北京
2025年底，国家金融监督管理总局发布《银行业保险业数字金融高质量发展实施方案》，为深入推进保险业数字化转型指明方向。弘康人寿积极落实“金融为民”理念，推动数字技术深度融入消保工作全链条，通过保险运营IPA产品投诉组件，用科技力量为消费者打造更高效、更贴心的诉求反映，争议协调处置服务，守护消费者权益，让前行更有底气。
有效洞察客户需求，构建高效、透明的客诉诉求处理机制，是赢得客户信任的关键。在传统的客户诉求处置中面临重复性的人工劳动占用大量时间，复杂案件处理流程冗长，客服人员缺乏精准智能分析辅助，容易导致客户满意度不足且投诉易升级。弘康人寿保险运营IPA产品投诉组件创新引入AI智能体全新架构，覆盖智能受调、智能跟进、智能处置、智能结案四大核心环节，打造智能化、自动化的客户诉求处置解决方案，将员工从重复性事务工作中解放出来，让专业力量聚焦于复杂案件处理与客户服务，确保客户的诉求被公正、高效地满足。该系统可以通过AI自动完成案件信息录入与校准，智能生成处理案情分析意见书，让投诉处理从"经验判断"转向"智能决策"。根据案件类型，自动分配流转路径，实时督导追踪审批进度及结果，确保案件处理全程透明、高效，避免遗漏和滞后。同时，根据案情生成个性化沟通方案，辅助客服更专业、更高效地与客户沟通复杂案件，结案后自动完成复盘归档，不断沉淀经验，优化服务流程，实现服务闭环，提升客户满意度。目前，保险运营IPA产品投诉组件每日可释放超8小时人力，在提升了服务精准度的同时，实现了保险服务的提质增效。
未来，弘康人寿将继续以科技为驱动，不断探索消保服务的创新模式，用更智能、更高效、更贴心的服务，守护每一位消费者的权益，让保险服务更有温度，落实消保责任，助力高质量发展。
（弘康人寿供稿）
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