风雨兼程 温暖随行

本文转自：人民网-广西频道

近日，受台风天气影响，多趟列车出现折返、停运、限速等情况。南宁东开往北京西的G310次列车也发生了长时间晚点情况，当班列车长张楠带领班组团结协作、迎难而上，以细致周到的服务安抚旅客情绪，用坚守与温情守护万千旅客出行路。

7月6日清晨，窗外乌云密布。南宁客运段高铁车间党员列车长张楠起了个大早，预判恶劣天气将带来行车突发状况，梳理完善晚点应急处置方案，细化旅客咨询答疑、票务退改办理、应急物资保障等全流程工作，提前部署各项应急准备，为妥善处置延误情况筑牢基础。

列车从南宁东站驶出后，受天气持续影响运行速度缓慢，晚点时长从26分钟逐步增至83分钟。车厢内满座无空，不少旅客因行程受阻、换乘赶趟无望，内心满是焦躁，各类咨询诉求接连不断。

“换乘赶不上后续列车该如何改签？”“晚点退票产生的手续费能否返还？”面对旅客接连抛出的疑问，张楠不停穿梭于各节车厢，细致解答每一位旅客的诉求。针对大量中转换乘旅客的改签、退票难题，她组织列车员分车厢开展引导服务，手把手指导旅客线上操作，引导旅客操作、拨打12306登记退费。

“我原本订购的机票、航班都取消了，只有高铁还在开！今天还能坐车回家，我感觉很开心、很幸运了！”“晚点是自然灾害导致的，你们工作人员很辛苦，向你们致敬！”张楠班组真诚耐心地沟通化解了旅客心中的烦闷，不少旅客纷纷表示理解与体谅。

16时42分，G310次列车抵达长沙南站。此时，列车已晚点1小时26分。考虑到长时间晚点，旅客已错过正餐，张楠立刻对接武汉局客调，紧急申请在列车前方站武汉站应急餐食。

随后，列车抵达武汉站，乘务人员早已就位等候物资。恰逢 12 号车厢有几名现役军人，见状主动上前搭手，合力搬运物资，仅用2分钟便完成全部应急食品装卸。物资到位后，张楠快速划分责任片区，组织乘务员逐车厢为旅客免费发放饮用水、八宝粥等充饥物资。

广播通知物资发放后，多名热心旅客主动伸出援手：“列车长，我来帮忙分发！”“我力气大，搬运交给我！”车厢里乘务员与旅客分工协作，有序分发食品，一句句温暖的对话在车厢内回荡。

“实在抱歉，因天气原因耽误大家行程，一点应急食品请您收下。”

“没关系，咱们一起搭把手，人多办事快！”

全部物资发放完毕，张楠向全车旅客鞠躬致谢。乘务人员用心服务、军人挺身而出、旅客主动互助，双向体谅、彼此温暖的画面，填满了整趟列车。

风雨无情人有情，一次特殊的晚点，是铁路人践行初心的考场。南宁客运段全体乘务人员将持续坚守岗位，以细致服务回应旅客期盼，用责任守护每一段平安归途。（段沛芸）