上海
编者按：从“进一扇门、办多件事”，到“家门口就能办成事”，政务服务的变化正悄然发生在群众身边。徐汇区各社区事务受理服务中心结合辖区特点，打造了一批各具特色的服务品牌。徐汇政务“一中心一品”巡礼系列报道，聚焦基层窗口的创新探索和暖心服务，通过一个个鲜活案例，讲述政务服务如何更贴近群众需求，回应民生关切。
拿着身份证走进医院窗口，工作人员刷证、核验、办理住院，几分钟时间，手续就办妥了。
对于徐汇区天平街道的居民何伯伯来说，这样的场景放在几年前几乎难以想象。过去，每次住院前，他都要先跑一趟社区事务受理服务中心，开具低保住院免押金证明，再赶往医院办理手续。
而这一变化，正源于基层窗口一次对群众诉求的认真倾听。
天平街道社区事务受理服务中心
过去，低保对象住院免押金政策办理时必须“一事一证”，每次住院都要到社区事务受理服务中心开具纸质证明。虽然惠及困难群众，但对于经常住院、行动不便的老人来说，一张证明意味着一次奔波。
一日，何伯伯在半年时间内第三次来办理住院免押金证明。工作人员发现，像他这样的情况并非个例。中心统计显示，来办理低保住院免押金证明的办事人大多是孤老、残疾人、重病患者等出行困难群体。
“政策是好政策，但居民享受政策的过程还能不能更方便一点？”这是摆在天平街道社区事务受理服务中心副主任吴玮佳面前的一道现实课题。
与其一次次帮助居民开证明，不如从源头解决问题。很快，吴玮佳和负责医疗救助工作的陶雄峰向市信访办、市人民建议征集办提出改进工作的建议。他们建议，打通民政与医院之间的数据壁垒，将低保对象身份信息直接接入医院系统，让符合条件的群众凭身份证即可办理住院免押金，不必再反复开具纸质证明。
这份来自基层窗口的建议，很快得到回应。市政府办公厅、市信访办、市卫生健康委、市民政局、徐汇区、市大数据中心等多个部门联合开展调研，一个多月内打通20多个业务环节，实现了全市医院低保对象身份信息自动核验。自此，符合条件的群众住院时只需刷身份证，就能直接享受免押金政策，真正实现“数据跑”代替“群众跑”。
在此次改革基础上，《上海市最低生活保障家庭成员证明》《特困人员证明》《支出型贫困家庭成员证明》等7类证明也陆续实现线上办理、手机亮证，越来越多需要群众反复提交的证明材料，被数据共享所替代。
政策落地后，天平街道社区事务受理服务中心并没有“一办了之”。工作人员持续跟踪群众使用情况，联合居委会做好政策宣传，同时关注线下证明办理数量变化和群众反馈，及时向上级部门反映新情况、新问题，让改革不断完善。
何伯伯就是最直接的受益者。政策实施以来，他又先后住院12次，再也没有专程到社区开过一张证明，每次都是凭身份证直接办理住院手续。数据显示，住院免押金线上办理实施后，困难群众相关证明线下办理量下降近三分之二，越来越多居民告别了“为了一张证明跑一趟”的办事经历。
对于基层政务服务来说，这或许只是窗口前的一次流程优化，却实实在在改变了不少困难群众的就医体验。
在天平街道社区事务受理服务中心看来，窗口不仅是办事的地方，更是了解群众需求的第一现场。一张证明、一项流程、一句群众的抱怨，背后都可能藏着需要解决的共性问题。把群众反映的“小事”变成推动改革的“线索”，把一次建议变成一项制度优化，政务服务的温度也正体现在这些看得见、摸得着的变化里。
记者：沈艺飞
制图：张伊婷
编辑：邱彩红
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