北京
本报记者 马睿姗
日前，2026年全国铁路暑期运输正式启动。走进太原高铁公寓四层，一间十余平方米、挂着“叶子心情驿站”牌子的工作室内，列车长白坤正张贴新一期的“心情便利贴”。纸条上字迹各异：“今天被旅客吼了，委屈”“第一次单独值乘，腿抖”……
贴完最后一张，白坤转身对一旁的“心理援助者”何筱慧说：“这周约谈排满了，沙盘那边要盯好。”
何筱慧点头道：“上周那个总失眠的小姑娘，连续来了三次，昨天说睡踏实了。”
心情驿站的发起人叶子，是中国铁路太原局集团有限公司太原客运段动车车队的一名列车长，如今因休假暂离岗位，日常管理由同为驿站骨干的白坤接手。
沙盘、音乐耳机、画架和心理卡片等在驿站整齐摆放。对动车队乘务员而言，这里抚慰的，是心里那根紧绷的弦。
记者了解到，动车一队、二队女性乘务员占八成。面对日常较大的客运服务压力，她们中时常有人失眠，或情绪低落。
2024年盛夏，6名考取心理咨询师资格的女列车长组成服务团队，由叶子牵头，成立了心情驿站，目的就是让职工的情绪有个“树洞”倾诉。
驿站成立之初并不顺利。头半个月，门上的预约二维码无人问津。叶子与团队主动出击，将心理疏导引入团体辅导活动。有人质疑：“这不就是做游戏吗？”但几轮活动下来，同事间的氛围明显融洽了，开始有人私下找叶子聊天。
转机出现在2025年春运。白坤回忆，深夜，动车二队一名年轻女乘务员临时抽调至新线路，由于高强度值乘和业务不熟练，在一次作业中失误导致被旅客投诉。退乘回到公寓后，她情绪崩溃，抱着枕头哭了许久。同事察觉异常，当晚便拨通了驿站的紧急热线。叶子连夜赶到，听她倾诉了两个多小时，并在后续半个月持续跟进疏导，帮她舒缓了情绪。
“从那儿以后，大家开始重新打量这间屋子。”白坤说。截至今年6月，驿站累计开展谈心谈话257人次，帮助职工疏导因投诉、人际、考核等引发的思想困惑。经后续跟踪，工作表现明显改善的占比超九成。
去年，一名列车员调入动车一队后，因不适应新线路节奏，接连被旅客投诉，情绪消沉。何筱慧引导他进行了3次曼陀罗减压绘画，并安排其参与团队协作游戏。“他的状态逐渐好转。今年端午假期，国铁太原局增开45.5对旅客列车，他主动申请值乘。在一次值乘中，面对情绪激动的旅客，他冷静处置，赢得了大家认可。”何筱慧回忆，事后，他发来信息：“树底下那个人，站起来了。”
叶子将这些案例一一记录。两年间，她和团队总结出一套“关系—情绪—行为”疏导法，为新入路青工、生育返岗女工、新晋列车长等不同群体定制了35个专属方案，形成典型案例148个。
“我们不是专业医生，但我们是同事，更是战友。大伙儿心里难受时，有个地方能待一会儿，调整好情绪后，能更好服务广大旅客。”何筱慧说。
今年暑运开启前，6名“心理援助者”开设了“解压角”——无需预约，退乘归来随时可进来坐坐，画上几笔、摆弄沙盘、听首曲子，或只是趴桌上小憩片刻。她们还制作了“解压小贴士”，内容涵盖班前焦虑疏导、投诉后心态平复、连续值乘状态调整等。
“暑运繁忙，可能连委屈也顾不上倾诉，搭建‘暖心桥’的意义，就是在此时此地，走过去，接住那些没说出口的话。叶子虽然休假，但这间屋子的灯，每天都会亮着。”白坤说。
(张城君参与采写)
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