买需冷藏降糖药特意选“顺丰到付” 快递员一声不吭直接放丰巢柜

尽管新修订的《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端设施，然而在日常派送中，不打电话、不发短信，直接将快件入柜的情况依旧屡见不鲜。

近日，施女士向《上海法治报》反映，她花了551元购买的需要冷藏的降糖药，特意选择顺丰到付，没想到快递员未致电告知，直接将快递投进了楼下的丰巢柜。

施女士担心药品因入柜时间过长失效而拒收，之后她找快递公司申请理赔，顺丰却以依据用户设置的收件偏好派送、操作合规为由拒绝赔付。

特意选“到付”，快递员未打电话直接入柜

家住浦东新区的施女士需长期使用降糖药物。6月3日，她在位于杨浦区长海路的长祺大药房花费551元，购入一瓶20毫升的替尔泊肽。

该降糖药品对储存条件要求较为严苛，需冷藏保存。商家发货时特意用保温泡沫箱封装，并在箱内放置了三个冰袋维持低温环境。

为确保药品全程冷链完好、实现当面核验签收，施女士还特意选择了“到付”的结算方式。

快递流转记录显示，这份顺丰快件于6月3日18点左右完成揽收，6月4日10点23分便进入派送环节。可施女士既没有接到快递员的来电，也没收到取件码，还以为药品仍在运输途中。

直到6月5日早上，药房致电询问收货情况，施女士通过查询才惊讶地发现：快件早就被投递到了小区楼下的丰巢智能快递柜。

施女士表示，从6月4日投放入柜，到她发现物流信息准备付款时，这份本该全程冷链的药品，已经在常温丰巢柜里放置了17小时58分钟。

后续由于丰巢柜机故障，直到6月5日上午11点半，药品快件才开箱取出。

“泡沫箱里的三个冰袋早已变成常温，药品这么长时间放在常温环境里，肯定已经失效了，所以我当场就拒收了。”施女士说。

快递公司：依据客户“收件偏好”派送，合法合规

好端端的冷链药品报废，五百多元的损失谁来承担？施女士第一时间联系了顺丰客服讨要说法，却收到“不予理赔”的答复。

工作人员调取后台记录称，施女士账号内有“收件偏好”设置：工作日快件可投放楼下丰巢柜、11点后派送；周末、节假日上门派送，且派件前致电。

派送当日为周四，属于工作日，快递员依照用户预设规则投放快件，操作合规，药品变质不属于运输环节问题，不在理赔受理范围。

对于这一说法，施女士不认可。她表示，自己记不清何时设置了该收件偏好，而且她翻查近两个月的快递及通话记录发现，即便此前有此偏好，快递员派送前都会主动致电，经她确认后才会将快件放入快递柜，提前沟通已成为派送惯例。“偏偏这次是需要全程冷藏的药品，快递员却一声不吭直接入柜。”

记者注意到，施女士账户的偏好设置中，的确标注了工作日快件投放楼下丰巢柜，但该设置项并未出现“无需拨打电话”的字样。

施女士同时提出，该快件面单虽标注为“药膏”，但外包装是专业冷链保温泡沫箱。

“快递员知道里面是需低温保存的药品，无论我是否设置了代收偏好，对于装入保温箱的特殊物品，快递公司应提前联系我，征得我同意后再投放，不能‘一刀切’。”

施女士表示，顺丰曾以快件未保价为由，与她协商按照9倍运费赔付108元，由于与实际损失相差悬殊，她并未同意。

对于施女士反映的问题，记者近日联系顺丰方面，客服专员表示，根据施女士的偏好设置，快递员不拨打电话直接入柜是合规的。

“有些用户为了避免工作日被快递电话打扰，便设置了这个派送偏好。”专员表示，一般来说，系统内的默认偏好是送货上门，丰巢投放权限需用户主动在APP内手动设置，非公司设置。

“本次涉事单号属于收件人事先约定好投递方式，按客户设置执行派件，快递员的操作符合《快递暂行条例》，投递流程合规合法。”

针对施女士未收到取件码的问题，专员表示，相关取件码推送、查询事宜归属丰巢平台处理，需客户联系丰巢客服核实。

为什么快递明明入了柜，施女士却没收到取件码？

记者经过调查了解到，用户绑定丰巢微信公众号后，系统将默认使用微信为用户推送取件码，取消短信推送，若快件受隐私号码保护要求，丰巢也无法获取真实手机号。

这也意味着，此时快递入柜，可能会出现公众号无消息提醒，短信通知也无法收到的情况。

经过反复沟通，顺丰公关部相关人士向记者表示，针对该纠纷的相关细节，公司开展了全面核查工作，同时，相关专员将对接丰巢平台，核实该单号的取件码推送记录。

综合考量用户实际损失与事件特殊性，公司最终同意全额赔付施女士的药品费用以及快递运费，双方就此达成和解。

律师说法

快递方担主要过错 消费者自身也存在过失

上海浩信律师事务所合伙人孙佳健律师表示，首先，顺丰快递未尽通知义务，系主要过错方。《快递暂行条例》第二十五条规定，快递公司需按约定投递并告知收件人当面验收。

施女士虽然在APP收件偏好设置中授权了快递员可在工作日将快件放入丰巢柜或服务点，但不等同于豁免快递公司的通知义务；只要其未勾选“无需电话”，快递公司仍有义务在派件前后致电告知。且根据双方以往派送惯例，均为电话征得同意再入柜，致使施女士认为该种操作为顺丰快递通常的派送方式，取代APP中收件偏好设置。

此外，如用户的收件号码开启了隐私保护，存在短信通知失效的风险，极有可能导致快递柜运营主体无法及时通知，快递公司作为专业派送机构理应采取电话核验等方式履行通知义务，其未做任何告知、直接投递的行为，是造成损失的主要原因。

其次，施女士自身存在一定过失，未尽审慎注意义务。

其一，“到付”仅作为一种费用结算方式，不能直接推定快递公司负有“必须当面签收”的义务，其本身并不直接等同于排斥工作日放入快递柜的派送偏好设置，“就是希望当面签收，特意选了到付”是其对相关规则的误解。

其二，施女士明知药品为冷链特殊物品、对储存条件要求极高，却未在下单时通过商家备注、快递备注等方式，明确标注禁止入柜、必须电话联系、当面签收的特殊派送要求。

其三，对于特殊物品，用户负有跟进物流的注意义务，施女士未及时核查物流状态，间接导致损失扩大，存在一定的次要过错。

孙律师提醒，消费者需定期按需更新快递收件偏好，邮寄冷链药品等特殊物品时，应主动明确特殊派送要求或进行保价，并实时跟进物流进度，充分尽到自身审慎义务，防范财产损失。

综合上海法治报