北京
一、上门服务暖人心，贴心理赔解难题
案例概述：
70多岁的李先生因意外摔伤住院治疗，行动不便，无法前往保险公司办理理赔手续。其子女长期在外地工作，老人一时不知如何申请理赔。保险公司了解情况后，主动安排工作人员提供上门服务，协助老人收集理赔资料、核实信息，并通过移动终端完成理赔申请。资料审核通过后，理赔款很快到账，切实缓解了老人的医疗费用压力。
案例启示：
老年客户在办理保险业务时，可能因身体状况、行动能力等原因面临诸多不便。保险机构应不断优化适老化服务措施，提供上门服务、绿色通道、专人协助等暖心服务，帮助老年消费者便捷办理业务。
二、智能服务有温度，保留柜面更便利
案例概述：
王女士今年68岁，需要办理保单信息变更，但不会使用智能手机和线上操作。来到营业网点后，工作人员没有要求其自行线上办理，而是引导其通过老年人服务窗口办理业务，全程耐心讲解业务流程，并协助完成身份核验、资料填写和信息确认，不到二十分钟便顺利办结全部手续。
案例启示：
数字化服务提升了业务办理效率，但不能让老年群体因“数字鸿沟”而受到影响。保险机构应坚持线上线下融合发展，在推广智能服务的同时保留必要的人工柜面服务，为老年客户提供更加友好、便捷、易操作的服务体验，让金融服务更有温度。
三、“老年消费者轻信宣传，购买不适合产品
案例概述：
75岁的张先生希望购买健康保障产品，但因年龄较大、身体状况一般，担心无法获得保障。保险公司工作人员详细了解其保障需求和健康情况后，推荐了适合老年群体特点的意外伤害保险和医疗保险产品，并重点说明保障责任、免责条款、等待期及理赔流程，帮助张先生根据实际需求合理配置保险保障，避免盲目投保。
案例启示：
老年消费者购买保险时，应坚持按需投保、理性投保，认真阅读保险条款，重点关注保障范围、责任免除、保险期间及理赔条件，不轻信夸大宣传或口头承诺。保险机构也应持续完善适老保险产品供给，加强风险提示和消费者教育，帮助老年群体科学配置保险保障，提高晚年生活风险抵御能力。
（和谐健康无锡中支）
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