北京
来源：市场资讯
（来源：河南省保险行业协会）
为压实保险消费者权益保护主体责任，高效处置非正常退保、满期给付及群体性投诉突发事件，近日，复星保德信人寿河南分公司组织开展2026年度重大群体性消费投诉事件应急实战演练，分公司各部门、业务渠道全员参与。
（实景模拟客户聚集柜面，现场处置安抚）
本次演练严格按照Ⅲ级群体性投诉事件标准实景模拟：8名客户因保单给付、退保纠纷聚集营业大厅，情绪激动、诉求集中，现场秩序承压。演练完整还原事件上报、应急响应、客户分流协商、跨部门协同处置、舆情安保防控、业务快速办结、复盘总结等全链条流程。
各部门负责人召开应急会议，启动 III 级应急处置预案）
现场总指挥统一调度，消费者权益保护部门牵头统筹，运营、银保、合规、财务、办公室多部门联动，严格落实“宜散不宜聚、宜解不宜结、宜顺不宜激”处置原则，开通业务、资金绿色通道，简化审批流程高效处理客户诉求；同步做好现场秩序维护、全程取证、全网舆情监测，高效化解模拟矛盾，顺利签订和解协议，按时终止应急响应。
（工作人员引导客户分流座谈，一对一沟通解读方案）
演练结束后，全体参演人员开展复盘研讨，梳理处置亮点、查摆流程薄弱环节，明确整改提升举措。
此次实景化演练以“实战练兵”夯实应急处置能力，打通跨部门协同处置堵点，全面检验分公司应急预案落地成效。下一步，复星保德信人寿河南分公司将常态化开展消保风险应急演练，持续优化投诉处置流程，强化一线员工沟通与风险应对能力，以扎实举措守护客户合法权益，筑牢经营稳定与声誉风险防护墙。
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