以调解化矛盾，听信访调解人分享独门“心”法

编者按：

人民调解是一项具有中国特色的法律制度。近年来，随着经济社会发展，社会矛盾纠纷主体多元化、纠纷类型多样化等现象日益突出。这些矛盾纠纷不及时化解，势必影响社会大局和谐稳定，如何充分发挥人民调解维护社会和谐稳定“第一道防线”的作用？编辑选刊了一篇来稿，听信访调解人对于人民调解工作的经验分享。

各级信访和调解部门如何化解人民群众工作生活中的矛盾纠纷，特别是复杂疑难的矛盾冲突？个人在长期的基层信访和人民调解工作中总结了“十心”工作法，收到较好的效果。

一是公心。凡事处于公心，双方当事人才能心服口服。我在调解一起上访多年的矛盾纠纷时，当事人一直强调，自己在表达诉求时情绪激动，遇到了一些问题一直没有得到解决。我接受此任务后，认真研究了全部案卷，到有关部门查找了各种资料，当着双方当事人的面，对当时场景进行了全面复盘，科学推理，最终使双方对事件经过的认识达成一致。双方当事人都表达了诚挚的谢意。

二是责任心。责任心对每位调解员来说都是最基本的要求，也是调解是否能成功的关键。天津市一家三甲医院从闹市区迁到城乡接合部后，周边道路隔离带无开口、无交通指示标识、无路灯，公交无站点，给医务人员和看病群众带来诸多不便，短期内群众来信、来电集中。我接到任务后，发现问题涉及多个区和委办局，直接解决问题难度较大。我带领工作人员反复到现场调查，同医务人员和就医群众面对面交流，到相关的委办局调研，理出了问题的症结和矛盾焦点。经过一年多的协调，问题得到圆满解决，也赢得了群众的赞誉。这件事让我们坚信，有了责任心，万事都有解。

三是真心。在现实工作中，少数同志认为纠纷于己无关，把调解当成日常工作，甚至耗钟点应付差事，出工不出力。长此以往，会让政府形象受损。有一次，我带领两位同事在调解一起“搁浅”十几年的疑难纠纷时，当事人一直很抵触。我们没有气馁，她来我们就陪她聊天，赶上节日我们陪她过节，窗户坏了我们帮她修……真心融化了她的固执，最终当事人改变了对我们的印象，主动降低了诉求标准，使矛盾得以顺利化解。

四是信心。长时间没有得到解决的纠纷，通常让人心生畏惧，想绕道走，此时信心就尤为重要。有一起医院手术导致患者双腿无法站立的案例，历二十余年“拔河”，各方都认为已成“死结”。我在阅读案卷了解双方诉求和“期望值”后，认定双方存在“可妥协”的客观空间，问题出在彼此对医疗过错的认知有差异，导致怨气无处释放。在相关部门协助下，我们依据专家和现代科学的结论，做细致的说服劝解工作，制定切合实际，贴合法律法规的赔偿方案；同时，为患者设计后续修正治疗方案，历时一年时间，达到双方认可的结果，最终“案结事了，事心双结”。

五是诚心。在调解工作中，如果我们有半点虚心假意，群众就会认为我们是应付差事，调解工作就会越调越复杂。在基层调研时，有位新上任的镇书记调解村里老牌上访户时，起初当事人不听劝解，态度强硬，坚持上访。这位书记虽然清楚当事人的诉求并无实质性内容，也缺乏法律依据，主要是认为在过往的上访中受到了冷落，问题没有得到重视。为此，这位书记不再和当事人正面探讨问题，而是工作之余常常到当事人的家里去拜访。不到半年，两人成了好朋友。有一天，当事人告诉这位书记，您工作挺忙的，确实是我没理，我不会再上访了。从这个例子中可以看到，当群众感受到了我们的一颗诚心，问题就会更容易解决。

六是精心。调解纠纷常常需要“法、理、情”协调发力。一位调解员调解因医院漏诊造成严重伤害的医疗纠纷案时，患方的情绪激动，诉求与院方的判定相差较大，而院方认为诊疗符合规范不负任何责任。调解员认真查阅了全部病例和双方提供的证据，同专家一起反复推敲当事双方责任分配，结合案件所涉法律法规，提出调解意见，耐心细致地劝说双方在合理区间达成一致。最终双方认可调解意见，签订了医疗纠纷人民调解协议书。

七是细心。细节决定成败。我们在多年的信访和调解工作中发现，关注当事人的情绪、表情和语言的细微变化(包括肢体语言)能寻找到最佳调解时机，合理掌握语言风格和语气，能收到更佳效果。在调解一起医患纠纷案中，患者老伴上访十余年。在一次接待患者老伴时，他发出一声叹息，说自己已年近八十，伺候老伴逐渐力不从心。我敏锐意识到解决问题的时机到了，便立即协调医院及属地政府有关部门为患者制定了合理诉求利益最大化的化解方案和街道社区长期帮扶方案，问题很快得到解决。

八是恒心。疑难纠纷不可能一蹴而就，有的需要时间“冷处理”。没有恒心很可能半途而废。某医疗纠纷当事人在医院常住十余年，态度时常发生变化；接触过这个案子的同事都对调解成功不报太大期望。但我们坚信有打开当事人“心锁”的钥匙。我们重新查阅了当事人的医疗档案，并在属地法院的指导下，对当事人身体状况重新进行医学鉴定，与当事人共同分析医院承担过错责任的比例，讲清案件如果转交法院审理，长期住院费用将影响赔偿标准的道理。在当地政府的帮助下，经过一年多的努力，此案最终协商解决。

九是火热的心。调解人员只有怀揣一颗火热的心，才能热爱自己的工作，才能温暖当事人的心。即使当事人“铁了心”，也要用热情去温暖。武清区一位居民与物业发生纠纷，因最初反映问题得不到解决，出于怨气，小矛盾最终让其成了“老访户”。区信访办时任主任主动上门做工作被拒之门外，但这位主任不气馁，反复登门，最终感化了当事人。从开门说事到聊天吃饭，最后变成了好朋友，问题也迎刃而解。

十是以心换心。在矛盾纠纷调解中，工作人员只有坚持以人民为中心，站在群众的立场上想问题，同群众坐在一条板凳上，才能同群众打成一片，进而提高工作效能。在解决某村还迁房地库漏水的矛盾纠纷中，群众情绪激烈，坚决要求重建。我和区、镇工作人员讲，如果是我们自己住在这个楼里，也会提出同样的诉求，我们要以心换心，用心用情解决群众诉求。随后，区、镇成立工作组，入户听取业主意见，安抚业主情绪。通过业主选定的检测机构鉴定，楼房主体没有问题，仅为地下车库防水缺陷。在业主代表监督下施工方重新铺设防水，业主们搬进了新居。

(供稿人：天津市医疗纠纷人民调解委员会主任 刘建高)