一碰直达 几步变一步

（来源：中国劳动保障新闻网）

转自：中国劳动保障新闻网

为破解长期以来群众办事“找入口难、操作繁琐”的痛点，今年5月，广东省深圳市社保部门创新开发的“碰一下”服务在全市11个社保业务办事大厅全面试点落地。依托NFC近场通信技术，办事群众手机轻触大厅蓝色标识即可直达社保业务办理页面，全程最快3秒，无需搜索小程序、查找多级菜单。这项以“极简”为核心的政务服务便民升级，成为深圳推进政务服务便利化的鲜活缩影。

政务创新的初心

社保服务从“有”到“好”

作为全国最年轻的超大城市，深圳全年养老、工伤、失业三项社会保险总参保人数超3900万人次，日均业务总量超72万笔。随着社保线上服务功能持续扩面，入口碎片化、路径层级深的问题日益突出。年轻人查参保证明需历经多步操作，老年群体面对复杂界面无所适从。“功能都在，但太复杂”，成为群众最集中的办事反馈。

民有所呼，我有所应。《广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案的通知》明确提出，要推进政务服务事项集成化办理，推动社保等民生领域高频事项“一网办、一次办”，为深圳社保服务创新指明了政策方向。深圳市社保部门决定从根源破题，消灭“找入口”的中间路径，实现服务无感直达。

今年初，深圳市社保局联合深圳市人社数据管理中心与支付宝技术团队组建项目组，正式启动专项攻关。

研发初期，项目组依托各分局一线经办力量开展全覆盖的需求摸排，梳理日常导办、窗口的高频诉求。数据显示，仅养老待遇领取资格认证一项业务，日均就有数十位老年人询问操作路径；不少灵活就业人员因找不到参保登记入口，折返窗口咨询。基于一线调研结果，团队筛选出首批13项高频办事事项，覆盖公共查询、社保关系转移、养老待遇领取、失业保险金申领、工伤服务、社保卡使用6条业务线，锚定技术开发方向。

技术攻关的核心难点是跨渠道、跨生态整合。深圳社保高频事项分散于支付宝、微信等多个线上渠道，部署于深圳社保卡、粤省事等多个小程序，普遍嵌套于3至5级菜单中，碎片化特征突出。要实现“一碰直达”，既要打通多平台、多生态间的跳转链路，又要严守数据安全底线。经过近两个月的方案论证、功能迁移与多轮压力测试，团队最终验证了成熟可行的技术路径。

“社保服务不能满足于‘有’，更要追求‘好’。”深圳市社保局社会保险业务处处长秦信燚表示，“社保‘碰一下’的核心是做流程减法，减掉群众找入口的步骤，打破数字鸿沟，让办事真正变简单。”

无感直达的优势

群众手边的“掌上直通车”

近日，个体经营者张先生来到社保大厅办理灵活就业人员参保登记。以往，他需要先在线约号，再打开微信，在公众号繁杂的菜单中逐一寻找业务入口，耗时费力。这次，大厅志愿者主动上前，将张先生引导至大厅的“碰一碰”NFC服务展板前，让张先生将手机背部轻轻贴近标有“灵活就业参保”的蓝色感应区。“滴”的一声后，手机自动跳转至社保办理小程序，并直达“灵活就业人员参保登记”业务界面。无需提前约号，无需手动搜索，张先生按提示简单填写信息，短短几分钟便顺利办理了参保业务。

今年5月，随着首批蓝色圆形标识在全市11个社保办事大厅布设完成，深圳社保“碰一下”服务正式与市民见面。大厅导办台、业务窗口、填单区、等候区，醒目的蓝色标识随处可见，成为办事群众手边的“掌上直通车”。

首批上线的13项服务均筛选自一线高频诉求，基本覆盖群众到大厅办事的主流需求。操作全程零学习成本，解锁带NFC功能的手机，轻触蓝色圆环即可同步完成身份核验，无需搜索小程序、记忆多层菜单路径，最快3秒即可进入办理界面。不支持NFC功能的老旧机型，也可扫描蓝色圆环下方的二维码办理业务。

这份“零门槛”的便捷体验，背后是成熟稳固的技术支撑体系。支付宝的“碰一下”NFC应用方案，实现了实体标识与线上页面的精准映射与瞬时响应；在平台协同层面，由深圳市人社数据管理中心提供数据链路支持，打通多平台、多生态跳转通道，保障身份信息无感同步、业务页面精准落地；在终端，采用“NFC＋二维码”双模式设计适配各类机型；在经办安全方面，遵循“触发与办理分离”原则，仅作入口触发、不触碰社保核心业务数据，所有业务办理均沿用原有官方渠道的安全规范，且须由用户主动解锁授权，消除误触风险。

服务迭代的展望

贴近群众要求持续优化

近日，在社保大厅，50岁的陈阿姨不熟悉智能手机操作，不清楚如何线上预约社保业务。身穿蓝马甲的志愿者主动上前，将其引导至大厅入口处的“碰一下”展板前，协助开启手机NFC功能，示意将手机顶部轻触蓝色圆环，手机便自动弹出支付宝社保预约界面，选时段、确认，不到半分钟便完成取号。

“碰一下”服务既提升了群众办事效率，也有效减轻了大厅经办压力。窗口操作路径类重复咨询量明显下降，工作人员得以从事务性指引中抽身，更多投向政策解答与疑难业务处理。灵活就业人员参保等高频业务实现自助办理，窗口压力同步降低，大厅整体运转效率显著提升。

据统计，截至6月底，“碰一下”模式累计服务办事群众超8000人次，其中灵活就业人员参保业务的使用频次约占30％，30至40岁群众占比约70％，极简的办事体验获得广泛认可。

试点期间，工作人员收集到的群众反馈主要集中在两方面：一是部分老年群体未安装支付宝，无法直接使用NFC功能，仍需通过窗口咨询办理，服务覆盖的普适性仍有提升空间；二是部分参保群众担心支付宝账户与个人信息安全，对新功能持观望态度。针对这些问题，深圳社保部门正稳步推进优化。渠道上，做好二维码与人工引导兜底，探索多平台技术对接，拓展服务覆盖；宣传上，通过官方公众号推文、大厅发放物料、现场讲解等方式解读安全机制，明确“碰一下”仅作入口触发、不触碰核心数据，打消群众顾虑。

“首批13项服务只是起点。”秦信燚表示，“我们将结合使用数据与群众反馈，动态更新服务清单、优化标识布设，让服务更贴合群众需求。群众少一次困惑，就是我们多做对了一步。”