数字金融的中国平安样本：AI让“一句话能办事”

证券时报记者 马传茂

数字金融是金融“五篇大文章”中技术密度最高、迭代最快的一篇。在AI浪潮的推动下，金融服务的底层逻辑与交付形态正在被重新定义。

作为将科技写入公司DNA的综合金融集团，中国平安以2026“服务年”为契机，依托“综合金融+医疗养老”战略布局，将“AI in All”从技术理念转化为可感知的服务体验。

在平安看来，AI应用正从“能咨询”的信息工具向“能办事”的服务入口演进。如何让客户用最自然的方式完成复杂金融交易，是数字金融能否真正落地的关键。

4月9日，在公司服务升级发布会上，平安推出“九九归一”计划，将旗下十几个App、超7亿互联网注册用户整合至统一入口，推出金融行业首个“一句话能办事”的AI助手“快捷服务”。“我们把复杂留给自己，把简单交给客户。”平安联席首席执行官郭晓涛在发布会上表示，“综合金融·九九归一”，最终回归的是“以客户为中心”这一核心原点。

近日，在接受证券时报记者采访时，中国平安首席技术官王晓航透露，快捷服务正进入高速增长阶段，发布至今月均使用人数已翻三倍，日均使用接近百万人次。

快捷服务：AI能力

集中交付出口

毫无疑问，快捷服务是平安数字金融能力集大成的产物。

平安将300余项数字化服务全面封装，为2.51亿客户打造专属金融AI助手，能交易、能融资、能理赔。客户只需一句话，就能直达平安的金融、医疗、健康和生活服务。

这一服务已开放覆盖平安旗下保险、银行、证券、医疗等多个业务板块。用户通过平安金管家、口袋银行、平安好车主、平安好医生等App即可一键触达。

以寿险为例，目前快捷服务已上线的服务场景就包括保单查询、红利查询、理赔申请等31项服务。产险则覆盖买非车险、车险理赔、救济脱困等17项服务。

王晓航介绍，快捷服务处于高速增长阶段，过去三个月，月均使用人数已翻三倍、日均接近百万人次、峰值达110万人次，呈现“高频场景集中、一次性办结率高、客户自主服务意愿强”三大特征。

根据后台数据分析，用户使用快捷服务的场景主要包括咨询、办事、查询三大类。

具体来看，产险领域前三高频场景为买车险、呼救援、查保单，寿险为信息变更、查保单、续期交费，好医生为体检预约、体检问题咨询、医疗科普咨询。

王晓航分享了几个真实客户案例：

一位赵姓车主自驾游夜间被困山间，面临轮胎爆裂、冷却液缺失等多重问题，快捷服务精准识别诉求，迅速匹配了拖车、脱困、换胎、加水等服务。

还有一位寿险客户反馈，以前查询保单红利需要登录App后找到对应的保单一一点击查看，来回切换多个步骤，而快捷服务自动匹配所有可分配红利的保单，一键完成查询。

快捷服务对于平安的公司经营，也显现出赋能获客、降低成本和留存客户的价值。

王晓航表示，通过AI在平安内部迁客成本更低，客户黏性更高。“线上转化的短险，边际获客成本几乎为零。此外，使用过快捷服务的用户，每月App登录天数是其他用户的2倍，三个月留存率接近80%。”

AI in All：

全链条释放效能

AI对平安来说究竟意味着什么？在2025年度业绩发布会上，郭晓涛这样给出他的理解：“AI对我们来说不是一个选择题，而是一个必答题。”

事实上，快捷服务只是平安数字金融能力的一个侧影。从全局看，平安正将AI能力深度嵌入金融服务的全链条，并从体验、成本、风控、销售四个维度释放出效能。

在体验端，平安依托自然语言处理与机器学习技术，打造了全栈式一体化智能语音坐席体系，建成亚洲最大、国际领先的后援服务平台，年服务人次超22亿次。其中，智能AI坐席一年服务客户约17.02亿次，能够识别3600多种客户业务需求，并支持20种方言识别。

平安也将AI能力应用至最核心的业务环节——理赔环节。如平安人寿打造“111极速赔”，2025年实现93%的自动审核理赔案件在60秒内完成精准责任判定，最快赔付仅需8秒。

在成本端，平安构建数字核保新模式，实现94%的寿险保单秒级核保。AI代码渗透率达35.49%。

在风控端，平安产险自主研发的鹰眼系统（DRS），构建了覆盖自然灾害的“保前风险识别、保中灾害预警、保后精准理赔”全流程管理体系。

据平安产险相关负责人介绍，2025年，其鹰眼系统累计服务客户超6400万人次，灾害预警平均准确率达70%，自助理赔时效缩短至24小时内。

在近期的台风“美莎克”应对中，鹰眼系统在灾情发生前向客户累计发布“台风、暴雨”相关预警信息超9728万条，帮助客户防风险降损失。

在销售端，AI智能体赋能需求分析、个性化推荐，2025年辅助实现销售额1331.79亿元。平安搭建保单复效难度评分模型，构建“AI+人工”智能复效派工体系，辅助保单复效提升30%。

王晓航透露，目前平安全集团的Tokens，即大模型处理信息的最小单元，消耗量从2025年12月的日均300亿提升至今年6月的日均超1000亿，翻了3倍多。这也从一个侧面印证了客户对AI服务的真实需求在不断增长。

向外延伸：

数字能力抵达健康养老

AI驱动的数字能力同样在重塑养老金融的服务形态。长寿时代到来，国家卫生健康委和世卫组织数据显示，中国人平均寿命接近79岁，但健康寿命仅约68岁。

今年5月底，平安旗下平安人寿、平安好医生联合发布平安居家服务品牌，围绕睡眠、营养、运动推出“7好”王牌服务。每一项服务背后都有数字化能力的支撑。

平安好医生首席执行官何明科介绍，睡眠管理通过智能指环等设备持续跟踪，联合三甲医院专家团队定制改善方案；机能改善方面，智能设备可在运动时监测心率，发现异常主动干预；智能守护方面，实现全屋、全时、全场景居家守护。

在服务底盘上，平安好医生打造的中国版管理式医疗模式，通过“保险支付”与“医疗服务”深度协同。服务预约、健康档案、智能预警全流程可视化，医疗资源覆盖约5万名内外部医生、超5100家合作医院，“智能管家、生活管家、医生管家”三位一体，设备监测与应急响应实现专业协同。

同时，平安持续完善“到线、到院、到家、到企”的医疗养老服务网络。

到线方面，打通在线药店“直付”场景；到院方面，国内百强医院和三甲医院合作覆盖率100%；到家方面，累计超24万名客户获得居家养老服务资格；到企方面，2025年覆盖企业客户超9.5万家，服务企业员工超6000万人。

数据显示，截至2025年末，平安居家服务已覆盖全国约120座城市、超30万用户解锁服务资格。

“服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺。”平安集团董事长马明哲曾这样阐释服务与增长的关系。

从“综合金融+医疗养老”的战略布局，到“AI in All”的技术理念，再到“一句话能办事”的服务承诺，中国平安表示，2026年将持续深化“金融+服务”的商业模式，让更多家庭享受“省心、省时、又省钱”的服务体验。