哈啰宠物托运事故频发！托运猫咪途中跑丢，花费上千元才找回

随着宠物经济规模日益扩大，越来越多平台布局宠物托运业务。然而，运输期间，宠物伤亡事件时有发生。根据报道，有用户通过哈啰平台跨城运送三只宠物猫咪，结果司机违规把宠物扔进后尾厢，导致小猫在高温密闭环境内缺氧死亡。7月17日，“托运3只猫全死亡尸体被扔垃圾堆”冲上热搜。平台方事后回应称，司机账号已被永久封禁，平台正协调双方赔偿事宜。 珠海的井女士日前也向南都记者报料一起宠物托运意外受伤事件。她于7月15日通过哈啰下单了宠物快车服务，计划从姐姐家接回自己寄养的猫咪。结果实际运送期间，司机把猫咪放在后尾厢，并在行驶期间打开后尾厢，导致猫咪跑丢，原本寄送时健康的猫咪，被找回来后浑身伤痕累累。哈啰方面对南都记者回应称，向宠物主郑重致歉，同时将承担宠物的医疗费用。另外，针对此次事件暴露出的宠物运送服务中存在的问题，也会尽快完善服务标准和关键细节。

托运3只猫咪致死，涉事车主账号被永久封禁

综合网络爆料和媒体报道显示，来自东莞的卢女士于今年3月份送养了三只猫咪，由领养人于7月10日通过哈啰平台宠物专车从东莞送往广西，结果接单运输的司机私自拼客、换车、违规把宠物扔进后尾厢，导致小猫在高温密闭环境内缺氧死亡，遗体最终在服务区垃圾堆中被发现。据悉，领养人下单时额外付费勾选了“宠物占座”及“途中拍照”服务，本想以此保障运输全程安全，但当天接宠后，司机途中并没有拍过一张照片，约定的服务完全未履行。

事发后，卢女士联系哈啰平台客服，平台起初给出赔偿1500元、司机赔偿2000元的方案，仅对涉事司机作出暂停接单的处罚。卢女士与领养人均未接受该赔偿方案，其核心诉求是要么下架宠物专车服务，要么彻底规范整改宠物运输业务。

南都记者7月17日从哈啰方面了解到，涉事车主因接单违规及将宠物置于后尾厢，账号已被永久封禁，平台正在协调双方赔偿事宜。针对宠物出行需求，平台明确表示不限制携宠出行，但需在订单备注并与车主协商一致。

公开资料显示，哈啰宠物出行服务于2024年推出，哈啰App针对宠物单独出行场景设置了专门的“宠物出行”板块，同时在“哈啰”“哈啰送货”小程序也可以下单“宠物快车”“宠物专送”，其中宠物快车价格较低，宠物专车价格较高，用户另外可以按需选择附加服务，包括“友好司机”“宠物占座”“上门接送”“途中拍照”等等。据了解，若车主违反相关规定，平台则将处以最高永久封禁账号等处罚。

宠物被置于后尾厢，托运途中跑丢意外受伤

珠海的井女士日前也向南都记者报料一起宠物托运意外受伤事件。她在社交平台发文称，7月15日通过哈啰下单了宠物快车服务，计划从寄养姐姐家接回自己的猫咪。结果实际运送期间，司机也把猫咪放在了后尾厢，还在行驶期间打开后尾厢。这导致猫咪跑丢，原本寄送时健康的猫咪，被找回来后浑身伤痕累累。

井女士强调，因为在下单页面全程未见任何关于“人车混拼”的提示，原本以为平台会提供单独运送宠物的服务。转折发生在车辆行驶途中。井女士事后查看司机端后台订单才发现，平台在自己不知情的情况下，私自叠加了载客拼单。据她了解，为了腾出车内空间搭乘其他乘客，司机直接将装有猫咪的国标航空箱放入了闷热且密闭的后尾厢中，且接到宠物时没有按规定上传照片，更在行驶途中打开后尾厢，导致猫咪跑丢。

寄送前的健康猫咪。采访对象供图

对于猫咪如何从锁好的航空箱中跑出，司机声称：“猫咪自己打开笼子”。但井女士对南都记者提到，送上车时笼子的锁扣已全部扣紧且无破损，且自家猫咪平日性格温顺，在航空箱内乘坐交通工具，从未有过自行扒开卡扣逃出的经历。事发后，井女士发动朋友大范围搜寻、调取商场监控，前后花费上千元才把猫咪找回来。但送往医院检查后发现，猫的爪子与鼻子均出现了不同程度的磨破受伤。

猫爪磨损受伤。采访对象供图

在井女士看来，这件事情暴露了几方面问题：“从平台角度说，首先，宠物快车下单页面全程均未告知会人宠混拼，只有司机方会看到叠加了载人拼单，平台隐瞒了关键服务信息，侵犯了消费者知情权。其次，既然平台推出的是宠物专送，就已经比寻常拉货物价格高，为何还要额外花费给宠物占座？难道没有额外消费，平台就会把宠物像货物一样对待？”

同时，她认为，涉事司机多处操作违规，直接导致猫咪走失、受伤。比如：司机接到猫咪时，没有按照平台规定拍照上传留存记录。司机因“未多花费选择宠物占座”而直接将装有猫咪的国标航空箱放入了密闭的后尾厢中，在行驶途中打开后尾厢，导致猫咪跑丟。此外，猫咪跑丢后，司机只草草找了几分钟，就优先去送其他乘客，没有第一时间打电话通知自己，直接错过了找回猫咪的最佳时间。“猫咪走失属于突发的安全意外，司机作为承运方，有全权看管宠物的责任。不能拿不能耽误其他乘客当借口，把受惊弱小的猫咪丢在陌生广场。”

