首都机场餐饮公司：服务世界客 修炼国际范

（来源：中国民航网）

转自：中国民航网

《中国民航报》、中国民航网记者许晓泓 通讯员黄志鸿 报道：近年来，随着过境免签政策不断优化，航空枢纽国际旅客量稳步增长，涉外服务需求持续提升,加之北京加快国际交往中心建设，首都机场、大兴机场作为“国门窗口”，全面升级国际化消费场景环境服务已成为重要任务。

首都机场餐饮公司围绕外籍旅客在机场出行中语言沟通、服务适配等实际问题，按照文化和旅游部、民航局、北京市商务局的工作要求，在首都机场集团公司统一部署下，不断打通服务堵点、提升消费体验，推动机场餐饮服务从“基础保障型”向“国际标杆型”升级。

通过组建外语与跨文化服务骨干团队，推进服务标准建设、双语环境改造、一线技能提升等工作，首都机场餐饮公司不断完善国际化服务体系，打造优质便捷的国门餐饮服务，助力首都机场国际服务品质持续提升。

深调细研：聚焦旅客痛点、对标国际标杆

首都机场餐饮公司搭建了“内部摸底+外部对标”双轨调研体系，精准摸排涉外餐饮服务短板，为服务品质升级精准赋能。

内部调研层面，针对北京两场餐饮商圈开展专项排查，重点规范英文菜单、门店标识等涉外服务基础内容，同时面向在岗员工与外籍旅客开展服务满意度调研，广泛征集服务优化建议。此外，依托主流社交平台常态化收集旅客诉求与反馈，系统梳理归纳出中外旅客语言沟通不畅、境外支付流程不便、餐品过敏原成分标识不清晰等服务痛点，精准锁定服务升级突破口。外部对标层面，主动对标国际知名餐饮品牌的国际化服务体系，深入调研其全流程运营管理模式，重点借鉴其成熟的餐品过敏原管控体系、常态化外语服务培训机制等先进经验，补齐自身涉外服务管理短板，为服务品质规范化、国际化升级筑牢基础。

依托扎实的调研数据与问题梳理成果，结合月度沟通复盘工作机制，公司创新构建“TOPS”长效工作模型，涵盖技术驱动（Technology-Driven）、运营标准（Operation-Standardized）、机制完善（Product-Refined）、全员赋能（Staff-Empowered）四大核心维度。该工作模型契合首都机场餐饮公司创造卓越价值的世界一流机场餐饮管理公司的发展愿景，既是现阶段涉外餐饮服务提质升级的实操执行框架，也是企业国际化发展战略的具象落地载体。

凭借创新性、系统性、可持续的运行优势，该模型将常态化推动涉外餐饮服务迭代优化，助力公司持续夯实国际化服务能力，提升外籍旅客出行消费体验。

破除壁垒：提升支付便利、规范双语菜单

为消除消费壁垒，首都机场餐饮公司聚焦支付便利与沟通顺畅两大核心痛点，拓宽支付渠道，满足境外来华人员支付便利化需求，规范翻译标准，消除文化歧义，提升涉外服务品质。通过多方联动，目前北京两场餐饮商圈已全面开通银联、VISA、Mastercard（万事达）等国际主流支付渠道，支付方式覆盖扫码、现金、数字人民币等多元化方式，实现旅客就餐便捷化。

针对“虎皮肉、狮子头、夫妻肺片”这类具有中式文化特色、直译极易造成外籍旅客误解的菜品，首都机场餐饮公司根据北京市外事办下发的《中文菜单英文译法》官方规范，将门店菜单部分英文直译替换为贴合食材、烹饪方式的标准化写实译法，规避语义歧义与文化认知偏差，建立统一合规、专业易懂的双语菜单编制标准。

在完成商圈全部门店英文菜单审核及修订后，首都机场餐饮公司还以品牌、业态和品类三个维度搭建餐饮产品双语词库，词条总量达4646条，并配套实施“翻译-审校-反馈-核查”的闭环管控，将菜单前置审核固化为门店产品申报的长效机制，从源头切断了“中式英语”和错译误译出现的可能。目前，北京两场商圈实现了中英文双语菜单和双语标识的全覆盖。

素养深耕：赋能商圈员工、建立长效机制

国际化服务品质的提升，不仅需要硬件达标，更考验人才软实力的沉淀。首都机场餐饮公司正在系统性推进一线人员跨文化服务能力建设，坚持“当下赋能”与“长效管理”协同发力，切实补齐服务短板，不断提升服务水平。

针对一线员工外语基础薄弱、跨文化交际经验不足的现状，餐饮公司聚焦实战培训，量身定制了一套双轨制培训体系。一方面，推出涵盖迎宾、点餐、突发处理全流程的《E食无忧》场景化视频教学课程，并在其中深度融入跨文化沟通技巧、宗教常识及服务禁忌等讲解内容。另一方面，针对员工碎片化学习需求，上线“一秒钟记一个单词”微课堂，通过趣味记忆和谐音联想的方法高效提升全员英文单词和相关句型储备。

通过高频次的情景模拟和线下集中服务标准特训，一线员工实现了从“不敢开口”到“自信交流”的质变，不仅掌握了基本的跨文化沟通礼仪，更具备了处理多元文化背景下特殊服务需求的能力，让一线员工实现与外籍旅客顺畅的沟通交流。

下一阶段，首都机场餐饮公司将精准匹配外籍旅客需求、精益管理跨文化服务，推动机场餐饮国际化服务实现从“做好做实”到“做优做精”的转变。在外籍旅客需求精准匹配方面，将在商圈推行过敏原标准化标识体系落地，消除外籍入境人员的安全顾虑；深化境外旅客素食分类体系建设，提升精准服务能力。在跨文化服务精益管理方面，进一步细化梳理各类涉外服务场景，规范应对话术、合规处置流程与“避坑要点”。

此外，首都机场餐饮公司还将在同好商圈定期组织开展英语技能竞赛，搭建员工比拼技能、交流学习、共同提升的平台，营造“比学赶超、勤学善练、争先创优”的良好学习氛围，全面夯实机场餐饮国际化服务保障根基。

服务世界客，修炼国际范。餐饮公司将持续以专业化、精细化的务实行动，深耕国门餐饮服务阵地，不断擦亮“中国服务”的国门金字招牌，为中国民航高质量发展贡献基层力量。（编辑：李海燕 校对：王亚玲 审核：韩磊）