北京
暑期旅游旺季如约而至，贵州黄果树瀑布正值丰水期，壮美景观吸引八方游客。在熙攘的人流中，一群身着亮黄色马甲的工作人员格外引人注目——他们是黄果树景区的一线服务人员，身穿的马甲上印有的专属二维码，正成为连接游客与景区管理的一道“连心桥”。
过去，一线服务存在监管盲区，游客诉求响应不够及时。针对这些痛点，黄果树景区坚持问题导向，创新推出“黄码甲”全员服务评价机制，以数字化手段倒逼服务质量提升，将监督触角延伸至每一个岗位。
“目前我们景区有1681名‘黄码甲’在岗为游客提供服务，涉及的岗位有环境卫生、秩序管理、入园服务及游客咨询等。”安顺旅游集团黄果树景区运营管理有限公司副总经理吴龙燕介绍，景区制定印发了《“黄码甲”服务管理办法》，将全体一线服务岗位人员纳入管理，统一制作并规范穿戴黄色马甲，确保服务身份“可视化”。
游客扫描工作人员马甲上的二维码后，即可查看其姓名、照片、所属部门及工号等实名信息。评价操作简便，游客不仅可一键选择“好评”或“差评”，还可通过文字、图片等形式提交具体游览体验和改进建议。所有评价数据实时回传至后台指挥中心，系统自动生成服务质量热力图，精准定位高频问题区域和薄弱环节。
为确保游客诉求“件件有回音”，景区构建了“现场监管+游客回访”的双轨评价体系。简单问题当场协调、即时办结；复杂诉求第一时间转办，全程跟踪督办。针对产生“差评”或投诉的情况，后台工作人员会第一时间联系游客核实并处理。吴龙燕表示：“对游客的好评或差评，我们都会针对性地提出改进措施，实行闭环管理。”
来自北京的游客刘明在游览后对“黄码甲”服务赞不绝口：“在旅游过程中碰见身穿黄马甲的工作人员，对他们的服务很满意。扫完二维码后可以对服务态度进行评价，我在别的景区确实没有见到过这种服务，对景区的管理模式提出表扬。”
据悉，自“黄码甲”评价机制推行以来，累计收到好评412条，好评率达98.8%，12345热线投诉量下降64.37%，游客表扬较去年同期增长209.52%，网络负面评价由11%降低至5%。
下一步，黄果树景区将持续优化“黄码甲”数字化评价系统，丰富便民服务内容，以精细化、透明化、数字化服务，持续擦亮黄果树文旅服务金字招牌。(周佳)
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