哈啰宠物出行服务规则显示：车主在接送过程中应尽合理努力和注意保证宠物在接送过程中的安全，并安全将宠物按照合理的路线送达目的地，如果由于车主原因造成接送宠物毁损灭失的，车主应当向发布者承担赔偿责任。

“我前后多次联系哈啰线上人工客服、电话客服、平台安全专员，所有工作人员全都一味推诿，既不提相应补偿，也没有任何整改完善平台服务的想法，从头到尾一句有诚意的安抚、解决说辞都没有。”井女士告诉南都记者，“哈啰出行平台的宠物运输保险页面清晰写明，运输途中发生事故、宠物伤亡都有相应保障。如今我的猫咪在运输途中走失、受伤，平台负责人员却全程敷衍，保险承诺等于一纸空文。”

南都记者留意到，多起类似事件中，当事人均表示由于页面没有提示，不知道宠物托运会涉及人宠混拼，否则也不会交寄。哈啰平台相关工作人员对南都记者介绍称，“宠物快车是拼车服务，司机可以在当前行程中取送多只宠物（含人、货物），适合多人或多次配送；宠物专车是一对一直送服务，司机在取送过程中不能拼车，当前行程只能配送一单。”但问题在于，哈啰在宠物专车选项下方注明“一宠一车”，但宠物快车选项未注明是否拼车。

哈啰宠物托运服务下单页面。

南都记者就此咨询哈啰方面，对方回应称：“对于宠物的遭遇，我们深感痛心，并郑重向宠物主致歉，同时将承担宠物的医疗费用。另针对此次事件暴露出的宠物运送服务中存在的问题，我们也会尽快完善服务标准和关键细节，并加强车主对于宠物运输相关注意事项的宣传普及。感谢社会各界的监督，我们并将以实际行动弥补过失。”

司机私自违规操作，宠物托运伤亡事件频发

艾媒数据显示，伴随宠物消费需求持续释放，行业体量连年走高，预计国内宠物经济产业规模2030年将达到12800亿元，情感消费崛起、宠物全产业链配套完善持续托举宠物经济市场底盘，赛道长期成长空间充足。

目前，不少快递企业、出行和货运平台、航空公司，以及国铁集团都推出了宠物托运服务，淘宝、支付宝、抖音等电商平台也通过接入第三方服务商提供类似服务。但事实上，不同于客运、货运，宠物对环境敏感度更高，加上夏季天气炎热，健康安全得不到保障，运输更容易面临风险。同时，南都记者采访业内人士了解到，宠物托运作为新兴行业，缺乏全国统一的准入资质、运输环境和防疫标准、应急处理指引，以及运输信息不透明、从业人员不专业、平台监管缺位等，容易导致服务质量天差地别，宠物运输途中遭遇伤亡事件频发。

据行业统计，2024年宠物运输相关投诉约占宠物行业总投诉量的35%左右。在黑猫投诉平台，关于宠物托运的投诉就有800余条。南都记者搜索留意到，一直以来与宠物托运有关的投诉问题集中在：司机乱拼单接客、司机违规私下乱收费、司机未将宠物放置妥善（如将宠物丢置后尾厢）、接单车辆与实际车辆人车不符、宠物丢失等情况。在多起导致宠物受伤或死亡的事件中，司机私自违规操作最常见。

例如，一位用户爆料称，自己7月初下单托运布偶猫，接单司机却违规超员托运猫咪，自己的布偶猫是第一只装车，历经全程十几小时超时运输，途中出现呕吐、大口喘气、失禁等应急危重症状，司机却没有采取及时救助，接到货时猫咪已死亡。用户和平台客服沟通，对方答复称和司机没有签订劳动合同，责任归于司机个人，仅愿意赔付300元，并封禁司机账号。在另一起事件中，司机托运幼猫期间因车内空调温度开得太低，导致小猫托运后持续应激、精神萎靡、不吃不喝，第二天死亡。

有用户通过支付宝平台下单第三方提供的宠物托运服务，据其介绍：“接单前，商家明确承诺会定时遛狗、清理粪便、喂食提供的狗粮。但实际接货时，托运笼内布满粪便尿液，托运笼被严重损坏，商家未喂食自带狗粮，反而违规喂食生虾，导致宠物状态极差。”还有用户在直播平台下单了一只泰迪犬，并委托该商家办理宠物托运，结果“宠物经过多地中转长途运输后，买家接到幼犬时，狗狗严重应激、持续拉稀、精神萎靡，后续病情加重无法救治。”

据南都记者了解，针对宠物托运行为，当前我国有关的法律框架主要围绕公共卫生和动物防疫展开，对于运输的行业准入、服务标准、安全保障等，还没有统一的法律规定，《伴侣动物 犬猫道路运输技术规范》等行业规范尚在制定阶段，导致行业乱象和维权困难。多位网友建议，在上述背景下，宠物主自身在托运宠物时只能尽量规避风险，“不要单独给宠物包车！如果真的要走顺风车，必须有人陪同！”“不要轻信这些平台的宠物运输服务，包括高铁、宠物进客舱，一定要人宠同行。没人跟着监督，车主承诺的东西都不会做的。”

采写：南都N视频记者 傅晓羚