找客服执着“转人工”？ 85.7%受访者认为AI替代不了人的温度

　　如今，AI技术发展得越来越成熟，智能客服也变得越来越“聪明”。面对生活中的问题，大家是会选择传统的人工客服还是更新颖的智能客服？近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com）进行的一项1334人参与的调查显示，超半数受访者更倾向使用人工客服，85.7%的受访者认同“服务的核心是人，AI替代不了人工的温度”这一观点。

　　65.6%受访者认为人工客服可提供更具体的服务

　　“我觉得人工客服处理问题的经验比较丰富，可以应对比较多样的问题。”来自山东的95后杨丽表示，很多情况下智能客服会优先介入，但她会选择转接人工服务。在她看来，人工客服更可靠，“一些比较简单的问题会选择智能客服，但面对紧急情况或涉及财务问题时，还是交给人工客服比较放心”。

　　在广东上学的00后李洁会根据不同情况选择不同的客服，“人工客服解决问题更精准，智能客服解决的问题更简单一些”。在她看来，如今智能客服应用越来越普遍了，“点进平台基本都是智能客服，大部分简单的问题可以解决”。不过在面对紧急情况时，她还是会选择人工客服。

　　调查显示，在使用客服功能时，50.2%的受访者倾向于选择人工客服，14.8%的受访者会选择智能客服，35.0%的受访者表示需视情况而定。

　　“人工客服可以更针对性地回答我的问题。”在北京工作的95后张欣欣觉得，智能客服的回答很多是设定好的，只能回答特定的问题，并且在智能客服无法解决问题时还是需要寻求人工客服的帮助。“我觉得人工客服反而是更高效的渠道，随着大量智能客服的介入，有时解决问题的程序反而更繁琐了，花费的时间也大大增加。”

　　前段时间杨丽准备买房，她发现中介平台上即使点开智能客服也会转到人工客服，有的还有专属“一对一”服务。“可能像买房、租房这种定制化的消费行为，还是需要人工客服来进行更精准的推荐。”

　　大家使用人工客服的原因是什么？调查中，65.6%的受访者表示需要根据特定情况获得更具体的服务，64.1%的受访者则是需要更详细的解释和信息。其他还有：对智能客服提供的答案/解决方案不满意（57.0%）；更有温度，可以理解用户的情绪（42.7%）；让人有安全感和信任感（28.3%）等。

　　人工客服vs智能客服：超七成受访者认为人工客服理解问题、解决问题的表现更好

　　“有的问题只有人工客服才能解决。”之前，李洁点的外卖曾在骑手送达指定地点后丢失，她先联系了平台的智能客服，然而对方只是反复回复“外卖已送达”，让她联系骑手。最后，她打电话给人工客服才收到赔付。李洁感觉，有时智能客服并不能理解自己的问题，只是机械性地重复特定的话，“这种时候还是需要依靠人工”。

　　张欣欣觉得，在问题的理解程度上，人工客服明显优于智能客服。另外，人工客服在解决问题时会有一定的灵活性。不过，在张欣欣看来，智能客服在响应速度方面强于人工客服，能快速解决一些普适性的问题，为用户节省时间。“我觉得很多商家之所以设置智能客服，可能也是想第一时间回复消费者。”

　　本次调查，从响应速度、操作便捷程度、问题理解的准确性、解决问题的能力、个性化问题的处理、提供人文关怀6个方面，比较了受访者对人工客服和智能客服的使用感受。数据显示，在问题理解的准确性、问题解决能力、个性化问题处理、提供人文关怀4方面，受访者对人工客服的认可度明显高于智能客服，而在响应速度和操作便捷程度方面，受访者认为智能客服的表现更佳。

　　具体来看，在问题理解的准确性上，71.3%的受访者认为人工客服更胜一筹；在解决问题的能力上，70.5%的受访者更认可人工客服；在个性化问题处理上，67.0%的受访者认为人工客服表现更好；在提供人文关怀方面，57.7%的受访者更认可人工客服的表现。在响应速度方面，57.3%的受访者认为智能客服表现更好；在操作便捷程度方面，51.9%的受访者认为智能客服更好。

　　“相比提供情感价值，我认为客服更重要的是解决问题的效率。”在四川工作的90后漆敏表示，虽然现在智能客服解决复杂问题时还比较吃力，但响应速度和操作便捷程度不错，可以解决一些常见问题，而且她觉得，随着未来技术的发展，AI面临的情景越来越多，“可能可以解决更多复杂、个性化的问题”。

　　“如果沟通都被AI替代，或许会缺失人与人之间的‘温度’”

　　杨丽觉得人工客服有时会给她带来意想不到的“小惊喜”。之前她在网上购买明星周边，恰巧卖家也是该明星的粉丝，对方还给她推荐了其他产品，“我觉得这时我们不只是完成了一次交易，而是进行了一次深入交流”。在她看来，智能客服提供的是“一对一”的回复，只是为了解决问题，但人工客服可能会带来一些新的体验。

　　“我觉得随着AI的发展，它也开始学习如何提供人文关怀。”张欣欣觉得或许在未来，技术的发展会让AI有“共情能力”，但她觉得AI是无法代替人的。“客服主要是沟通的工作，我觉得生活是需要这些沟通的。如果沟通都被AI替代，或许会缺失人与人之间的‘温度’。”

　　调查中，85.7%的受访者认同“服务的核心是人，AI替代不了人工的温度”这一观点，其中33.0%的受访者表示非常认同。

　　作为一名医务工作者，漆敏对人与人之间的“温度”有着更深的感触，“满足情感需求、与人沟通都是非常重要的，这些是AI无法取代的‘温度’”。

　　受访者中，05后占2.8%，00后占23.7%，95后占23.3%，90后占26.1%，85后占19.3%，其他年龄段占4.8%；生活在一线城市的占33.3%，二线城市的占36.1%，三四线城市的占23.6%，县城或城镇的占5.3%，农村的占1.7%。

　　（文中杨丽、李洁、张欣欣为化名）

来源：中国青年报客户端