三层AI防线降诉增效 招联自研AI体系破解行业客诉治理痛点

连续两年客诉量逆势下降，招联打造消费金融数字化消保标杆样本。

在扩内需、促消费的政策导向下，各类金融机构持续加码个人消费信贷投放，同步加快数字化体系建设，把数字技术运用于产品运营、风险管控全流程，持续夯实金融消费者权益保护长效机制。

7月8日，消费金融优等生招联消费金融股份有限公司（下称，招联）披露数字化消保治理最新实践，依托自研的“智鹿大模型”搭建三级递进式风控防护体系，AI全链路赋能投诉处置、风险防控工作。在消费金融行业投诉普遍上行的行业环境下，企业实现连续两年投诉量双位数同比下降，同步输出行业数字化消保能力，助力深圳地方金融纠纷综合治理提质增效。

公开信息显示，招联注册成立于2015年3月，由中国联通、招商银行联合组建，深耕数字普惠消费金融领域十一年，定位科技驱动型金融机构，内部科技人员占比接近70%，长期依托自研技术赋能业务合规运营与消费者权益保护工作。

招联作为行业内首批落地普惠金融、数字金融深度融合模式的持牌消金主体，搭建全流程线上化业务体系。截至2026年3月末，招联注册客户达3.4亿人，累计放款规模3.5万亿元，累计纳税181亿元，服务客群覆盖全国大众消费群体。

自研大模型落地

搭建三道递进式消保防线

当前消金客诉场景日趋复杂，除常规服务纠纷外，代理投诉、恶意投诉等乱象频发。行业过往普遍依靠人工对接、上门沟通等人海战术处置纠纷，处置成本高、响应滞后、治理被动。现阶段国内金融领域投诉规模仍居于高位，投诉处置复杂程度持续上升，行业投诉综合治理形势严峻。

针对行业痛点，招联全面升级内部经营考核体系，消保办公室主任万奎伟介绍，公司把消保作为生存和发展的优先保障来抓，将降低客户“投诉率”视为更前置和关键的预警指标，通过针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。在行业整体消保压力上升的形势下，招联投诉率稳步下降。

万奎伟表示，招联创新融合中医“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线。依托自研智鹿技术大模型，搭建预警、预判、维稳三道递进式消保防护体系，前置化解服务风险，实现投诉源头治理。

第一道“防未然”，依托7×24小时线上服务端口，联动1700余个全域业务监控节点，实时采集服务数据，精准识别未显性化的隐性服务风险，拆解客户诉求标签，反向推动业务端溯源，从源头削减投诉量。

第二道“防投诉”，聚焦代理投诉、恶意投诉的行业顽疾，搭建立体化风险识别模型，落地“人查案、案查人、查窝案”核查逻辑，精准锁定非法投诉账户，压降无效投诉挤占服务资源问题。依托大模型情绪识别能力，抓取客户通话语调、情绪波动，预判投诉风险，针对高风险客群主动对接，提供利息减免、业务展期等柔性服务，前置化解矛盾。

除此之外，招联已实现全业务场景AI实时质检，全覆盖客服接待、外呼营销、业务办理环节，自动识别服务失范、话术违规问题，实时预警整改，规避次生投诉风险。相关落地案例显示，客户产生负面服务情绪挂断通话后，平台数分钟内即可自动触发预警、联动办公系统分派工单，快速完成纠纷处置。

第三道“防恶化”，依托前置双重防线，招联99%服务诉求均可前置化解，剩余1%-2%存量投诉，通过设置“防恶化”这道防线，依托智能化系统实现工单创建、分流处置、成效核查、闭环结案全链路自动化流转，系统化承接流程性工作，释放客服人力，聚焦客户共情沟通、纠纷安抚，精简处置链路，提升存量投诉办结效率。

“标杆”项目不断落地

对外输出消保数智化治理能力

在三道基础防护体系加持下，招联的消保治理能力和水平持续进化。

一方面，招联苦修AI能力，延伸打造AI智能交互配套系统，提升消保工作运营效率，可在一小时内自动生成投诉治理可视化海报、工作复盘材料。过往同类物料制作需耗时数日，AI制作可大幅压缩运营产能，提质增效成效显著。得益于全套数字化治理体系，在行业消费金融投诉量普遍上涨的背景下，招联投诉量连续两年实现双位数同比下降，同步压降运维成本、释放经营产能。

另一方面，依托人工智能大模型技术布局，招联率先实现大模型在消费信贷全业务流程的落地渗透，完成消保体系由传统“IT 驱动业务”模式，向“IT 与业务无边界深度融合”的进阶迭代，打造科技赋能消费者权益保护标杆样本，获得监管机构、同业机构双重高度认可。

2025年4月，招联在国家金融监管总局组织的消保座谈会上做了专题分享，总局领导对招联的递进式消保防线表示赞许，指出招联通过打造“智鹿消保智能体”，充分把“未病先防、欲病早治和已病综治”融入运营全流程，这些做法对于行业非常有借鉴意义。2025年12月，招联受邀在中国银行业协会消保专题培训上分享打击黑灰产经验，为行业协同治理贡献智慧。

截至目前，招联累计斩获 20 余项行业重磅荣誉，先后拿下中国金融传媒“2026 金融保障与服务创新优秀案例”、2025深圳金融创新大赛三等奖、第八届数字普惠金融大会“一起益企·微光实践”创新案例等权威奖项，数字化消保方案产业认可度持续提升。

2025年至今，超30家持牌金融机构到访招联开展消保数字化专项交流，参与主体覆盖国有大型银行、全国性股份制银行、城商行、持牌消费金融公司等多元业态，招联消保数字化建设体系成为行业共同参考的实践范本。

此外，消金数字化治理能力正在持续向外输出，赋能行业发展。据悉，招联已对外开放智能消保、智能贷后、智能客服数字化能力，累计赋能100余家行业机构，落地两项标杆政企赋能项目，助力区域金融综合治理。

在政务赋能领域，招联为深圳市银行业保险业风险纠纷调解协会，打造“四方协同”数字化调解平台，平台于2026年6月1日正式上线，打通热线接单、线上调解、电子签章、归档督办全流程，实现监管、机构、协会、消费者四方数据互通，落地一月运行平稳，实现辖内160余家金融机构投诉可视化管控。

招联相关负责人表示，消费金融行业步入存量竞争周期，消保能力即是经营能力。后续招联将持续迭代自研大模型能力，优化全链路消保风控体系，一方面筑牢自身合规经营底线，另一方面持续对外输出成熟数字化解决方案，联动监管、行业机构共建标准化、有温度的数字金融消保生态，助力消费金融行业高质量稳健发展。

采写：李洪力

编辑：洪力

指导：辛鹏骏