店传媒部负责人方芳表示，门店紧邻软件园，商务旅客常有红眼航班、错峰出行的需求，所以酒店一早便推行此服务，为此配套三班倒人员、改造服务流程、推出如泳池和茶歇等配套服务，令不少商务旅客在24小时退房服务中受益，享受更从容、更舒适的商务出行，自然也赢得了良好口碑。

方芳看到24小时退房服务得到推广颇为欣慰，但也有不少酒店从业者表示压力巨大。厦门一位从业10年的酒店房务经理直言，12点统一退房不是行业“故意为难”，而是多年摸索出来的最优运营节奏。固定退房时间，能让保洁、前台、运维人员集中时段打扫房间、检修设备、整理物资，高效完成客房周转。一旦改成24小时弹性退房，客人入住、退房时间完全碎片化，随时有人退房、随时有人入住，保洁排班、人员调度彻底被打乱。为了保证客房卫生和服务质量，酒店只能增加人手、延长工作时长，人力成本会大幅上涨。

更让从业者担忧的是客房周转率下降带来的营收缩水。厦门作为旅游城市，节假日、周末客流量大，传统12点退房模式能保障每日稳定周转，旺季还能实现多轮接单。弹性退房模式下，部分客房被长时间占用，每日可接待的客人数量减少，直接影响营收。

连锁酒店从业者王先生也说，目前部分酒店推出“24小时退房制”，更多是淡季引流、打造口碑的营销手段，属于差异化竞争，并非成熟的常态运营模式。如果强制全行业推行，中小经济型酒店扛不住成本压力，最终大概率会通过涨价转嫁成本，反而得不偿失，既伤行业发展，也损害消费者利益。

专家建议

不搞“一刀切”，可分时分地推广

对于24小时退房服务，全国旅游民宿评定专家、福建省旅游协会民宿分会负责人宁军认为，当下住宿行业竞争激烈，游客对入住体验要求不断提高，24小时退房的出现是行业回归服务本质的体现。以往统一12点、14点退房规则，令不少深夜入住的旅客权益受损。消费者支付房费，理应享受完整24小时入住服务。该模式属于差异化特色服务，能够吸引客流，可带动文旅市场正向发展，值得鼓励和推广。

“不过，商家不可直接照搬该模式。全天灵活退房会打乱前台、保洁工作流程，若配套流程未优化，极易产生消费矛盾。同时，不同门店经营状况差异大，不适合‘一刀切’推行。”宁军强调，结合厦门酒店业态丰富、高低端分层明显的特点，24小时退房服务不适合“一刀切”，需分层适配、弹性服务、按需落地。

他建议，对于入住率高的商务酒店，无需激进实行24小时退房，可试着将退房时间延后至下午4点、6点，适度改善游客体验；客房空置较多的民宿、景区门店可选择淡季试水，避免闲置客房空气变差、耗材变质的同时，还能积攒良好口碑。

宁军特别提到，现行法律与行业规范并未强制要求酒店执行24小时退房，不应以舆论道德绑架所有酒店、民宿，各家门店人力、客流、区位条件不同，应当因地制宜、自主选择服务方案。“人性化、弹性化服务是住宿行业升级的大趋势，商家需结合自身经营情况平衡客诉体验与运营成本，走出适配自身的服务升级路线，才能让‘24小时退房制’从营销噱头成为常态化的便民服务，真正实现消费者满意、行业稳健发展的双向共赢。”